Gestión 1
¿Cuál es el propósito central del CRM según el enfoque estratégico descrito en el documento?
A) Aumentar la producción con el menor costo posible
B) Crear relaciones rentables y de largo plazo combinando marketing relacional y TIC
C) Sustituir la investigación de mercados por minería de datos
B) Crear relaciones rentables y de largo plazo combinando marketing relacional y TIC
Entre los elementos intangibles asociados al CRM se incluyen…
A) CLV, privacidad, personalización y valor actual del cliente (RFM)
B) Inventarios, facturación, logística y POS
C) Etiquetado, empaques y trade marketing
A) CLV, privacidad, personalización y valor actual del cliente (RFM)
¿Qué enunciado refleja correctamente la relación satisfacción–lealtad?
A) Siempre es lineal y proporcional
B) Es asimétrica y no lineal; la insatisfacción impacta más que la satisfacción
C) No existe relación alguna
B) Es asimétrica y no lineal; la insatisfacción impacta más que la satisfacción
El enfoque RFM segmenta clientes según…
A) Reconocimiento, Fidelidad, Madurez
B) Recencia, Frecuencia y Valor Monetario
C) Relevancia, Frecuencia y Margen
B) Recencia, Frecuencia y Valor Monetario
¿Qué es una emoción?
a) Una reacción natural del cuerpo y la mente ante una situación.
b) Un pensamiento lógico y racional.
c) Un comportamiento aprendido.
a) Una reacción natural del cuerpo y la mente ante una situación.
¿Qué elemento NO forma parte de los cinco procesos clave que ayudan a definir el CRM?
a) Integración multicanal
b) Gestión de la información
c) Plan maestro de producción
c) Plan maestro de producción
El valor de vida del cliente (CLV) se define como…
A) La utilidad de un pedido promedio
B) El valor neto actual de los beneficios futuros esperados de un cliente durante un período
C) Los ingresos brutos acumulados sin descuento
B) El valor neto actual de los beneficios futuros esperados de un cliente durante un período
¿Cuál NO es un tipo de lealtad descrito?
A) Comportamental
B) Actitudinal
C) Reactiva
C) Reactiva
En neuromarketing, el eye-tracking se utiliza para…
A) Medir oxigenación cerebral en zonas subcorticales
B) Registrar campos magnéticos de la actividad cerebral
C) Analizar patrones de, mirada atención visual y lectura de avisos
C) Analizar patrones de, mirada atención visual y lectura de avisos
¿Cuál de estas es una emoción básica?
a) Felicidad
b) Hambre
c) Sueño
a) Felicidad
¿Cuál es una ventaja principal del CRM para la empresa con base en la personalización?
A) Poder aplicar el mismo mensaje a todos los segmentos
B) Reducir la presión competitiva aumentando precios sin límites
C) Ofrecer valor diferenciado y elevar la lealtad al disminuir el riesgo percibido del cliente
C) Ofrecer valor diferenciado y elevar la lealtad al disminuir el riesgo percibido del cliente
Según el documento, uno de los obstáculos más comunes para implantar CRM de forma efectiva es…
A) La tecnología disponible en el mercado
B) Los tiempos de implementación del software
C) La cultura, actitudes y falta de plan estratégico (lado “software” organizacional)
C) La cultura, actitudes y falta de plan estratégico (lado “software” organizacional)
Una práctica recomendada para elevar la calidad de la experiencia (CEM) es…
A) Diseñar oferta monolítica de canal único
B) Empoderar al personal de contacto y establecer servicio omnicanal consistente
C) Limitar la retroalimentación de clientes
B) Empoderar al personal de contacto y establecer servicio omnicanal consistente
La implantación de CRM recomienda coordinar “victorias rápidas” dentro de…
A) Iniciativas aisladas y no integradas
B) Una visión única e integrada de CRM y datos
C) Campañas únicas sin BI
B) Una visión única e integrada de CRM y datos
¿Para qué sirven las emociones?
a) Para ayudarnos a reaccionar y adaptarnos a lo que ocurre.
b) Para confundirnos en situaciones difíciles.
c) Para evitar comunicarnos con los demás.
a) Para ayudarnos a reaccionar y adaptarnos a lo que ocurre.
Un “punto de contacto” en CRM se define como…
A) Solo el call center
B) Toda ocasión en que el cliente se relaciona con la marca por cualquier canal
C) Únicamente la tienda física
B) Toda ocasión en que el cliente se relaciona con la marca por cualquier canal
En la distinción marketing relacional vs. CRM, el documento enfatiza que…
A) Son idénticos; no hay diferencias
B) El marketing relacional es un subproceso dentro del CRM orientado a relaciones; CRM prioriza cartera rentable
C) CRM solo aplica en B2C y marketing relacional solo en B2B
B) El marketing relacional es un subproceso dentro del CRM orientado a relaciones; CRM prioriza cartera rentable
El NPS clasifica a los clientes en… (detractores ≤6, pasivos 7–8, promotores 9–10) y su puntuación se calcula…
A) Promedio de todas las calificaciones
B) %Promotores – %Detractores
C) %Pasivos – %Detractores
B) %Promotores – %Detractores
En el ciclo de vida del cliente, la fase donde el costo de inversión es mayor corresponde a…
A) Conversión
B) Retención
C) Adquisición
C) Adquisición
¿Cuál es una forma saludable de manejar una emoción intensa?
a) Respirar profundo y reconocer lo que siento.
b) Ignorar lo que siento y no hablarlo.
c) Gritar para sacar todo.
a) Respirar profundo y reconocer lo que siento.
¿Qué categoría NO corresponde a los elementos tangibles del CRM?
A) Oficina de atención al cliente
B) Sistema de Business Intelligence
C) Cultura de servicio al cliente como filosofía
C) Cultura de servicio al cliente como filosofía.
¿Qué busca la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)?
A) Implementar campañas masivas de alto alcance
B) Anticipar y planificar tareas para elevar la satisfacción, retención y recomendación
C) Sustituir los puntos de contacto por automatización total
B) Anticipar y planificar tareas para elevar la satisfacción, retención y recomendación
¿Qué herramienta de investigación de mercados se destaca para medir la percepción de calidad de servicio en 5 dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía)?
A) SERVQUAL
B) PERT/CPM
C) Kano
A) SERVQUAL
¿Cuál es una razón clave por la que retener clientes puede ser más rentable que adquirir nuevos?
A) Porque impide toda competencia
B) Porque los clientes a largo plazo suelen comprar más, son menos sensibles al precio y reducen costos de servicio
C) Porque elimina la necesidad de invertir en marca
B) Porque los clientes a largo plazo suelen comprar más, son menos sensibles al precio y reducen costos de servicio
¿Qué emoción suele aparecer cuando perdemos algo valioso?
a) Alegría
b) Tristeza
c) Sorpresa
b) Tristeza