QA
Arte de atender correctamente a un cliente y enfocarse en sus necesidades para brindarle un excelente servicio.
Que es servicio al cliente?
Nos preocupamos por entender si el cliente llamaría de Nuevo para hablar con el mismo agente
Que es Experiencia del Cliente?
es un placer poder ayudarle en esta situación permítame..." " estamos contentos de poder asistirle en esta situación..." etc.
Frases de Poder
Tono perdido , lento, No usa frase de comprensión , tiene frases de poder pero no suenan honestas, se disculpa solo porque debe hacerlo , no hace preguntas a su cliente y No le resuelve
DESINTERES
Dar un excelente servicio, también implica tener al alcance frases para atender a un cliente y brindarles la seguridad que están buscando. proporcionar un gran servicio al cliente significa saber exactamente qué decir y la mejor manera de decirlo.
Frases de Poder Durante Conversaciones con Clientes Parte 2.
Centro de atención al cliente en el cual se le proporciona ayuda por vía telefónica
Que es call center?
Frases que se usan asegurándole a nuestro cliente que estamos dispuestos a asistirle y que es un placer para nosotros hacerlo
Que es Autoconfianza?
imagen ,descripción , precio
Envió correcto de Imágenes
Excelente tono, dispuesto a asistir, muletillas para hablar, si tiene frase de comprensión, tiene suficientes frases de poder, No hizo las preguntas correspondientes, El agente no condujo a su cliente por el mejor camino por lo tanto no fue una buena experiencia y no le resolvió
FALTA DE CONOCIMIENTO
Si el Cliente empieza con las amenazas o insultos debemos pedirle de favor que no utilice este tipo de vocabulario y decirle que se puede solucionar todo sin necesidad de utilizar esas palabras. Si el Cliente continua insultándonos debemos de decirle la llamada se va proceder a ser escalada para que sea el Supervisor quien tome el control de la misma.
Proceso de Manejo en Llamada con Insultos y Amenazas
Que es profesional?
Lineal ,Pesado , Aburrido, Desinteresado.
Que es Tono?
Cuantos segundos en silencio se consideran como tiempo muerto?
Mas de 10 Segundos
Tono Aburrido, no sonríe, No usa frases de comprensión solo dice "Comprendo", No muestra Empatía con el cliente por su mala experiencia previa, Usa pocas frases de poder, si el cliente no pregunta , no ofrece, servicio Básico .
DESINTERES
Cuando un cliente llama para pedir ser transferido Administración, o a un subárea de la misma, nuestra explicación debería ser una de las siguientes, considera que hemos creado varios escenarios que podrían ocurrir en tu llamada, y pueden ser utilizada como base en su conversación:
Transferir Llamadas a Administración
Palabras o Frases que se repiten constantemente en una conversación donde mentalmente encontramos seguridad.
Que son Muletillas?
Condujo a su cliente por el mejor camino para lograr la mejor solución/ Da información contradictoria
Que es Control de la Llamada?
No es proactivo , no está ofreciendo opciones o ayudando al cliente.
No cerrado.
interrumpe al cliente constantemente , tono apresurado, se le olvida dar la frase de comprensión y brinca de una vez a las frases de poder , asume lo que el cliente necesita y da por terminada la llamada
DESESPERACION
Nosotros como agentes de Servicio al Cliente debemos entender que los NO siempre deben ir acompañados de otra opción para nuestro cliente o de una Sincera disculpa
EL NO CERRADO
Es un tipo de Inteligencia en la cual se aprende a percibir mentalmente el sentir de otros.
que es Inteligencia Emocional?
Pregunta algo que el cliente ya menciono. No puso atención en la llamada. Repite la mismo información.
Que es Comprensión ?
Dos cosas vitales que se ofrecen en una llamada
Venta y Envió
Tono aburrido, muy lento para hablar , bosteza en medio de la conversación , usa frase de comprensión, no tiene frases de poder, no ofrece opciones, se queda dormido en media llamada, el cliente piensa que le colgaron y termina la llamada
CANSANCIO O ABURRIMIENTO
Cuando nosotros conversamos con nuestros clientes podemos darnos cuenta que ciertas frases que utilizamos tienen la capacidad de subir o bajar la calidad de nuestro servicio, hay palabras que indirectamente denotan situaciones negativas o Pre disponen la mala experiencia que un cliente va a tener como por ejemplo :Desafortunadamente, Lamentablemente, Lamento decirle ,No creo, No le sabría decir, No Tenemos en existencia
Evitar Negatividad Durante una Conversación con el Cliente