Définir et identifier les incivilités clients
Qu'est-ce qu'une incivilité client ?
→ Un comportement impoli, irrespectueux ou agressif d'un client envers un employé ou un autre client.
Qu'est-ce qu'un signal d'escalade ?
→ Un indice observable dans les mots, les comportements ou l'environnement, montrant qu'une situation se tend et risque de basculer en conflit.
Combien de questions compose la grille d'analyse à se poser avant d'agir ?
→ 4 questions
Qu'est-ce que l'écoute active permet de démontrer au client ?
→ Qu'on le comprend, avant même de lui proposer une solution
Quelle est la première étape de la logique de désescalade en 4 étapes ?
→ Accueillir la tension
Citez une des 4 typologies d'incivilités présentées.
-> Verbale
-> De ton
-> Comportement
-> Non-respect marchandise-règles
Quelles sont les 3 familles de signaux d'escalade ?
→ Verbaux, non-verbaux, contextuels
Quelle distinction la grille des 4 questions permet-elle de faire concernant le client ?
→ La distinction entre la demande en surface du client (ex: remboursement, prix) et son besoin réel (être entendu, reconnu, considéré)
Quelle est la différence entre reformuler et répéter ?
→ Reformuler consiste à restituer avec ses propres mots ce qu'on a compris, alors que la simple répétition avec les mêmes mots peut bloquer la communication
Que signifie le sigle DESC ?
→ Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure
Quelles sont les 3 catégories de causes des incivilités ?
-> Causes internes au client,
-> causes situationnelles,
-> causes interactionnelles
Combien de niveaux compte la pyramide de l'escalade ?
→ 4 niveaux
Citez un élément à observer du côté du collaborateur lui-même, et non du côté du client.
→ Son état émotionnel du moment / ses marges de manœuvre / ses ressources disponibles / sa légitimité à intervenir
Pourquoi faut-il éviter de dire « Ce n'est pas vrai » à un client ?
→ Parce que cela revient à le traiter de menteur
Que signifie le sigle ACRV ?
→ Accueillir, Comprendre, Répondre, Valoriser
Combien de temps le cerveau met-il à retrouver un niveau de concentration normal après un échange tendu avec un client ?
→ Entre 10 et 20 minutes
Citez un facteur aggravant situationnel des incivilités.
→ Pics d'affluence / ruptures de stock / erreurs d'affichage prix / promiscuité physique / visibilité sociale de l'échange
Citez un réflexe à éviter face à un client difficile.
→ Répondre sur le même ton / entrer dans le rapport de force / se justifier plus que de raison / parler trop vite / interrompre le client / promettre ce qu'on ne peut pas tenir / répéter toujours de la même façon
Que faut-il faire, en termes de volume de voix, face à un client qui parle fort ?
→ Parler légèrement moins fort, sans s'aligner sur sa voix haute — cela invite l'autre à se réajuster inconsciemment
Quelle phrase est citée comme l'erreur fréquente à l'étape « Accueillir » de la méthode ACRV ?
→ « Ce n'est pas si grave » — car elle nie le ressenti du client et bloque toute désescalade
Quel mythe a longtemps banalisé les comportements irrespectueux des clients en magasin ?
→ Le mythe du "client roi"
Un client dit "d'accord" tout en gardant les bras croisés. Que faut-il en déduire ?
→ Un désaccord retenu — les signaux non-verbaux peuvent contredire les mots
Citez une situation dans laquelle il est recommandé de passer le relais plutôt que de gérer seul.
→ Quand la situation dépasse son niveau de décision / quand son état émotionnel risque d'aggraver les choses / quand le client nécessite une figure d'autorité / quand il y a un risque pour la sécurité
Quels sont les 4 piliers d'une communication apaisante présentés dans ce module ?
→ L'écoute active, les formulations apaisantes, les formulations à éviter, le non-verbal
Que recommande le module pour gérer ses propres émotions face à une situation tendue ?
→ Nommer ce que l'on ressent (ex : « je suis agacé(e) » plutôt que de refouler) et prendre une seconde, car une inspiration modifie la réponse au stress