I REPARTI E LE RISORSE UMANE
È la rappresentazione grafica dell’organizzazione del personale in livelli e reparti
l’organigramma
È il reparto dell’hotel dove avviene il primo contatto tra cliente e struttura ed è definito “reparto del sorriso”.
front office?
È il quadro grafico e colorato utilizzato per verificare l’occupazione delle camere e la disposizione delle prenotazioni
planning
È il primo passo della prenotazione: il turista raccoglie informazioni, confronta prezzi, servizi e recensioni, e seleziona alcune strutture possibili.
ricerca della struttura ricettiva
È la prima e più importante fase operativa del front office, che include prenotazione e pre-stay.
Fase ANTE
È l’insieme dei reparti che si occupano dell’alloggio: prenotazione, assegnazione, registrazione, pulizia e riconsegna delle camere.
room division
l front office si trova in questa parte dell’hotel, sempre ben visibile e di immediato accesso per gli ospiti
hall
È il documento con cui l’albergatore presenta al potenziale cliente l’offerta, specificando tariffe, servizi e condizioni
preventivo
È la fase in cui il cliente contatta l’hotel per chiedere informazioni su disponibilità e prezzi, tramite email, sito, telefono o di persona.
primo contatto
Tipo di prenotazione effettuata direttamente dal cliente, senza intermediari
prenotazione diretta?
È il documento giornaliero con cui la reception comunica all’housekeeping arrivi, partenze, numeri di camera e note speciali per i clienti.
movimento del giorno?
Tipo di banco del front office in cui ricevimento, portineria e cassa sono uniti in un’unica postazione.
banco unico
È il documento che contiene tutti i dati essenziali della prenotazione, come date, tipologia di camera, prezzo e servizi richiesti
scheda di prenotazione
È il documento inviato dall’hotel dopo aver verificato la disponibilità, che presenta al cliente una o più soluzioni di soggiorno con prezzi e servizi.
preventivo
È l’arrangiamento identificato dal simbolo HB, che comprende camera, prima colazione e pranzo o cena.
mezza pensione
È il reparto che si occupa di prenotazioni, accoglienza, sistemazione e assistenza agli ospiti durante il soggiorno.
front office?
Strumento fondamentale utilizzato dal front office che comprende computer, centralino, POS, modulistica e casellario.
attrezzature del front office
È l’elenco delle prenotazioni ordinate per data di arrivo del cliente.
lista delle prenotazioni
Termine tecnico che indica la situazione in cui l’hotel accetta più prenotazioni rispetto alla sua reale capacità ricettiva.
l’overbooking
È la durata del soggiorno in hotel calcolata in base alle notti prenotate.
durata del soggiorno
la figura che organizza, controlla e coordina i reparti di ricevimento, portineria, cassa e piani.
room division manager
Figura professionale che organizza, controlla e coordina tutto il reparto ricevimento.
capo ricevimento
È il software che permette di gestire tutte le attività di una struttura ricettiva, anche da PC, tablet e smartphone.
PMS (Property Management System)
È l’ultima fase della procedura: dopo avere ricevuto la caparra o la garanzia, l’hotel invia l’email di conferma definitiva al cliente.
controconferma
Dal punto di vista giuridico, è il tipo di rapporto che si crea tra albergatore e cliente quando viene effettuata una prenotazione.
contratto