CONCEPTOS
Una empresa quiere conocer mejor a sus clientes, registrar sus compras y mantener una relación con ellos para aumentar su satisfacción y lealtad.
¿Qué concepto está aplicando?
CRM
Una empresa analiza primero sus fortalezas y debilidades, después estudia oportunidades y amenazas del entorno, y finalmente utiliza esa información para definir estrategias.
¿Qué metodología está utilizando y qué ventaja tiene?
Análisis FODA. Su ventaja es que permite relacionar factores internos y externos para tomar decisiones estratégicas.
Una empresa quiere identificar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas antes de tomar decisiones estratégicas.
¿Qué herramienta utilizaría?
FODA
¿Qué significa KPI?
Key Performance Indicator (Indicador Clave de Desempeño)
Una tienda en línea recibe muchas visitas, pero pocas personas terminan comprando.
¿Qué indicador sería importante revisar para saber qué porcentaje de visitantes realiza una compra?
La tasa de conversión.
Una empresa establece como propósito actual ofrecer productos de calidad y atender las necesidades de sus clientes. En cambio, quiere que en cinco años sea reconocida como líder en su sector.
¿Qué elemento representa cada uno?
Misión y visión
Una empresa quiere saber qué está haciendo bien y qué necesita mejorar internamente, además de conocer qué está pasando fuera de la organización.
¿Qué tipos de análisis debería realizar?
Análisis interno y externo
Una empresa quiere analizar el impacto de factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales en su negocio.
¿Qué herramienta necesita?
PESTEL
Una empresa implementa una nueva estrategia digital. Después de seis meses, quiere saber si realmente está generando resultados económicos en relación con la inversión realizada.
¿Qué indicador sería especialmente útil?
ROI (Return on Investment)
Una tienda detecta que varios clientes agregan productos al carrito, pero abandonan la página antes de pagar. Decide enviarles automáticamente un recordatorio.
¿Qué está combinando la empresa?
CRM y automatización de procesos.
Una empresa comienza a utilizar tecnología para mejorar sus procesos, conocer mejor a sus clientes y generar nuevas formas de crear valor.
¿Qué concepto describe mejor este cambio?
Estrategia digital / transformación digital
Una empresa quiere analizar cómo la inflación, los cambios tecnológicos, las nuevas leyes y las tendencias sociales podrían afectar su estrategia.
¿Qué metodología utilizarías?
PESTEL
Una empresa necesita reducir costos y mejorar su eficiencia, pero no quiere invertir en contratar y capacitar personal para realizar una actividad que no forma parte de su principal ventaja competitiva. Decide contratar a una empresa externa especializada para encargarse de esa función.
¿Qué herramienta o estrategia está utilizando y qué beneficio busca obtener principalmente?
Tercerización. Busca reducir costos, mejorar la eficiencia y permitir que la organización se concentre en sus actividades principales.
Una página recibe 10,000 visitas y 500 personas realizan una compra.
¿Qué KPI permite medir qué porcentaje de visitantes terminó realizando la acción esperada?
La tasa de conversión.
Una empresa identifica que un grupo de clientes está especialmente interesado en productos tecnológicos. Decide enviarle promociones diferentes a las que reciben otros clientes.
¿Qué está aplicando?
Segmentación y personalización mediante CRM.
Una empresa utiliza un CRM para administrar la relación con sus clientes, pero también trabaja con distribuidores externos a quienes necesita proporcionar información sobre inventarios, promociones y precios.
¿Qué dos conceptos debería considerar?
CRM y PRM
Una empresa tiene como objetivo llegar a una determinada posición en el mercado, pero al analizar su situación actual descubre que existe una diferencia importante entre dónde está y dónde quiere estar.
¿Qué debería identificar?
La brecha estratégica.
Una empresa quiere saber qué tan fuerte es la competencia de su industria y analizar aspectos como el poder de negociación de clientes y proveedores.
¿Qué herramienta utilizaría?
Las 5 Fuerzas de Porter
Una empresa quiere saber cuánto valor económico genera, en promedio, un cliente durante toda su relación con ella.
¿Qué KPI debería utilizar?
CLV (Customer Lifetime Value)
Una empresa nota que sus clientes están comprando cada vez menos y que algunos están dejando de utilizar sus servicios. Utiliza información histórica para detectar patrones y anticipar qué clientes podrían abandonarla.
¿Qué tecnología o capacidad sería especialmente útil?
Un CRM con inteligencia artificial y análisis predictivo.
Una empresa invierte mucho dinero en tecnología para digitalizar sus procesos, pero sus empleados no reciben capacitación, existe resistencia al cambio y los líderes no explican hacia dónde quiere llegar la empresa.
¿Cuál es el problema principal y por qué la tecnología por sí sola no es suficiente?
El factor humano y la cultura organizacional son el problema, se requiere capacitación, liderazgo, adaptación y participación para realizar un cambio
Una empresa quiere saber si su estrategia digital realmente está funcionando. Primero establece objetivos, después selecciona indicadores y finalmente compara los resultados obtenidos con los esperados.
¿Qué está haciendo?
Evaluación, seguimiento y control de la estrategia mediante KPIs.
Una empresa quiere mejorar su servicio y decide comparar sus procesos y resultados con los de empresas que son consideradas líderes en su sector.
¿Qué herramienta está utilizando?
Benchmarking
Una empresa implementó un CRM y quiere determinar si realmente mejoró la relación con sus clientes. Los directivos no quieren basarse únicamente en las ventas.
¿Qué conjunto de indicadores sería más completo para evaluar el resultado?
Una combinación de tasa de conversión, CLV, satisfacción del cliente y retención, porque permite evaluar tanto resultados comerciales como la relación con los clientes a largo plazo.
Una empresa quiere mejorar su relación con los clientes. Después de implementar un CRM descubre que aumentó la conversión, pero el valor que cada cliente genera durante toda su relación con la empresa prácticamente no cambió.
¿Qué significa esto y qué otro indicador debería analizar?
Significa que el CRM puede estar ayudando a convertir clientes, pero no necesariamente está aumentando su valor a largo plazo. Debería analizar el CLV y también indicadores como satisfacción o retención.