Kontenklärung
Was muss vor jeder Bearbeitung geprüft werden?
Ob man sich im richtigen Kundenkonto befindet.
Was kann eine Ursache für einen Bankrückläufer sein?
Bankdaten wurden falsch erfasst/übermittelt.
Der Kunde hat die Abbuchung verweigert.
Was ist eine Kulanz?
Ein Entgegenkommen zum Kunden.
Wie hoch ist die Mahnpauschale bei E.ON?
1,10 €
Durch welche Vorgänge kann ein Guthaben entstehen?
Durch Rechnungen, Rechnungskorrekturen oder Überzahlungen.
Was sagt das gelbe Dreieck im CRM in der Kontenklärung aus?
offene, noch nicht fällige Forderung
Wann muss der KD die RüLA nicht zahlen?
Eon Verschulden
Änderung zu spät oder falsch
Woran orientiert sich die Höhe der Kulanz?
An der Wirtschaftlichkeit und Werthaltigkeit des Kunden.
Welche Abrechnungssperre darfst du löschen?
32
Welche Voraussetzungen müssen für eine Guthabenauszahlung gegeben sein?
Bankverbindung vorhanden
keine Sperren hinterlegt
Auszahlungsempfänger berechtigt
Eine Kunde hat seine Rechnung bekommen. Er ruft an und sagt, dass nicht alle Einzahlungen berücksichtigt wurden. Wie verhältst du dich?
Ich entschuldige mich bei dem Kunden und schaue in den Kontobewegungen nach. Dort gleiche ich die Einzahlungen mit dem Kunden ab.
Anhand welcher Merkmale erkennst du einen Bankrückläufer?
In der Kommunikationshistorie findest du ein Infoschreiben an deinen Kunden, dass keine Abbuchung möglich war.
Sperren im Vertragskonto sind gesetzt.
Das SEPA-Mandat / die Bankverbindung ist aufgrund mehrerer Rückläufer deaktiviert.
Wieviel Kulanz könnt ihr max. geben?
100 €
max. 2 pro Vertrag innerhalb 365 Tagen möglich
Ein Kunde im CRM mit einer Bonität von 650 bittet dich um einen Zahlungsaufschub. Wie reagierst du richtig?
Das Setzen einer Mahnsperre und somit die Gewährung eines Zahlungsaufschubes ist in der Situation nicht erlaubt.
Darf an einen Ehepartner ausgezahlt werden?
Ja, wenn die Mitteilung vom Vertragspartner erfolgt oder eine entsprechende Legitimation vorliegt.
Bei einer Kontenklärung mit dem Kunden fällt mir auf, dass dieses Konto viele Mahnungen, Ausgleichsrücknahmen und Umbuchungen beinhaltet.
Da ich meinem Kunden das Konto nicht erklären kann, bitte ich ihn um Geduld und leite ihn dann an den Service Plus-Skill weiter.
Ja
Du möchtest einen Bankrückläufer in Salesforce gegenbuchen. Was musst du beachten?
Nur offene Posten können gegengebucht werden.
Du buchst eine Kulanz im SF auf einen stornierten Vertrag. Was musst du beachten?
Die Auszahlung erfolgt nicht automatisch; es muss an den fachlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
Was bewirkt eine Mahnsperre auf Vertragskontoebene im CRM?
Das alle auf dieses Vertragskonto gebuchten Posten nicht angemahnt werden, bis die Sperre manuell entfernt wird oder die Sperre zeitlich abläuft.
Was ist für Auszahlungen an Dritte erforderlich?
Eine Vollmacht.
Dein Kunde ruft an und sagt, dass sein Abschlag nicht abgebucht wurde. Was tust du?
Du prüfst in der Kontoübersicht die Bankverbindung und ob das SEPA-Mandat gültig ist.
Welchen Unterschied gibt es bei der Bearbeitung Bearbeitung eines Bankrückläufers im Legacy-CRM zu SF?
Eine Gegenbuchung ist nicht wie im PC möglich; stattdessen erfolgt die Bearbeitung über Guthaben buchen und Kontenpflege.
Wie wird beim Kulanzkonzept zwischen E.ON-Verschulden und Kundenverschulden unterschieden?
E.ON-Verschulden = Zwischenrechnung und Ausbuchung Schlussrechnung
Kundenverschulden = Zwischenrechnung und bei Eskalation 50 % Kulanz Schlussrechnung
Du bearbeitest einen Vertrag in Salesforce und möchtest eine Sperre setzen. Wo findest du die entsprechende Möglichkeit?
Bei „Nächste Schritte“ bzw. den Sperren am Vertrag
Wo erkenne ich in Salesforce, ob mein Kunde sein Guthaben erhalten hat?
In der Kontoübersicht in der Kachel Kontobewegung.