Ciclo de Vida del Servicio
Cuantas fases tiene el ciclo de vida del servicio
cinco
Cuántos tipos de mesa de servicio hay
tres
¿cuál es una de las funciones de la gestión de problemas?
1. busca minimizar los impactos negativos de incidentes relacionados a los problemas en la infraestructura de TI
2. prever incidentes recurrentes relacionados con los mismo errores buscando la raíz del problema para su posterior solución
3. todas las anteriores
4. ningúna de las anteriores
En que fase se encuentra la gestión de problemas
Operación del Servicio
Se trata de un Service Desk situado en el mismo lugar o cerca de la comunidad de usuarios a los que atiende.
Service Desk Local
Cita 3 técnicas de análisis de problemas
Análisis cronológico
Análisis del valor del dolor
Kepner y Tregoe
Lluvia de Ideas
5 ¿Por qué?
Aislamiento de Fallas
Mapeo de Afinidad
Test de Hipótesis
Puesto de Observación Técnica
Diagramas Ishikawa
Análisis Pareto
¿cuál de las siguientes actividades puede ser responsabilidad de la mesa de servicio?
1. Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de los activos del servicio y la gestión de la configuración
2. Proporcionar una interfaz para otras actividades
3. Realización de encuestas / devoluciones de llamadas de satisfacción del cliente / usuario según lo acordado
4. Ninguna de las anteriores
4. Ninguna de las anteriores
Es una técnica que reproduce el evento que causo la falla cuidadosamente con cada CI, hasta que se encuentra el CI donde se presenta la falla
Aislamiento de Fallas
En cuántos conceptos se conforma el GBPSSD
nueve
qué técnica se utilizaría para resolver problemas complejos donde se necesita tener la secuencia para determinar la causa exacta
Analísis Cronológico
Puesto de Observación técnico
Cuáles son los cinco niveles de maduración según la GBPSSD
Reactivo,
Proactivo,
Dirigida al Cliente,
Dirigida al Negocio,
Clase Mundial.
cuál es una entrada a la gestión de problemas
1. Reportes de Gestión de Problemas
2. Objetivos operativos y de nivel de servicio.
3. Soluciones provisionales para incidentes.
4. Ninguna de las anteriores
2. Objetivos operativos y de nivel de servicio.