Transaction Monitoring
3 monitoring types
Hvad er Remote, Remote-Live og Side-by-Side
Tre elementer som indgår i beregningen af AHT
Hvad er Talktime, Holdtime og After call work
To typer minimum skills
Stakeholders for absenteism
Hvem er kunderådgiveren, TM, OM/AD, WFM og HR
COPC high performance benchmark på de tre Critical Accuracies
Customer Critical: 95% (SAT og DSAT) 98% (SAT only)
Business Critical: 90%
Compliance Critical: 99,5%
Sikre at "monitors" score opkald korrekt
Hvad er kalibrering (kvantitativ)
Det typiske antal medarbejdere per Team Manager (spænd mellem x-x)
Hvad er 12-20 medarbejdere
Tre eksempler (ud over kunderådgiver) hvor det kræves at der er minimum skills
Hvad er TM, QA og RTM.
Det anbefalede interval, hvor absenteeism rapporteres på
Hvad er 15 eller 30 min, daglig, ugentlig, månedlig, årlig
Hvad er Business Level Feedback, Business Intelligence og Agent Level Feedback
Antal monitoreringer en medarbejder skal modtage pr. skill pr. kvartal
Hvad er én
Formlen for at udregne Occupancy (beskæftigesesgrad)
Hvad er
(Talk + Hold + ACW) / (Talk + Hold + ACW + Available time)
Target på Trainin Quality
Hvad er 90%
COPC High performance benchmark på Absenteeism
Hvad er 8%
Udregningsmetode for Critical og Non-Critical error accuracy
Hvad er By Unit (Critical) og By Opportunity (Non-Critical)