Categoria 1
El jefe de mantenimiento solicita un filtro hidráulico para un barco y espera recibirlo antes de las 12:00 p.m. ¿Qué concepto representa esa espera?
A) Indicador
B) Estándar
C) Expectativa
D) Cliente externo
C) Expectativa
El área de operaciones solicita una bomba para un barco. Para almacén, operaciones es un:
A) Cliente externo
B) Proveedor
C) Cliente interno
D) Indicador
C) Cliente interno
Explicación: Es otra área de la misma empresa que recibe el servicio.
El capitán necesita que todo el suministro esté listo 24 horas antes de zarpar. Eso es una:
A) Expectativa
B) Indicador
C) Brecha
D) Auditoría
A) Expectativa
Explicación: Es lo que el cliente espera del servicio recibido.
El personal de compras atiende a proveedores y áreas internas. Las áreas internas son sus:
A) Competidores
B) Clientes internos
C) Clientes externos
D) Auditores
B) Clientes internos
Explicación: Son áreas de la misma organización que reciben el servicio
Un proveedor de motores que vende a la empresa atunera es un:
A) Cliente interno
B) Cliente externo
C) Estándar
D) Indicador
B) Cliente externo
Explicación: Está fuera de la organización y se relaciona comercialmente con ella.
2. El almacén tiene la regla de entregar materiales críticos en máximo 30 minutos. ¿Qué concepto es?
A) Expectativa
B) Estándar
C) Indicador
D) Brecha
B) Estándar
Explicación: Es una regla o criterio definido para prestar el servicio.
Un proveedor entrega una refacción fuera de la fecha prometida. Esto afecta principalmente la
A) Calidad en el servicio
B) Decoración del almacén
C) Cantidad de barcos
D) Marca del proveedor
A) Calidad en el servicio
Explicación: El retraso impacta la satisfacción del cliente interno y la operación.
El procedimiento indica que toda requisición urgente debe atenderse en menos de 15 minutos. Eso es un:
A) Indicador
B) Estándar
C) Cliente externo
D) Resultado
B) Estándar
Explicación: Define cómo debe prestarse el servicio.
Si un barco no recibe a tiempo una refacción crítica y retrasa su salida, el principal impacto es en la:
A) Calidad en el servicio
B) Pintura del almacén
C) Publicidad
D) Papelería
A) Calidad en el servicio
Explicación: El servicio no cumplió con la necesidad del cliente interno.
El objetivo es que el 98% de los suministros críticos se entreguen completos antes de zarpar. El 98% es un:
A) Cliente interno
B) Expectativa
C) Meta de un indicador
D) Proveedor
C) Meta de un indicador
Explicación: Es el valor esperado del indicador de desempeño.
El porcentaje de requisiciones surtidas completas antes de la salida del barco es un:
A) Estándar
B) Expectativa
C) Indicador
D) Cliente interno
C) Indicador
Explicación: Mide el desempeño del proceso.
Cuando compras interpreta mal la solicitud de una pieza y adquiere un modelo incorrecto, se presenta una:
) Brecha de comunicación
B) Brecha del conocimiento
C) Brecha de entrega
D) Brecha del cliente
B) Brecha del conocimiento
Explicación: La empresa no comprendió correctamente la necesidad del cliente interno
Medir cuántas requisiciones urgentes se entregaron en menos de 15 minutos corresponde a un:
A) Expectativa
B) Estándar
C) Indicador
D) Cliente interno
C) Indicador
Explicación: Evalúa el cumplimiento del estándar.
El área de compras promete una entrega en 3 días, pero el proveedor tarda 10. Esto genera principalmente una:
A) Brecha entre lo prometido y lo entregado
B) Brecha financiera
C) Brecha de inventario
D) Brecha de mantenimiento
A) Brecha entre lo prometido y lo entregado
Explicación: La promesa al cliente no coincidió con el servicio real.
Cuando almacén escucha las necesidades de mantenimiento, confirma especificaciones y entrega lo correcto y a tiempo, está demostrando:
A) Calidad en el servicio
B) Brecha de comunicación
C) Cliente externo
D) Auditoría
A) Calidad en el servicio
Explicación: El servicio cumple las necesidades y expectativas del cliente interno.