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En caso de tener alguna solicitud de viaje urgente en la madrugada en donde el vuelo sale a primera hora y la política de la empresa no es clara ¿Qué criterios se deben de tomar para proceder con la reserva o gestionar alguna excepción?
A) Brindar apoyo inmediato al cliente, tomar una decisión responsable, notificar al PM y asegurarse de que la solución no impacte negativamente a Operaciones.
B) No intervenir y dejar al cliente sin solución hasta contar con lineamientos claros.
C) Contactar al PM y detener cualquier acción hasta obtener una respuesta, sin ofrecer una solución inmediata.
A) Brindar apoyo inmediato al cliente, tomar una decisión responsable, notificar al PM y asegurarse de que la solución no impacte negativamente a Operaciones.
El cliente comenta que su empresa en Estados Unidos logró obtener el reembolso de un boleto no reembolsable para algunos de sus colaboradores. Sin embargo, la secadora nos informa que no es posible proceder con el reembolso en este caso. Ante esta situación, ¿qué acciones debe realizar el consultor para poder brindar una respuesta favorable y alineada con las políticas al cliente?
A) Solicitar apoyo al Program Manager para escalar la solicitud a nivel regional y verificar si existe alguna excepción aplicable en este caso.
B) Informar al cliente con empatía que, al tratarse de una tarifa no reembolsable, no es posible gestionar el reembolso, explicando claramente la política de la aerolínea
C) Subir el caso a customer
D) Todas las anteriores
D) Todas las anteriores
Se tiene un viaje urgente y el viajero decide utilizar una tarifa Básica la cual es compra inmediata, sin embargo, tiene proceso de autorización de bcd ¿cual sería la acción correcta a tomar si la política le pide reservar lo más económico?
A) Orientar al cliente para que reserve una tarifa Clásica.
B)Reservar la tarifa Básica y enviarla a proceso.
C)Reservar la tarifa Básica y notificarle que es tarifa restrictiva y se tiene que autorizar de inmediato.
C)Reservar la tarifa Básica y notificarle que es tarifa restrictiva y se tiene que autorizar de inmediato.
¿Qué impacto tiene para el cliente que el hotel no cuente con su prepago durante el check-in?
A) No hay ningún impacto
B) Se le da habitación gratis.
C) Genera incertidumbre, molestia y falta de confianza con la agencia
D) El hotel lo reubica a otra propiedad.
C) Genera incertidumbre, molestia y falta de confianza con la agencia
¿Cuál es la causa principal por la que no se procesa el prepago de hoteles nacionales e internacionales?
A) Reserva fue aprobada con menos de 48 ó 72 horas de anticipación
B) Reservas que quedan en estatus "inconclusas o pendientes de autorizar".
C) Hoteles que no envían los enlaces de pago a tiempo.
D)Todas las anteriores.
D. Todas las anteriores.
Cuando surge una situación o falla en el proceso (por ejemplo: problemas en OBT, falta de pago, entre otros) que no ha sido comunicada a las áreas involucradas y está afectando el servicio al cliente, ¿cuál es la mejor acción a seguir?
A) Pedirle al cliente que espere hasta que el problema se resuelva internamente.
B) Resolver la situación utilizando las herramientas y recursos disponibles, priorizando la continuidad del servicio.
C) Ignorar la situación hasta que otra área la detecte y la atienda.
B) Resolver la situación utilizando las herramientas y recursos disponibles, priorizando la continuidad del servicio.
Un cliente se queja porque su vuelo tuvo un retraso y perdió una conexión. ¿Cuál es la primera acción que debes reflejar en tu correo?
A) Disculparse sinceramente e indicarles que estamos revisando alternativas de conexión con la tubería para apoyarle en la continuidad de su viaje.
B) Pedirle acercarse directamente al personal de la secadora, ya que ellos son responsables de brindarle la protección correspondiente.
C) Informarle que es importante señalar que el retraso se originó por causas ajenas a nuestra operación.
D) A y B
D) A y B
¿Cuál de los siguientes acuerdos básicos fortalece el trabajo en equipo entre áreas?
A) Mantener comunicación clara y constante, realizar revisiones periódicas y fomentar la generación de ideas conjunta.
B) Trabajar de manera independiente para agilizar procesos y evitar reuniones constantes.
C) Centrarse únicamente en cumplir tareas individuales sin involucrar a otras áreas.
A) Mantener comunicación clara y constante, realizar revisiones periódicas y fomentar la generación de ideas conjunta.
¿Por qué es importante respetar los tiempos establecidos para cada tipo de prepago?
A) Por sugerencia de los directivos.
B) Por la carga operativa y las funciones de otros departamentos
C) Para mantener un sistema de trabajo no flexible.
D) Porque se tiene un límite de trabajo por cada asesor.
B) Por la carga operativa y las funciones de otros departamentos
¿Cuáles son los motivos más comunes por los que se detiene la emisión de un boleto?
