Socio Facturación
Suspensión
Uso de Netflix
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Cliente de México se contacta porque compró un paquete de Infinitum pero se realizó el pago con la forma de pago previa antes de la activación. Su forma de pago anterior era por medio de paquete Megacable.
¿Que contexto debemos compartirle al cliente?
Informarle que como Netflix es un servicio prepago, emitiremos un crédito en su cuenta por el saldo restante. Se puede usar cuando su cuenta ya no esté vinculada con su paquete.
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Cliente se contacta debido a que su cuenta se encuentra Suspendida, en Obiwan revisamos por que fue rechazado el pago y en la sección de Recordatorio de Base de conocimiento nos aparece la leyenda "No se le pudo cobrar los fondos a la institución financiera. El cliente debería confirmar el saldo disponible y volver a intentarlo o usar una forma de pago alternativa".
¿Qué contexto debemos entregarle al cliente?
Mencionarle al cliente que no se pudieron cobrar los fondos a la institución financiera y que deberemos confirmar el saldo o utilizar una forma de pago alternativa.
Informar sobre la solicitud de autorización aplicable al utilizar una forma de pago alternativa.
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Cliente menciona que no puede ver Netflix en su Smart TV Sony desde hace 3 días, al momento de sondear al cliente pudimos detectar que le aparece el código de error tvq-pb-101 (5.2.102) en las esquinas de la pantalla.
¿Qué contexto relevante debemos entregarle al cliente?
Mencionarle al cliente que este error se produce cuando hay un problema con los datos almacenados en su dispositivo que impide la reproducción de Netflix.
Informarle que deberemos reiniciar su dispositivo. En caso de que el error persista deberemos agradecerle por informarnos sobre el problema y no referir al fabricante, por ultimo llenar el Tracker del articulo.
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Cliente de EUA se comunica para informar que activó su cuenta con T-Mobile, pero menciona que le llegó notificación del banco sobre un pago con su tarjeta.
Durante el sondeo, revisas que en Obiwan aparace que el cliente aún tiene agregada una tarjeta y se realizó el pago con esta forma de pago.
¿Que contexto deberíamos entregarle si está pidiendo un reembolso?
Comentarle al cliente que este tipo de detalles pueden ocasionarse por una vinculación que no se completo al 100% o por algún detalle con el socio, por ende, el sistema tomo el pago con el método de pago registrado, pero que procederemos a reembolsar el ultimo cargo. (Deberemos confirmar el proceso de vinculación que siguió el cliente para resolver su problema)
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Cliente de Chile llama porque su cuenta está suspendida y tiene como método de pago una tarjeta, sin embargo, no tiene fondos y quiere vincular su membresía al proveedor Entel.
¿Qué contexto relevante debemos entregarle al cliente?
Informarle que necesitarás cancelar su cuenta de Netflix e indicarle que una vez que se cierre la cuenta, deberá volver a suscribirse a Netflix por medio de una de las opciones citadas en la guía de contacto de suscripción en KB.
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Cliente de México informa que no puede ver su contenido en una tablet porque le menciona que Netflix encontró un error y que lo reintente en 60 segundos. Durante el sondeo, identificas que le aparece un error (NW-2-5) y que el cliente se está comunicando desde la app.
¿Qué contexto relevante debemos entregarle al cliente?
Explicarle al cliente que este mensaje indica un error que impide la correcta conexión a Netflix en su dispositivo y que deberemos realizar algunos pasos para intentar solucionarlo.
Informar al cliente sobre el riesgo de desconexión del contacto debido a los pasos se solución que necesitan seguirse.