Proceso de comunicación
Define qué es la comunicación
Proceso mediante el cual emisor y receptor interactúan mediante el intercambio de mensajes con un código, a través de un canal, que actúa de soporte durante una transmisión de información, en un contexto determinado.
¿Cuáles son las tres categorías o disciplinas que estudian la comunicación no verbal?
Paralingüística (estudia aspectos no semánticos del lenguaje)
Kinesis (estudia el significado de los movimientos)
Proxémica (analiza el espacio personal que nos rodea)
¿Qué es la inteligencia emocional?
Capacidad de las personas para reconocer sus emociones y las de los demas, controlarlas o gestionarlas
Explica la diferencia entre los tres tipos de comunicación oral que existen
Presencial: interlocutores se ven y están cara a cara
No presencial: interlocutores no se ven
Especial: interlocutores pueden verse pero no están presencialmente
¿Cuáles son los tipos de distancias que analiza la proxémica? Qué relación y centímetros representa cada una?
Distancia íntima (-45cm) familiares y amigos, conversación íntima
Distancia personal (45-120cm) personas conocidas
Distancia social (120-360cm) conversaciones formales, desconocidos
Distancia pública (+360cm) conferencias, autoridad
¿Cuáles son los siete elementos del proceso de comunicación?
Emisor, receptor, mensaje, canal, código, contexto y feedback
¿Qué es el tono y qué tipos hay? Explica para qué se usa cada uno
Elemento de la paralingüística relacionado con el sentimiento y la expresión, se puede modular y se debe usar correctamente para no distorsionar el mensaje
Ascendente(duda, pregunta), descendente (firmeza), mixto (ironía, sarcasmo)
¿Qué es la empatía? ¿Qué tácticas podemos utilizar para mostrar empatía?
Capacidad de ponerse en lugar de otra persona o saber lo que piensa o siente
Lenguaje verbal (puedo entender su frustración, también me sentiría así, etc) y no verbal (gestos de calma)
Indica tres facilitadores de la comunicación
evitar tecnicismos, no abusar de extranjerismos, traducir siglas, traducir cifras, hablar con imágenes, usar mensajes cortos, usar estructuras gramaticales sencillas
¿Cuáles son las siete emociones básicas de la expresión facial?
ALEGRIA, SORPRESA, TRISTEZA, MIEDO, IRA, ASCO, DESPRECIO
¿Cuáles son los tres tipos de barreras de comunicación? Explica a qué se refiere una de ellas
Semánticas (desconocimiento del código), físicas (interferencias externas), psicológicas (situación psicológica)
Indica los otros cuatro elementos de la paralingüística que no sean el tono
Ritmo (fluidez), volumen (intensidad), silencio (pausas), timbre (registro que nos permite distinguir a las personas)
¿Qué es la asertividad? ¿Cómo podemos demostrar que somos asertivos?
Estilo comunicativo y habilidad de expresar nuestros deseos de manera amable, franca, abierta, directa y adecuada logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás.
Contacto ocular directo, distancia adecuada, gestos firmes, sinceridad, neutralidad, seguridad y dominio
Indica tres expresiones o palabras desaconsejadas por su posible sentido negativo y otras tres expresiones o palabras que sí se aconsejen
Negativo: sustantivos (problema, error, retraso), adjetivos (imposible, malo), superlativos, diminutivos (momentito, segundito),-mente que sean negativos (lamentablemente), no, nunca, tampoco, jamás. Para que sepas, vamos a ver, aha, ¿me entiende?
Positivo: ayuda, beneficio, solución, ciertamente, afortunadamente, gracias, ahora, también, bien
Indica dos gestos o posturas que debamos evitar
TAPARSE LA BOCA AL HABLAR, TAPARSE LA CABEZA, OJOS O CUELLO, JUGUETEAR CON EL CABELLO, AJUSTAR LA ROPA, CAMBIAR EL PESO DEL CUERPO DE UN PIE A OTRO, MOVERSE MUCHO O ESTAR RÍGIDO,ESTAR ENCOGIDO
En qué se diferencian:
La comunicación externa y la interna
La comunicación formal e informal
La comunicación verbal y no verbal
Externa (mantener relación con diferentes públicos), Interna (transmitir valores y coordinar empleados)
Formal (institucional), Informal (espontánea, relaciones entre empleados)
Verbal (signo lingüísticos), No verbal (signos no lingüísticos)
¿Qué elementos analiza la kinesa?
Gestos y posturas, expresión facial y miradas, contacto corporal
¿Cuáles son los tres estilos comunicativos?
Pasividad: el interlocutor muestra temor a expresar sentimientos o pensamientos, infravaloran sus propias opinions y necesidades
Asertividad: Parte del RESPETO hacia los demás
Agresividad:sobrevaloracion de opiniones y sentimientos personales. No hay escucha del interlocutor y se pretende dominarle y manipularle
¿Cuáles son las seis etapas de una llamada saliente?
Preparación de la llamada, toma de contacto, sondeo, argumentación, cierre, despedida
¿Cuáles son los cuatro tipos de actos no verbales relacionados con el uso de cada uno de ellos?
EMBLEMAS (equivalen a una palabra o frase corta admitida por todos), ILUSTRADORES (refuerzan significado de comunicación verbal), REGULADORES (dirigen la conversación), ADAPTADORES (controlar nuestras respuestas inconscientemente)
Clasifica las siguientes barreras del emisor, receptor o de ambos
1 no escucha el mensaje
2 efecto halo
3 ritmo inapropiado
4 limitación de memoria
1 no escucha el mensaje (falta de escucha activa) RECEPTOR
2 efecto halo AMBOS
3 ritmo inapropiado EMISOR
4 limitación de memoria RECEPTOR
¿Qué es el efecto halo? ¿Y el efecto horn? ¿Cuál es su relación con la comunicación?c
Halo: tendencia a definer a una persona basandonos en un rasgo POSITIVO.
Horn: tendencia a definer a una persona basandonos en un rasgo NEGATIVO.
Ambas son barreras psicológicas de la comunicación y pueden estar relacionadas con la imagen personal
¿Qué es la escucha activa? Indica dos actitudes que debemos evitar para escuchar activamente
Conjunto de capacidades del agente para prestar atención a lo que el cliente quiere transmitir, con disposición al entendimiento y a la comprensión del mensaje en su totalidad.
No estar distraído, no retar, no interrumpir, no juzgar, no mostrar desinterés, no apurar
¿Cuáles son las seis etapas de una llamada entrante?
Preparación de la llamada, toma de contacto, sondeo, acción, cierre y despedida
¿Qué es el TRAP?
Test de retencion auditiva de palabras