FUNDAMENTOS DEL PRODUCTO
Producto descrito como "crédito con plazo definido para un propósito específico; puede ser garantizado o no garantizado".
Préstamo Personal
Menciona los métodos de pago que aplican en todos los productos.
Sucursal, internet o aplicación, llamada, ajustador externo, correo postal.
Nombra la primera acción del ajustador cuando un cliente no paga: indagar, escuchar, orientar o canalizar.
Escuchar (escucha activa)
Regla clave: Si un tercero paga, ¿eso significa que se le puede divulgar información?
No, primeramente, debe estar autorizado por cliente para recibir información.
En tarjetas de crédito, el ajustador debe orientar que hay programas de ayuda, pero ¿quién maneja las alternativas?
ROA / Programa de Ayuda al Cliente (referir)
Producto descrito como “línea rotativa con pago mínimo mensual variable; se usa para compras, transferencias o adelantos”.
Tarjeta de Crédito
En tarjeta de crédito, existen dos formas comunes de programación de pago: una se procesa en la fecha de vencimiento y otra se programa por fecha elegida dentro de los parámetros de 30 días.
Débito automático y TelePago fijo
¿Qué tipo de pregunta ayuda a que el cliente explique su situación en vez de responder sí/no?
Pregunta abierta (de indagación)
Para divulgar información a un tercero que esté autorizado, ¿qué tres datos básicos se solicitan?
Nombre completo, relación (puede variar), teléfono (y documentar autorización).
Un cliente con préstamo de auto en atraso pregunta: “¿Qué alternativa me puedes ofrecer para bajar la mensualidad?”
El ajustador debe mencionarle que sería un proceso de refinanciamiento y lo refiere a Popular Auto.
Producto descrito como “servicio que provee fondos cuando falta efectivo en cheques/transacciones; se activa cuando no hay balance disponible”.
Línea de Reserva
En líneas de reserva, ¿qué sucede si llega un depósito a la cuenta de cheques a la cual está atada la reserva?
La reserva intenta auto‑pagarse por la cantidad mínima generada.
Menciona dos razones frecuentes por la que los clientes suelen caer en atraso.
Cualquiera de las siguientes: desempleo, gastos médicos, muerte familiar, emergencias, otros.
Si el cliente indica que radicó quiebra, ¿qué debo solicitarle al cliente?
Número de radicación, nombre y teléfono del abogado/licenciado.
¿Qué alternativas aplican para los préstamos personales?
RBO y extensión de pago.
Producto descrito como “acuerdo que permite utilizar un vehículo/equipo por una renta establecida".
Arrendamiento (lease)
¿En qué momento se activa una línea de reserva aprobada?
Cuando el sistema detecta que no hay fondos suficientes en cheques/transacciones y existe una línea de crédito (reserva) con cantidad disponible para utilizar.
En líneas de reserva, a los 180 días en adelante (recobros) ocurre un cambio importante en el producto. ¿Cuál?
Se convierte en préstamo personal (cambia comportamiento/número)
Un ajustador omite la divulgación al inicio porque entiende que el cliente ya conoce el proceso. ¿Qué hizo incorrectamente?
No brindó la divulgación (script) obligatoria.
Un cliente con préstamo personal llama y dice: “¿Me puedes dar un descuento (settlement)?”
El ajustador escucha la oferta del cliente, consulta con supervisor para evaluar el porciento que cubre de la deuda.
Producto descrito como “financiamiento para autos (y puede incluir marinos/equipo); el cliente es dueño desde el inicio en el contrato”.
Préstamo de Auto Convencional
En líneas de reserva: ¿cuál es la jerarquía general de aplicación del pago?
Primero intereses, luego cargos, luego total/delinquent amount.
Enumera el flujo interno de etapas que se menciona como marco general para Préstamo Personal.
Originación > Early Stage > Late Stage > Recobro > Agencia/Legal
En caso de clientes fallecidos, ¿qué tipo de proceso se requiere para certificar y poder solicitar información?
Proceso de certificación (BRA 1031/1031A + documentos requeridos)
Un cliente solicita una alternativa de pago para su tarjeta de crédito, pero no presenta evidencia ni información suficiente sobre su situación. ¿Qué debe hacer el ajustador?
No prometer ninguna alternativa. El ajustador puede indagar, orientar disponibilidad general y referir al área correspondiente.