1ª columna
¿Qué servicios nos ofrece la telefonía?
Contestador
llamadas a tres
Llamadas en espera
Desvío de llamadas
Identificador de llamas
Restricción de llamadas
Grabación de llamadas
Información telefónica
Transferencia de llamadas
Definición de extensión
Son líneas conectadas a una central telefónica
Definición de operador/a
Persona que trabaja en la centralita
Prestaciones habituales de las centralitas
identificador de llamadas
Música en espera
Restricción de llamadas a números determinados
Desvío de llamadas
Grabación de llamadas para evitar problemas legales
Llamada en conferencia
Cuando el emisor de una llamada solicita hablar con una persona en concreto, se realizará ...
Una transferencia de llamada
Definición de centralita
Equipo de telefonía que centraliza todas las llamadas recibidas
¿Qué son los directorios telefónicos?
Servicios que ofrecen las empresas para localizar un número de teléfono
Tipos de los directorios telefónicos
En papel: páginas blancas, páginas amarillas
Números de información telefónica
Pasos o técnicas en una llamada telefónica
Vocalización correcta
Adaptar el tono y el volumen
Amabilidad y cortesía
Ritmo más lento que en una conversación cara a cara
Evitar latiguillos (sí,sí,vale,etc.)
Utilizar un estilo positivo
Tomar nota si es necesario (notas telefónicas)
¿Qué se debe hacer antes de transferir una llamada telefónica?
Pedirle al interlocutor que se identifique
¿Qué es la confidencialidad de datos?
Mantener en secreto los datos que maneja la empresa
No divulgar las contraseñas de sistemas informáticos
Proceso de llamadas internacionales
Código internacional+código país+código ciudad+nº abonado
¿Quién debe colgar primero en una llamada telefónica?
Quíen efectúa la llamada
¿En qué consiste el desvío de llamadas?
Permite desviar las llamadas entrantes a otro número previamente registrado, de modo que las llamadas no se pierdan.
¿Cómo debemos actuar ante un interlocutor que no es educado?
Mantener la calma e intentar tranquilizarlo
Pautas para dejar un mensaje en el contestador
saludar brevemente
Identificarse: nombre, cargo y empresa
Indicar para quién es el mensaje
Explicar el motivo de la llamada.
Indicar el nº de tfno. para que puedan devolver la llamada
¿Qué haremos par identificarnos en una llamada?
Después del saludo, daremos el nombre de la empresa y el nuestro
Di si es verdadero o falso
"La sonrisa a través del teléfono se percibe"
Verdadero
¿En qué consiste transferir una llamada?
Consiste en enviar una llamada a otro teléfono o extensión de tu elección
¿Qué diferencia hay entre una llamada internacional y una nacional?
Nacional, dentro del mismo país; internacional, fuera del propio país
¿Cómo deberá actuar la persona que atiende la centralita?
Identificarse
Averiguar quién es el destinatario final de la llamada
Solicitar a la persona que llama que se identifique
Tomar nota si es necesario( notas telefónicas)
Las notas de aviso se realizan cuando...
El destinatario de una llamada no puede atenderla
¿Qué es una llamada en espera?
Si alguien nos está llamando mientras ya estamos en una llamada, nos permite dejar en espera la llamada actual y abrir línea con la nueva.
Expresa mejor:
Buenos días, AERBUS, ¿por qué nos llama?
Buenos días, Aerbus, ¿en qué puedo ayudarle?
Buenos días, Aerbus, le atiende María, ¿en qué puedo ayudrle
La llamada de emergencia en Europa se realiza marcando el ...
112