Columna 1
¿Por qué el proceso de consejería en Salauno es uno de los más importantes en el flujo de atención al paciente?
Ya que durante éste se busca orientar e informar sobre el tratamiento que requiere para la atención de su padecimiento clínico.
Así mismo se busca elaborar una estimación (cotización) acorde al perfil del paciente, sus características, necesidades y la forma en la que ingresó a Salauno.
¿Cómo puedo asesorar a un paciente molesto?
*Evitar tocar el punto de enojo.
*Mostrar interés en la resolución del conflicto.
*Establecer acuerdos y cumplirlos.
¿Cómo puedo asesorar a un paciente prepotente?
*Escucharlos hasta encontrar el momento exacto para comunicarse y tomar el control de la conversación.
*Presentar la propuesta de manera interesante, evitando ponerse a la defensiva y dejar de lado las emociones.
¿Qué se debe revisar en la preparación? (flujo del paciente)
• Revisa en Salesforce el expediente y el plan de tratamiento del siguiente paciente al que dará el servicio de consejería. Verifica: Nombre, edad, si es paciente de primera vez, plan de tratamiento y provisiones.
• Verifica en el plan de tratamiento que éste cuente con el nombre del médico y si cuenta con alguna nota realizada: paciente especial, discapacidad, urgencia y especificaciones del tratamiento.
• De acuerdo al tratamiento prepara las herramientas (visores, ojo esquemático, mica del ojo, lente intraocular) que requiere para explicar el padecimiento y tratamiento al paciente de manera eficiente.
• Una vez que tengas la información completa del paciente; información general, contexto social, diagnóstico y plan de tratamiento; prepara tu discurso de acuerdo a la información y llama al paciente para aconsejarlo
Describe la herramienta de los visores
Los visores de realidad aumentada son una herramienta eficaz para la sensibilización del problema que tiene el paciente. Permite que el acompañante del paciente pueda ver como lo hace el paciente de acuerdo de acuerdo al padecimiento que presenta el paciente.
De esta manera el acompañante puede ser más empático con su familiar y entender la importancia de tener una atención oportuna para evitar que el problema avanza
¿Cuáles son las preguntas que te permitirán identificar lo que el paciente entendió sobre el diagnóstico y tratamiento?
• ¿Qué le comentó el médico sobre su padecimiento?
• ¿Me podría explicar lo que entendió sobre su padecimiento y el tratamiento?
• ¿Tiene alguna duda sobre lo que le comentó el médico?
Describe la herramienta del ojo esquemático
El ojo esquemático es una figura desarmable que te permite explicar el paciente ya sus familiares a detalle en dónde se encuentra el problema del paciente, ya que puedes visualizar las partes que conforman al ojo.
Este recurso te permite crear una consejería clara, debido a que el paciente y su acompañante pueden observar puntualmente en dónde se encuentra el problema y en qué consiste el tratamiento a realizar.
¿Qué hacemos para generar confianza con el paciente?
Para generar confianza con el paciente inicia el proceso con el protocolo ACERCATE
Saludando y dando la bienvenida al paciente por su nombre.
Realiza algunas preguntas para conocer al paciente y disminuir la tensión o estrés de la situación.
Algunas preguntas para romper el hielo son:
• ¿Cómo la atendió el médico oftalmólogo?
• ¿Qué le ha parecido el trato que ha recibido de mis demás compañeros?
• ¿Cómo se enteró de Salauno?
• ¿Cómo se siente con el diagnóstico que le dieron?
Describe la herramienta de la mica del ojo
La mica de ojo es una lámina que detalla las partes del ojo. A diferencia del ojo esquemático es un material más sencillo pero de gran utilidad, ya que te permite mostrar de manera gráfica al paciente y su acompañante en dónde se encuentra el problema del paciente y la forma en la que se utilizará el procedimiento para la corrección del mismo.
¿Qué preguntas puedes realizar para verifica con el paciente las dudas que pudiera llegar a tener respecto a su padecimiento y tratamiento?
• ¿Tiene alguna duda con respecto a lo que le acabo de explicar?
• ¿Tiene alguna duda con respecto al tratamiento?
• ¿Le gustaría que conversáramos ahora sobre el tratamiento?
Detalla los pasos más importantes para el Cierre de la Consejería
* Realiza labor de convencimiento con el paciente y su acompañante. Crea consciencia de las consecuencias de no realizar el tratamiento.
* Realiza labor de convencimiento para la programación de estudios y / o procedimiento.
* Presenta al Paciente la estimación (cotización) del tratamiento, explicando a detalle los servicios que cubre y beneficios.
* Ingresa a Salesforce y revisa la agenda de clínicas A para la programación de estudios y / o tratamientos requeridos por el paciente.
* De acuerdo a la respuesta del paciente presenta las diferentes opciones de pago que tiene en el siguiente orden: plan de pago, meses sin intereses y contado. Apóyate del cotizador para realizarlo.
* Entrega al paciente los consentimientos, acorde a los estudios o procedimientos a realizar. Proporciona indicaciones correspondientes al procedimiento.
Describe la herramienta del lente intraocular
Los lentes intraoculares son para mostrar al paciente al cual se le diagnostico catarata, el lente que se le colocará a mayor escala y las características del mismo.
Permite al consejero explicar y justificar los costos de la cirugía a realizar, ya que muchas veces los pacientes creen que es una lente como la que normalmente se utilizan en los armazones.
Escucha al paciente e identifica el tipo de objeción: miedo, económico, etc.
Permite que externe dudas y busca disiparlas
Realiza preguntas cerradas para identificar dudas
Muestra y resalta los beneficios que le traerá someterse al procedimiento
Proporciona datos cuantitativos y casos de éxito
Utiliza un lenguaje sencillo y claro acompañado de un tono amable
Cuida que tu lenguaje corporal este acorde al mensaje que estás transmitiendo
Presta atención al lenguaje corporal del paciente para actuar acorde a el
Mantén la calma, una actitud tranquila y abierto al dialogo y negociación
Describe los pasos para la presentación de la solución al paciente
• Presenta solución: Explica un detalle en qué consiste en proceso a realizar, número de días de recuperación, indicaciones pre y post operatorias, ventajas y desventajas de cada tratamiento, etc.
• Pregunta: Pregunta al paciente las dudas que tenga sobre el procedimiento, parafrasea la duda del paciente para verificar si lo que escuchaste es correcto.
•Aclara: Usa casos de éxito para aclarar la duda y así generar confianza, menciona el número o porcentaje de éxito en dichos procedimientos
¿Cómo identifico las necesidades del paciente?
• Pregunta al paciente ¿qué opina sobre el tratamiento recomendado? Para identificar su interés, preocupación, miedos o dudas para realizar el tratamiento.
• Si bien el expediente y las preguntas realizadas al inicio te dan información sobre el paciente. Este es el momento que indagues más sobre el paciente para identificar: necesidades, posibilidades económicas para pagar el tratamiento, actividades diarias que realiza, dependientes económicos, etc.
• Durante todo el proceso de consejería evalúa y comenta el lenguaje no verbal que percibes del paciente como que: se encuentra muy callado, brazos cruzados, movimientos que reflejan impaciencia, miradas o cuchicheos con su acompañante
• Aclara dudas y miedos del paciente y de acuerdo al tratamiento señala la importancia de la realización, los beneficios que le traerá a su vida personal y familiar la realización del tratamiento, si es posible proporciona información cuantitativa que refleje la calidad, profesionalismo y éxito de otros pacientes.