Quoi de neuf?
Qu’est-ce que Prêts pour demain?
Prêts pour demain intègre les améliorations apportées au rapport d’évolution. Ces changements visent à améliorer la transparence sur le rendement, à augmenter la confiance des clients et des collègues, et à mieux répondre aux besoins des clients.
Est-ce que le nouveau rapport d’évolution aura le même aspect, et est-ce que la façon d’y naviguer sera semblable?
Le nouveau rapport d’évolution proposera une présentation améliorée. Il y aura notamment de nouvelles catégories pour mieux faire le suivi du rendement. Les améliorations sont faciles à utiliser et donnent une bonne vue d’ensemble de notre rendement comparativement à nos objectifs et à nos collègues.
De quelle façon le RV change-t-il? Les produits auront-ils toujours des pondérations différentes?
Nous n’utilisons plus le RV, ni des pondérations différentes pour les produits.
Les produits seront maintenant mesurés en unités et volume, et présenteront des objectifs en fonction de votre marché.
Peut-on encore utiliser des outils qui ne sont pas consignés dans les comportements?
Oui. Ce ne sont pas tous les outils qui feront l’objet d’un suivi dans le nouveau rapport d’évolution. Cependant, nous vous encourageons à tirer profit de tout outil qui peut vous aider à mieux répondre aux besoins initiaux des clients et à les surpasser.
Est-ce que mon rendement est basé sur la moyenne des pairs ou la progression par rapport à l’objectif?
Le résultat Mon rendement est basé sur votre progression par rapport à l’objectif. Chaque catégorie a une pondération en fonction des objectifs du centre de contacts.
Pourquoi apportons-nous ces changements?
Prêts pour demain nous permet de rester fidèles à notre engagement d’aider nos clients à effectuer leurs opérations bancaires quand, où et comme ils le souhaitent. Nous avons beaucoup de raisons d’être fiers, mais pour maintenir notre succès, nous devons anticiper les besoins futurs de nos collègues et de nos clients.
Le nouveau rapport d’évolution sera-t-il déployé de manière progressive?
Le lancement officiel aura lieu en novembre. La prime associée à la catégorie Volume sera mise en place au T2; les rapports manuels seront publiés pour le T1.
Qu’est-ce qui est considéré comme une unité?
Les unités correspondent à des produits tels que l’émission d’une nouvelle police ou l’ajout d’un avenant.
Elles contribuent aux résultats des catégories Nouvelle affaire et Approfondissement des relations. On peut consulter la liste complète des unités dans le tableau de référence des comportements / résultats à la fin du document.
De quelle façon les comportements seront-ils consignés dans le rapport d’évolution?
Les comportements seront mis à jour quotidiennement dans le rapport d’évolution et comparés à la moyenne des pairs. Ils seront divisés dans les mêmes catégories que les résultats.
Mon classement va-t-il figurer dans le nouveau rapport d’évolution?
Le classement ne figurera plus dans le rapport d’évolution. Vous pourrez voir votre note et la moyenne des pairs pour mieux comprendre comment vos résultats se comparent à ceux de vos pairs.
Pour quand le lancement du nouveau rapport d’évolution est-il prévu?
Novembre (T1 2020)
Le rapport d’évolution sera-t-il mis à jour chaque jour ou chaque semaine?
Les comportements seront mis à jour quotidiennement et les résultats, chaque semaine.
Quels sont les comportements et les résultats de la catégorie "Volume"?
Comportements: Appels à l'heure, Taux de conclusion , Taux de soumission
Résultats: Prime
Les mesures de comportement auront-elles un impact sur le résultat Mon rendement?
Dans le rapport d’évolution, les mesures de comportement sont utilisées pour montrer la façon dont vous avez atteint vos résultats. Elles ne sont pas incluses dans le résultat Mon rendement, mais elles constituent un indicateur clé sur la façon dont vous avez atteint les résultats pour en arriver à cette note.
Quelles répercussions mon nouveau rapport d’évolution aura-t-il sur ma prime de rendement?
Maintenant que votre rapport d’évolution a été mis à jour pour y inclure une vue d’ensemble de votre rendement global, votre prime de rendement a été mise à jour pour tenir compte de cet aspect. Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet de votre prime de rendement, consultez la FAQ sur le RPCCAN ici.
De quelle façon les changements au nouveau rapport d’évolution aideront-ils nos collègues à donner les bons conseils à nos clients?
Le nouveau rapport d’évolution aidera nos collègues à mieux comprendre le rendement, à apprendre comment adopter les bons comportements pour répondre aux besoins des clients et atteindre les résultats souhaités, et à déterminer les points à améliorer et les occasions de croissance.
Où puis-je trouver des informations sur le rapport d'évolution?
NACC TDI Scorecard Landing page.
La page d'accueil du Rapport d’évolution du Centre de contact, Amérique du Nord
Apportons-nous des modifications au sondage sur l’IEL pour tenir compte du nouveau rapport d’évolution?
Non, le sondage sur l’IEL demeurera inchangé. Le nouveau rapport d’évolution représente maintenant mieux le sondage sur l’IEL et les comportements qui y sont associés.
Quels comportements relèvent de la catégorie "Disponibilité"?
Respect des horaires Conformité
Est-ce que la conformité des appels entre dans le résultat Mon Rendement?
Non. Cependant, ce sera à côté de votre rapport d'évoulution.
La conformité des appels reste la base et aura des objectifs, mais ne fera pas partie du rapport d'évoulution
Alors que nous délaissons le RV, est-ce que la gestion du rendement sera différente dans le nouveau rapport d’évolution?
Oui, le RV sera remplacé par des résultats, qui sont mesurés en unités et en volumes. Le rapport d’évolution indiquera les comportements adoptés par nos collègues et comment ils mènent à des résultats.
La moyenne des pairs apparaîtra-t-elle à la fois pour les comportements et sur les résultats?
Oui, les moyennes des pairs apparaîtront pour les comportements et les résultats.
Quelles sont les 5 catégories du rapport d'evolution?
Quels sont les résultats et quelle est la pondération pour les conseillers du Quebec AFF/DMK?
Categories : Disponibilité, Expérience, Volume, Nouvelle affaire, Approfondissement des relations
Résultats: Disponibilité-20%, Expérience-40%, Volume-20%, Nouvelle affaire-10%, Approfondissement des relations-10%
Quels comportements relèvent de la catégorie "Approfonsdissement des relations"?
Ratio de ventes croisées
Ratio d’avenants
TFC
Qu'est-ce que le calcul de la Prime CCAN du conseiller?
À quelle fréquence un Prime CCAN sera-t-ELLE verséE?
70% Mon rendement et 30% Mon Engagement
Deux fois par an