BIENVENIDA Y MENÚS
Frase institucional sugerida para dar la bienvenida a los comensales al ingresar
"Bienvenidos a [Nombre de la marca]" (ej. Café Plaza / Mi Viejo Café / Mi Viejo Pueblito). Se debe acompañar estableciendo contacto visual, una sonrisa sincera y saludando por su nombre o título profesional si se conoce al cliente.
Secuencia o protocolo exacto para tomar la orden a las personas en la mesa.
La secuencia oficial es: 1° Niños, 2° Mujeres, 3° Personas de la tercera edad y 4° Caballeros. Esto garantiza un orden de atención respetuoso e institucional.
Técnica de venta para recomendar productos complementarios o de mayor valor e incrementar el consumo
Venta Sugerida o Up Selling. Es una técnica enfocada en recomendar adiciones o mejoras a la orden original para elevar el ticket promedio y enriquecer la experiencia del comensal
Tiempo estándar máximo de servicio para entregar alimentos desde que se toma la orden.
De 15 a 20 minutos máximo, exceptuando aquellos productos de preparación especial que requieran un tiempo prolongado.
Pregunta obligatoria del Gerente o Encargado al acercarse a la mesa tras los primeros bocados.
"¿Sus alimentos son de su agrado?". Está estrictamente prohibido utilizar expresiones genéricas e informales como "¿Todo bien?".
Elemento indispensable que debe llevar el anfitrión o hostess al asignar mesas lejanas, de difícil contacto visual o en terrazas.
Los botones de atención (o asistencia). Estos dispositivos permiten que los clientes ubicados en áreas alejadas o en la terraza mantengan una comunicación directa y rápida con el personal de servicio
Detalle al que se le debe prestar atención especial durante la toma de la orden antes de mandarla
Las órdenes especiales o modificaciones solicitadas por el cliente (como retirar, agregar o cambiar ingredientes a un platillo conforme a sus preferencias).
Costo e incremento al sugerir cambiar el café regular por café lechero.
$23 pesos más (utilizando la pregunta clave: "¿Puedo sugerir cambiar su café a lechero por $23 más?")
Elementos indispensables que deben estar montados en la mesa ANTES de llevar los platos fuertes.
Las bebidas de todos los comensales.
El servicio de pan.
Las salsas correspondientes al tipo de alimentos.
Acción inmediata a ejecutar ante la inconformidad de un cliente con su platillo o bebida.
Preguntar amablemente el motivo y ofrecer un cambio de platillo o bebida sin costo. La inconformidad se atiende de inmediato gestionándola con el Gerente hasta solucionar el problema al 100%
Elementos de apoyo o confort que el anfitrión debe ofrecer al cliente justo al llegar a la mesa en caso de ser necesario.
Ofrecer el perchero y/o la periquera. Además, el anfitrión debe presentarse por su nombre expresando que será un placer atenderles durante su estancia.
Aspecto técnico que el anfitrión debe considerar con cocina sobre las modificaciones solicitadas
La disponibilidad de ingredientes y los tiempos de preparación de cocina. Es indispensable conocer los tiempos para orientar bien al cliente y no demorar la mesa.
Sugerencia para incrementar el ticket en bebidas ofreciendo opciones por $18 pesos adicionales.
Especialidades de leche. Se deben ofrecer opciones de tipos de leche para las bebidas calientes por un incremento de $18 pesos sobre el precio base.
Regla del protocolo sobre los lados por donde se sirven los platos y por donde se retiran.
Se sirve por el lado derecho del comensal y se retira por el lado izquierdo (sujeto a la infraestructura o espacio disponible en la mesa).
Productos de consumo para llevar que se promueven antes de entregar la cuenta.
Productos estrella para llevar: Muffin para llevar, mole en pasta para llevar y café de la casa.
En el servicio de desayunos, son los productos que se deben promover de inmediato al entregar los menús.
Ofrecer inmediatamente pan recién horneado y bebidas para acompañar, aprovechando para dar a conocer la temporada en curso y sus ingredientes principales.
Dispositivo móvil en el cual se registra la comanda digital inmediatamente tras la venta sugerida.
Es el dispositivo móvil utilizado para capturar la comanda digital y enviarla de forma ágil hacia las áreas de cocina y barra.
Producto de panadería que se sugiere ofrecer para compartir con acompañante.
Una pieza de pan RECIÉN HORNEADO. Ofrecer una pieza para compartir entre los comensales ayuda a incrementar el consumo de forma natural.
Equipos indispensables que debe llevar el anfitrión para transportar los alimentos a la mesa
Charola y descansador. El transporte de alimentos y bebidas debe hacerse siempre en charola y llevando consigo el descansador de acuerdo con la operación.
Validación requerida previa a la entrega de la cuenta al cliente.
La cuenta debe ser firmada y revisada previamente por el Gerente de Unidad o Gerente en Turno, validando:
El número de personas ingresadas.
El consumo total.
Que los platillos cobrados coincidan exactamente con lo consumido
En el servicio de comidas, es la sugerencia obligatoria al entregar los menús priorizando productos de temporada
Promover las entradas para compartir. Según la marca, se deben ofrecer opciones tradicionales como chalupas, plato serrano o queso fundido, priorizando siempre los productos estratégicos o de temporada en curso.
Pasos obligatorios de confirmación de la orden antes y después de enviarla por la PALM.
Confirmar la orden con el cliente en la mesa para evitar errores.
Notificar la orden por radio de comunicación tanto a barra como a cocina para asegurar la agilidad del servicio.
Información que debe dominar el anfitrión ANTES de sugerir un incremento para evitar errores en la cuenta.
Costos de temporada y precios actualizados.
Promociones vigentes.
Productos estratégicos e ingredientes principales.
Tiempos de preparación de cada sugerencia.
Expresión de cortesía obligatoria que dice el anfitrión al entregar los platillos antes de retirarse.
Además, se debe mantener atento durante toda la estancia para rellenar salsas, ofrecer bebidas adicionales o complementar con pan/tortillas
Acciones finales al cobrar para evaluar la experiencia y despedir al cliente.
Invitar a dejar una reseña en Google presentando el código QR del anfitrión tras realizar el pago.
Despedir con la frase institucional: "Los esperamos pronto"