A) El cliente ingresa una forma de pago en la reserva que no coincide con la registrada en su perfil.
B ) Plásticos rechazados por vencimiento o por límite de crédito insuficiente.
C) Tarifa vencida
D)Todas las anteriores
D)Todas las anteriores
Se implementan procesos sin evaluar el impacto en las diferentes operaciones, revisión archivos de hoteles autorizados, restricciones de países y aerolíneas, y que no todos los equipos tienen acceso a la misma información. ¿Cuál es la mejor acción a seguir?
A) Continuar operando con la información disponible sin realizar ajustes.
B) Detener la operación hasta que toda la información sea corregida y validada en su totalidad.
C) Validar el impacto de los cambios, asegurar la correcta difusión de la información a todos los equipos y actualizar las herramientas para minimizar afectaciones en el servicio.
C) Validar el impacto de los cambios, asegurar la correcta difusión de la información a todos los equipos y actualizar las herramientas para minimizar afectaciones en el servicio.
Un cliente escribe porque su vuelo fue cancelado y necesita opciones inmediatas. ¿Qué es lo primero que debes incluir en tu correo?
A) Ofrecer al cliente las alternativas de vuelos disponibles y explicarle de manera sencilla el proceso de reprogramación.
B) Invitar al cliente a comunicarse vía telefónica al número asignado para brindarle una asesoría pronta y oportuna.
C) Indicarle que la aerolínea es la responsable de proporcionarle un vuelo en protección, acompañándolo en todo el proceso.
A) Ofrecer al cliente las alternativas de vuelos disponibles y explicarle de manera sencilla el proceso de reprogramación.
¿Cuál es el principal impacto de una mala comunicación sobre políticas de clientes en el equipo operativo?
A) Mejora la eficiencia del equipo al fomentar la improvisación.
B) Genera errores en la operación debido a falta de información actualizada.
C) Facilitar la toma de decisiones al reducir la cantidad de procesos a seguir.
B) Genera errores en la operación debido a falta de información actualizada.
¿Por qué el equipo de prepagos no puede confirmar todos los cargos uno a uno?
A) Porque no quiere
B) Porque no tiene acceso a sistemas
C) Por volumen alto de transacciones
D) Porque no es su función
C) Por volumen alto de transacciones
¿Qué factores bloquean la emisión de boletos cuando se utiliza una tarjeta EBTA?
A) Agotamiento del saldo disponible en la cuenta
B) Uso de correos electrónicos personales en lugar de corporativos.
C) Rechazo de la forma de pago por parte de la aerolínea
D) Todas la anteriores
D) Todas la anteriores
Un cliente frecuente solicita una excepción fuera de política y menciona que “siempre se la han autorizado”, pero no hay evidencia en el sistema. ¿Cuál es la mejor acción?
A) Autorizar la excepción sin validación para evitar conflictos.
B) Explicar la política de manera clara, ofrecer alternativas dentro de lineamientos y dejar documentada la solicitud.
C) Negarse rotundamente sin dar explicación ni alternativas.
B) Explicar la política de manera clara, ofrecer alternativas dentro de lineamientos y dejar documentada la solicitud.
¿Quién es el encargado de validar que una empresa tenga un convenio vigente con la aerolínea?
A)El ejecutivo de la aerolínea
B) El consultor
C) El Program Manager.
C) El Program Manager.
¿Qué les gustaría que otras áreas entendieran mejor de su equipo?
A) Conocer quiénes forman parte de cada área y entender sus funciones, alcances y limitaciones.
B) Que cada área trabaje de manera independiente sin necesidad de interacción constante.
C) Que solo los líderes conozcan la estructura y responsabilidades de los equipos.
A) Conocer quiénes forman parte de cada área y entender sus funciones, alcances y limitaciones.
¿Qué debe evaluarse antes de intentar asignar nuevas funciones al departamento?
A) Carga de trabajo del departamento.
B) Cantidad de asesores que se tienen en el departamento.
C) Conocer los procesos que se tienen y los tiempos que se invierten en cada uno.
D) Todas las anteriores.
D) Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes situaciones críticas se consideran que generan el mayor impacto y nivel de presión en la operación diaria?
A) Caídas masivas del sistema en alguna de las plataformas OBT
B) Fallas u obstrucciones en los procesos automatizados (robots de autorización, emisión, entre otros)
C) Cancelación de vuelos derivada de afectaciones externas (condiciones climáticas, situaciones sanitarias, factores políticos, entre otros)
D) Todas las anteriores.
C) Todas las anteriores.
¿Qué harías diferente si trabajaras en el rol del otro equipo?
¿Elige algo de los departamentos participantes en la reunión (excepto al que perteneces) y menciona 5 tareas que consideras realizadas?
Si pudieras cambiar una sola cosa entre áreas para mejorar el servicio ¿que sería?
¿Qué cree tu equipo que hace el otro equipo?
¿Qué impacto tiene tu trabajo en el otro equipo?