ENFOQUE DEL CLIENTE
Que es satisfacción del cliente
Es entregar un producto o servicio que cumpla las necesidades y requerimientos del cliente
¿Qué incentivos son comunes en la empresas para el desarrollo de mejoras con base a la retroalimentación?
Bonos a los gerentes
¿Qué forman los vínculos naturales cliente-proveedor entre individuos, departamentos y funciones?
Cadena de clientes
Cuando una caracteristica de calidad se calcula como baja de desempeño y baja de importancia, ¿cómo se llama?
A quién le importa
¿Porque las empresas que están enfocadas en el cliente valoran y le dan tanta importancia a las quejas de los clientes?
1. Estas compañías las ven como una oportunidad de mejorar su servicio.
2. Una persona que tenga malas experiencias con la compañía le dará una opinión mala a sus conocidos.
A través de que acciones se puede fomentar las relaciones con los clientes con el fin de que tengas mayor satisfacción y lealtad:
1. Sociedades estrategicas o alianzas.
2. Uso de tecnología
Nombre las 3 ventajas de lograr un cliente comprometido
Lealtad y calidad de cliente
Disponibilidad a negociar
Defendera la marca y la recomendara
Qué pasa cuando la calidad esperada es mayor a la calidad real?
El cliente esta insatisfecho
¿Cuales son los 4 procesos claves que llevan a cabo las organizaciones enfocadas en el cliente?
R/. 1. Hacer compromisos los clientes.
2. Asegurar el contacto con el cliente.
3. Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente.
4. Gestionar las quejas y la recuperación del servicio.
Para los servicios, ¿cuales son las cinco dimensiones principales que contribuyen a las percepciones de calidad del cliente?
Confiabilidad, Confianza, Tangibles, Empatía y Sensibilidad
La calidad real puede diferir gracias a qué?
Se pierde información o se malinterpreta de un paso a otro en el modelo de brecha
Las empresas deben realizar encuestas de sarisfacción solo a los clientes:
No, porque también se pueden realizar a los clientes internos (empleados) ya que normalmente algunas de sus inconformidades son las mismas de clientes externos