CUSTOMER SATISFACTION
Khi dịch vụ đúng như mong đợi, khách hàng sẽ ở trạng thái nào?
HÀI LÒNG
Customer Satisfaction phụ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ.
Đúng hay Sai?
Sai.
Gọi đúng tên khách hàng tạo ra sự hài lòng hay sự bất ngờ?
Trong các yếu tố ảnh hưởng đền chât lượng dịch vụ khách hàng, yếu tố nào liên quan đến “không phạm sai lầm” và “thực hiện đúng cam kết”?
A. Sự đảm bảo
B. Khả năng đáp ứng
C. Độ tin cậy
D. Phương tiện hữu hình
E. Khả năng tiếp cận
C. Độ tin cậy
Customer Satisfaction không chỉ đến từ sản phẩm và dịch vụ mà còn từ điều gì?
Trải nghiệm tổng thể
Gọi đúng tên khách hàng là ví dụ của điều gì?
Cá nhân hoá trải nghiệm
Một khách hàng không liên lạc được với ngân hàng khi có sự cố thẻ. Đây là vấn đề thuộc yếu tố nào?
A. Sự đảm bảo
B. Khả năng đáp ứng
C. Độ tin cậy
D. Phương tiện hữu hình
E. Khả năng tiếp cận
E. Khả năng tiếp cận
Một khách hàng được xử lý giao dịch chính xác nhưng nhân viên có thái độ khó chịu nên không giới thiệu cho bạn bè sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Điều này cho thấy yếu tố nào ngoài sản phẩm cũng ảnh hưởng đến Customer Satisfaction?
Khả năng đáp ứng về chất lượng đội ngũ nhân viên
Cross-sell chỉ hiệu quả khi nhân viên ngân hàng làm được điều gì trước?
Nắm bắt được nhu cầu khách hàng
Điền vào chỗ trống: "Customer Satisfaction đo lường việc dịch vụ đáp ứng hay ______ kỳ vọng khách hàng."
Vượt quá
LUCKY BOX
+200
“Không đợi khách hỏi mới trả lời về sản phẩm” là ví dụ về hoạt động gì trong việc tạo sự hài lòng và bất ngờ cho khách hàng?
Chăm sóc chủ động