Sobre los clientes
Hay que esperar que el cliente diga que se va para preguntarles el por qué se van. Falso o verdadero
Falso
___ de cada ____clientes insatisfechos se quejan, el resto solo dejan tu negocio
1 de cada 26
Respuesta abierta
Menciona al menos una ventaja de medir la experiencia del cliente
Aumenta la lealtad
Agiliza la investigación
Reduce la rotación de clientes
Crea diferenciación de marca
Aborda las preocupaciones del cliente
La RAE define esta palabra como:
“Estado afectivo del ánimo”
Sentimiento
ØSegún la American Marketing Association (A.M.A.), este es "el comprador potencial o real de los productos o servicios“.
Sn aquellos anhelos que el comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer gracias a tu empresa, tus productos y servicios. Eso incluye también la experiencia que espera tener en el proceso de compra o utilización del producto.
Las expectativas de los clientes
El buen servicio no consiste en lo que a mi me gusta como persona sino a lo que el cliente prefiera. Falso o verdadero
Verdadero
Menciona al menos 2 maneras de medir la experiencia de los clientes
NPS
CSAT
CES
Preguntas de texto abierto
Creación de informes
Es lo que hace que conectemos con el cliente, ponernos en su corazón y sentir lo que están viviendo para atenderles mejor.
Empatia
Si no le prestas atención a tus clientes, ¿Quién lo hará?
La competencia
¿Cuáles son los tres momentos de las expectativas de los clientes?
Antes, durante y después de la compra
Adquirir nuevos clientes es ____ veces mas costoso que mantener a los actuales
7
Es el indicador que va del 0 al 10 y permite conocer que tanto los clientes te recomiendan como empresa y/o marca
NPS
El lenguaje no verbal tiene un peso de un ____% en el proceso de comunicación.
55%
¿Cuál enfoque del servicio al cliente estamos viviendo actualmente?
Enfoque de Experiencias
Menciona al menos un factor que influye en las expectativas de los clientes
ØSus principios y valores personales.
ØLa cultura a la que pertenece.
ØSu estado de ánimo.
ØSus experiencias pasadas con otros proveedores.
Lo que sabe de tu organización.
Menciona al menos dos perfiles de los clientes según la experiencia del nuevo cliente
Ahorrativo
Cauteloso
Distendido
Cuidadoso
Menciona los 3 tipos de clientes que se detectan en el NPS
Promotores
Neutrales
Es aquel instrumento que podemos utilizar para convencer al cliente. Tiene timbre, tono, duración e intensidad.
La voz
Un cliente es _______ más propenso a comprar en la competencia si la situación que presente en tu empresa está relacionada con el servicio.
4 veces
¿De qué se trata la brújula del servicio según Disney?
Al sur los estereotipos
Al este las emociones
Al oeste los deseos
Menciona al menos 3 pilares de la experiencia del nuevo cliente
Empatía
Personalización
Tiempo y esfuerzo
Cumplimiento de las expectativas
Integridad
Capacidad de resolución
Calcula el NPS de los siguientes resultados
Cantidad de encuestas: 50
Detractores: 10
Neutrales: 18
Promotores: 22
24
Es aquel momento en el que demostramos que estamos hechos para trabajar en servicio. El cliente vive esto en varias etapas de su tiempo en la empresa.
Momento de verdad