5 Elementos Servicio al cliente
¿Cuáles son los 5 elementos de Servicio al cliente?
Escuchar
Entender
Comunicar
Tomar Responsabilidad
Seguimiento
¿Cuál es el primer pilar para mejorar la experiencia del cliente?
Conozco a mi cliente.
¿Qué significa dar la milla extra?
“Superar las expectativas para crear una mejor experiencia para el cliente.”
¿Qué significa Customer Experience?
“La percepción general que un cliente construye a partir de cada interacción con la organización.”
¿Qué es Customer Centricity?
“Comprensión colectiva de que todos influyen en la forma en que se brinda experiencia a los clientes.”
''Considerar al cliente como centro de nuestras operaciones y decisiones"
¿Qué significa ‘Entender’ en los 5 elementos?
“Entender no solo qué pregunta el cliente, sino por qué lo necesita.”
¿Cuál de las siguientes opciones representa mejor ser responsable ante el cliente?
A) Culpar a otro departamento por el problema
B) Esperar que otros identifiquen y resuelvan la situación
C) Cumplir lo prometido, establecer expectativas realistas y dar seguimiento
D) Evitar comunicar información hasta tener una solución definitiva
C) Cumplir lo prometido, establecer expectativas realistas y dar seguimiento
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Need → Contact → Booking → Documentation → Shipment → Delivery → Follow-up, cual es el concepto que define estos pasos?
Customer Journey
¿Qué cita de Maya Angelou se usa para explicar CX?
La gente olvidará lo que dijiste... pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir
Menciona una de las cosas que debemos considerar antes de tomar una decisión desde una perspectiva Customer Centric.
•Qué necesita el cliente.
•Qué problema estamos tratando de resolver.
•Qué impacto tendrá nuestra decisión.
•Qué tan fácil o difícil estamos haciendo el proceso.
•Qué expectativas estamos creando.
Cómo podemos prevenir problemas
¿Qué elemento del servicio consiste en dar información clara, completa y a tiempo?
Comunicar
¿Cuál de estas acciones NO demuestra que conocemos a nuestro cliente:
A) Mostrar interés en su negocio
B) Comprender las necesidades específicas de su carga
C) Responder únicamente lo que pregunta
D) Reconocer sus logros
C) Responder únicamente lo que pregunta
¿Qué comportamiento ejemplifica dar la milla extra?
“Pensar y adelantarse a lo que el cliente solicitará luego.”
¿Cuales interacciones regulares para el cliente contribuyen a la huella del Customer Expirience?
Cómo fue atendido por Ventas.
Qué tan fácil fue hacer un booking.
La disponibilidad del equipo.
La información recibida.
La puntualidad de una operación.
La documentación.
La facturación.
La rapidez con que se resolvió un problema.
Cómo se comunicó un retraso.
Incluso qué tan fácil fue contactar a alguien.
Customer Centricity NO significa que el cliente siempre tiene la razón. ¿Qué otros elementos debemos respetar a la hora de tomar decisiones para y hacia el cliente?
Procedimientos, seguridad, regulaciones y limitaciones operativas. .
¿Por qué el elemento de Seguimiento es considerado parte del verdadero servicio?
Porque el verdadero servicio está en cerrar el ciclo
Menciona dos formas en las que podemos demostrar que valoramos el negocio de un cliente.
•Tomo propiedad y responsabilidad por cualquier problema que se le presenten
•Soy proactivo
•Muestro preocupación por el éxito del cliente
•Sueno entusiasta, comprometido, receptivo y oportuno.
•Hago que sea fácil para el cliente
(¿Qué diferencia hay entre ‘hacer el trabajo’ y ‘dar la milla extra’?)
“Hacer el trabajo” es hacer lo solicitado; “dar la milla extra” es anticiparse a lo que el cliente podría necesitar después.
Cuales son las diferencias principales entre Customer Experience y Servicio al cliente?
Servicio al cliente /// CustomerExperience
Una interaccion Conjunto de interacciones
Resolver una necesidad Percepcion completa
Responder una pregunta Journey del cliente
¿Como resolvimos esto? ¿Como hicimos sentir al cliente durante todo el proceso?
Un cliente reporta una situación que está afectando su operación. Antes de tomar una decisión, ¿qué tres aspectos relacionados con el cliente deberíamos considerar?
Qué necesita el cliente, qué problema estamos tratando de resolver y qué impacto tendrá nuestra decisión
¿Cuales son los elementos mas criticos mencionados en la presentacion?
Tomar responsabilidad
Comunicar
Un cliente tiene varios años trabajando con Crowley y presenta una situación que requiere apoyo especial. ¿Qué debemos considerar para demostrar que realmente conocemos a nuestro cliente?
Reconocer la antigüedad del cliente, mostrar interés en su negocio y proporcionarle el apoyo adecuado
No significa hacer más; significa generar más valor en cada interacción.” ¿A qué concepto corresponde y cómo lo aplicarías en una situación real?
Aplicar la milla extra anticipándose a la próxima necesidad y facilitando el proceso al cliente.
El cliente tuvo buenas experiencias con Ventas, pero tuvo dificultades con booking, documentación y facturación. ¿Por qué sigue teniendo una mala percepción de Crowley?
Porque la experiencia del cliente es el resultado de todas las interacciones, no solamente de una buena experiencia con un departamento.
Un cliente solicita una solución que facilitaría mucho su operación, pero esta no cumple con un procedimiento interno de Crowley. ¿Cómo aplicarías el concepto de Customer Centricity en esta situación?
Considerar la necesidad del cliente y buscar una solución que genere valor, sin dejar de respetar los procedimientos, la seguridad, las regulaciones y las limitaciones operativas de la organización.