Antes de evaluar
La jefa de Sofía dice: “Quiero que Sofía tenga un mejor desempeño el próximo año”.
¿Qué le preguntarían para entender mejor qué significa “mejor desempeño”?
Qué tendría que mejorar, qué resultado esperan y cómo sabrían si realmente mejoró.
La empresa decide que Sofía tiene un buen desempeño porque atiende más personas que sus compañeros.
¿Consideran que esto es suficiente para decir que tiene el mejor desempeño? ¿por qué?
No necesariamente, también habría que considerar la calidad, satisfacción, errores, resolución de consultas u otros aspectos relevantes.
El supervisor de Sofía piensa: “Ella siempre ha sido muy amable conmigo y me ayuda cuando la necesito. definitivamente es una excelente trabajadora”.
Por eso le pone calificaciones altas en prácticamente todos los aspectos.
¿Ven algún problema en esta forma de evaluar?
Está dejando que una impresión positiva influya en toda la evaluación.
Durante todo el año, el supervisor nunca le dijo a Sofía que existía un problema con su desempeño. En diciembre, durante la evaluación, le dice: “Has estado haciendo esto mal durante meses”.
¿Qué les parece problemático de esta situación?
Sofía no tuvo oportunidad de conocer el problema y mejorar durante el período.
La empresa tiene una descripción del puesto de Sofía donde dice que debe atender personas usuarias, resolver consultas y brindar información. La jefa dice: “Perfecto, ya tenemos todo lo necesario para evaluarla”.
¿Estarían de acuerdo? ¿Qué creen que todavía falta?
Saber qué significa realizar esas funciones adecuadamente; por ejemplo, qué nivel de calidad, cantidad o tiempo se espera.
Para evaluar a Sofía, la empresa utiliza tres datos:
- Número de personas atendidas
- Tiempo promedio de atención
- Satisfacción de las personas usuarias
Si Sofía obtiene buenos resultados en los tres, ¿Les parecería que tienen una base razonable para evaluar su desempeño? ¿Qué ventaja tiene utilizar varios aspectos?
Sí, porque se está considerando más de una dimensión del desempeño y se obtiene una visión más completa.
Durante los primeros nueve meses del año, Sofía tuvo un desempeño estable y bueno. Durante las últimas tres semanas tuvo varios problemas con clientes. Cuando llega la evaluación, su jefe dice: “Últimamente ha trabajado muy mal, así que su desempeño este año fue malo”.
¿Qué problema ven en esta conclusión?
Está dando demasiado peso a lo ocurrido recientemente y no está considerando todo el período.
Durante la reunión, el supervisor le dice a Sofía: “Eres desorganizada, poco profesional y tienes mala actitud”. Sofía pregunta: “¿Podría darme algún ejemplo?” El supervisor responde: “Simplemente se nota”.
¿Cómo debería manejarse esta situación de una manera más adecuada?
Utilizar ejemplos concretos de conductas o resultados y explicar qué se esperaba en comparación con lo ocurrido.
La empresa quiere evaluar a Sofía y establece lo siguiente: “Sofía debe atender a la mayor cantidad posible de personas, manteniendo un buen servicio”. Sofía empieza a atender muchísimas personas, pero aumentan las quejas porque las interacciones son demasiado rápidas.
¿Qué problema creen que tuvo la empresa al establecer esta expectativa?
Se priorizó cantidad sin definir adecuadamente otros aspectos importantes de la calidad del servicio. La meta puede incentivar un resultado que perjudique otro aspecto del desempeño.
Sofía atiende aproximadamente 80 personas al día y Carlos atiende 50. Sin embargo, Carlos trabaja en una sucursal donde llegan menos personas y recibe constantemente evaluaciones muy positivas. Sofía recibe algunas quejas sobre su trato. La empresa decide que Sofía tiene mejor desempeño porque atendió más personas.
¿Qué información creen que la empresa está dejando fuera?
Las condiciones en las que trabajan, la calidad del servicio y la satisfacción de las personas usuarias. El número de personas atendidas por sí solo no permite concluir quién tiene mejor desempeño.
El supervisor de Sofía tuvo un conflicto con ella hace unos meses porque Sofía cuestionó una decisión de la jefatura. Desde entonces, cuando revisa su desempeño, interpreta negativamente situaciones que antes consideraba normales. Incluso cuando Sofía obtiene buenos resultados, el supervisor piensa que “seguramente fue suerte”.
¿Qué creen que está afectando la evaluación? ¿Cómo podría reducirse este problema?
Existe un posible sesgo debido a la impresión negativa que el supervisor tiene de sofía. Podría reducirse utilizando criterios claros, ejemplos concretos y registros del desempeño durante el período.
Sofía no alcanzó uno de los resultados esperados. Su supervisor dice: “El problema es que no se esfuerza lo suficiente”. Sofía explica que durante ese período tuvo que cubrir temporalmente las funciones de otra persona y no recibió capacitación para una de las tareas nuevas.
¿Cambiarían la forma de abordar el problema? ¿Qué investigarían antes de decidir qué hacer?
Sí. Deberían analizar las posibles causas del bajo desempeño y considerar factores del contexto, recursos, capacitación o cambios en las funciones antes de atribuirlo simplemente a falta de esfuerzo.
Antes de crear la evaluación de Sofía, la empresa hace lo siguiente:
- Entrevista a Sofía sobre sus tareas
- Observa cómo realiza algunas funciones
- Entrevista a su supervisor
- Revisa las actividades que componen el puesto
Después de esto establece los criterios con los que evaluará a Sofía.
¿Por qué creen que la empresa hizo todo esto antes de decidir qué evaluar? ¿Qué problema podría tener una empresa que simplemente inventa los criterios sin investigar el puesto?
Porque necesita conocer realmente el puesto para establecer criterios relacionados con el trabajo. Si inventa los criterios sin analizarlo, podría evaluar aspectos irrelevantes o que no representan lo que realmente implica el puesto.
La empresa quiere utilizar un solo indicador para todos los trabajadores de servicio al cliente: “Número de personas atendidas por día”. Una trabajadora empieza a atender muchísimo más rápido que antes y aumenta considerablemente su número de atenciones. Sin embargo, también aumentan los errores y las quejas.
¿Mantendrían ese indicador como criterio principal? Si no, ¿qué cambiarían?
No debería utilizarse como único criterio. Habría que incorporar indicadores que consideren también calidad, satisfacción, errores, resolución de consultas u otros aspectos relevantes.
Dos supervisores evalúan a Sofía.
Supervisor 1: “Sofía es excelente porque atiende muchísimo”.
Supervisor 2: “Sofía no es tan buena porque varias personas se han quejado de su trato”.
Ambos utilizaron criterios diferentes y ninguno revisó los estándares establecidos por la empresa.
¿Cuál es el problema principal de esta situación y qué tendría que hacer la empresa para evitarlo?
Los supervisores están utilizando criterios personales diferentes. La empresa debería establecer estándares claros, relacionados con el puesto y aplicarlos de manera consistente.
Durante la evaluación, Sofía y su supervisor identifican que necesita mejorar la calidad de sus interacciones con las personas usuarias. Acuerdan que “Sofía debe mejorar su trato”. Ambos consideran que la reunión salió muy bien y terminan ahí. Si ustedes fueran responsables del sistema, ¿Qué cambiarían para que realmente exista una posibilidad de mejora?
Convertirlo en un plan concreto: definir qué debe cambiar, qué acción se realizará, quién será responsable, en qué período y cómo se revisará posteriormente si hubo una mejora.