Primera fase
¿Qué es la etiqueta telefónica?
Es un código institucional estructurado que caracteriza a una call center.
Menciona 2 beneficios de regirnos bajo una etiqueta telefónica.
Nos da una imagen institucional y profesional, además de crear un ambiente homogéneo para los usuarios.
¿Qué es la ergonomía?
Estudio de las condiciones de adaptación de un lugar de trabajo, una máquina, un vehículo, etc., a las características físicas y psicológicas del trabajador o el usuario.
¿Qué es el mute?
Es una herramienta que tenemos para evitar que el prospecto escuche comentarios a nuestros compañeros, información que no corresponde al servicio, ruidos de fondo, música, o cuando ponemos en espera la llamada.
¿Qué es la escucha activa?
Es la habilidades para identificar las necesidades del prospecto a través de la codificación de un mensaje.
Indica 2 habilidades que debe tener el perfil de un asesor.
Actitud positiva.
Paciente.
Dinámico.
Autocontrol.
Empático
Responsable
Servicial.
Proactivo.
¿Cuántas veces debemos personalizar a un usuario como mínimo?
Mínimo 3 veces
Debemos retomar al usuario cuando lo dejamos en espera cada...
Se retoma a los 30 segundos hasta 1 minuto.
¿Qué es la sonrisa telefónica?
Consiste en sonreír mientras atiendes tu llamada., te muestra positivo, receptivo, genera confianza y proyectas sentimientos agradables a tu prospecto.
¿Cuál es la estructura de una llamada en call center?
Presentación institucional.
Motivo de la llamada.
Sondeo.
Perfilamiento.
Oferta Comercial.
Información general y beneficios.
Manejo de Objeciones.
Cierre de Venta.
Confirmación de datos para la compra.
Despedida y agradecimiento.
¿Qué es la homogeneidad en un call center?
Debemos trabajar bajo las mismas reglas, el prospecto debe tener la seguridad y certeza que cualquier asesor domina la información y es profesional, así brindamos mayores herramientas a nuestros usuarios y atendemos con calidez y calidad.
Indica por lo menos 3 escenarios donde podemos personalizar al usuario.
En la presentación.
Al preguntar algo.
Al retomar al usuario.
Para ejemplificar.
Para la creación de escenarios.
En situaciones de controversia.
En la despedida.
Indica un ejemplo de diminutivo y superlativo.
Buenísimo, un momentito.
¿Qué es un ambiente homogéneo para los usuarios?
Es un ambiente que permite establecer una relación de semejanza y uniformidad.
¿En la llamada podemos utilizar tecnicismos?
Falso