CLIENTE
Es la filosofía empresarial que se enfoca en diseñar procesos, productos y servicios basados en las necesidades del cliente
Customer Centricity
Es el valor organizacional clave que permite a una empresa tener una mentalidad centrada en el cliente
Empatía
Es el indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
Capacidad de una empresa de mantener a sus clientes existentes y motivarlos a realizar compras repetidas.
Fidelización
Es la herramienta que ayuda a comprender las emociones, motivaciones y frustraciones del cliente durante toda su interacción con una empresa
Journey Map
Conjunto de acciones, canales e interacciones que una empresa ofrece para atender, guiar y resolver las necesidades de sus clientes antes, durante y después de una compra. Es una oportunidad para generar confianza, fidelizar y fortalecer la relación con el cliente.
Servicio al cliente
Es el indicador que mide cuán satisfecho está un cliente con un producto o servicio, usualmente expresado en una escala del 1 al 5
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Es la práctica de adaptar productos, mensajes o servicios según las preferencias y comportamientos individuales del cliente
Personalización
Es el conjunto de percepciones que tiene un cliente sobre una empresa, basadas en todas sus interacciones, más allá del producto o servicio que recibe
Experiencia del cliente
Filosofía que coloca a las personas en el centro del proceso de innovación, poniendo énfasis en sus necesidades, emociones y experiencias.
Innovación con enfoque Humano
Mide cuán fácil fue para el cliente resolver un problema o completar una acción.
CES (Customer Effort Score)
Es la acción de pedir al cliente su opinión después de una interacción, con el fin de mejorar procesos y servicios
Feedback
Es el recorrido que realiza una persona desde que identifica una necesidad hasta después de comprar y usar un producto, incluyendo todos los puntos de contacto con la empresa
Viaje del cliente
Se refiere al proceso de trabajo en conjunto entre diferentes departamentos o áreas de una organización para lograr un objetivo común
Colaboración interdepartamental
Mide la fidelidad del cliente y su permanencia en el tiempo.
Tasa de retención / abandono (churn)
Las empresas ya no compiten solo por tener el mejor producto o el precio más bajo. Hoy, compiten por ofrecer la mejor experiencia.
Diferenciación