TEKNOLOGI
KPI
TEKNOLOGI 2
100
  • Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Facebook dan Twitter.
  • Email dan Social Media.
  • Mobile Apps dan Chat-bot.
  • Chat dan SMS.
  • Telepon dan Video.

MOBILE APPS DAN CHAT BOT

100
  • Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :
  • Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
  • Pencatatan jumlah pelayanan.
  • Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan
  • Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
  • Pengukuran kepuasan pelanggan.

Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

100
  • Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
  • Alat bantu untuk menguji pengetahuan Agent.
  • Alat bantu untuk menyediakan informasi produk.
  • Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelayanan.
  • Alat bantu untuk menyediakan standar naskah percakapan.
  • Alat bantu untuk pengembangan pengetahuan Agent.
  • Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelayanan.
200

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali

  • Keamanan Transaksi.
  • Bukti Pelayanan.
  • Jumlah Pelanggan atau Transaksi.
  • Kesesuaian Standar Pelayanan.
  • Pengembangan Kemampuan Pelanggan.

Pengembangan Kemampuan Pelanggan.

200
  • Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :
  • Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
  • Pencatatan jumlah pelayanan.
  • Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
  • Pengukuran kepuasan pelanggan.
  • Pencatatan jam kerja pelayanan.
  • Pencatatan jumlah pelayanan.
200
  • Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hampir semua lini pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Agent untuk mencatat permintaan pelanggan.
  • Supervisor untuk memantau status permasalahan.
  • Team Leader untuk menindaklanjuti permasalahan.
  • Back Office untuk menyediakan pelayanan swalayan.
  • Manager untuk mengetahui laporan kinerja pelayanan.
  • Back Office untuk menyediakan pelayanan swalayan.
300
  • Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menyediakan Mesin Swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Kecepatan Pelayanan.
  • Kesesuaian Pilihan Produk.
  • Kenyamanan Pelanggan .
  • Menangani Keluhan Pelanggan.
  • Transaksi Pembayaran.
MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
300
  • Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini :
  • Abandon Call lebih rendah.
  • Average Talk Time lebih lama.
  • Occupancy Rate lebih tinggi.
  • First Contact Resolution lebih rendah.
  • Service Level lebih rendah.
  • Service Level lebih rendah.
300
  • Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
  • Pelayanan informasi detail produk melalui Chatbot.
  • Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
  • Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.
  • Pelayanan penawaran melalui email marketing.
  • Pelayanan penawaran melalui email marketing.
400
  • Perkembangan teknologi memungkinkan untuk menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menyediakan teknologi swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Memberikan kesesuaian pilihan produk.
  • Memberikan keleluasaan melakukan transaksi.
  • Menangani ketidaksesuaian transaksi.
  • Meningkatkan kecepatan pelayanan.
  • Memudahkan transaksi pembayaran.

MENANGANI KETIDAKSESUAIAN TRANSAKSI

400
  • Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :
  • Average Speed Of Answer lebih singkat.
  • Average Abandon Time lebih singkat.
  • Average Available Time lebih lama.
  • Average Handling Time lebih lama.
  • Average Talk Time lebih singkat.
  • Average Speed Of Answer lebih singkat.
400
  • Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknologi dalam melaksanakan pekerjaannya. Beberapa teknologi yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Aplikasi Email untuk membantu mengirimkan konfirmasi pelayanan.
  • Interactive Voice Response untuk mencatat aktivitas agent.
  • Computer Telephony Integration untuk screen pop informasi pelanggan.
  • Aplikasi Robotic Process Automation untuk membantu verifikasi data.
  • Customer Relationship Management untuk mencatat data pelayanan.
  • Aplikasi Email untuk membantu mengirimkan konfirmasi pelayanan.
500
  • Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Free-seating untuk agent bebas login.
  • Pop-up screen informasi pelanggan.
  • Softphone dialer untuk aktivitas telephony.
  • Pengaturan jadwal kerja agent.
  • Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas.

PENGATURAN JADWAL KERJA AGENT

500
  • Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut :
  • Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan.
  • Keterbatasan memahami spesifikasi produk.
  • Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi.
  • Keterbatasan akses aplikasi pada sistim informasi.
  • Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan.
  • Keterbatasan memahami spesifikasi produk.
500
  • Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Salah satu teknologi yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
  • Sebagai bukti untuk menjamin keamanan transaksi.
  • Alat bantu untuk mengatur distribusi pelayanan. .
  • Alat bantu untuk pengawasan kesesuaian standar pelayanan.
  • Alat bantu untuk pengembangan kemampuan Agent.
  • Alat bantu analisis untuk antisipasi risiko bisnis.
  • Alat bantu untuk mengatur distribusi pelayanan.
M
e
n
u