Help Desk TI
Cierto o Falso. El técnico si no puede resolver un ticket, debe de informar únicamente al cliente la resolución.
Falso. Debe escalarlo a un técnico con más experiencia
Cierto o Falso. Si el problema no se resuelve tras aplicar una solución, se debe repetir el proceso desde el inicio
Cierto
Cierto o Falso. Escuchar llamadas en vivo es una de las funciones principales de IA en help desk .
Falso. Una de las funciones principales es dar respuestas automatizadas a clientes.
Cierto o Falso. El brillo de una pantalla siempre debe estar configurado en el máximo valor posible
Falso: Un brillo excesivo causa fatiga visual, mientras que uno bajo dificulta la visibilidad.
Cierto o Falso. La secuencia de arranque determina el orden en que el sistema busca sistemas operativos arrancables
Cierto. Ese es su propósito principal.
¿Qué es un ticket en un sistema de soporte?
a) Un documento de compra.
b) Un archivo de configuración del sistema.
c) Un contrato con el cliente.
d) Un registro estructurado de una solicitud o problema.
Un registro estructurado de una solicitud o problema.
¿Cuál es el primer paso en el proceso de resolución de problemas?
a) Diseñar un plan de solución
b) Documentar la solución
c) Definir el problema
d) Realizar los cambios
✅ Definir el problema
¿Qué tarea realiza la IA en sistemas de tickets?
a) Categorización y priorización automática.
b) Elimina usuarios inactivos.
c) Cierra tickets sin autorización.
d) Instala software automáticamente.
✅Categorización y priorización automática.
Cierto o Falso. La combinación de teclas Win+P en Windows permite cambiar entre modos de pantalla como Extender o Duplicar.
Cierto: Es un atajo directo para gestionar varias pantallas.
Cierto o Falso. En OneDrive solo se pueden sincronizar manualmente las carpetas Escritorio, Documentos e Imágenes.
Falso. Tambien se puede sincronizar de forma automática
¿Qué es un servicio de asistencia (help desk)?
Un equipo de TI especializado en dar soporte y resolver incidencias.
¿Qué beneficio trae identificar la causa probable de un problema?
a) Reemplazar todo el hardware
b) Saltarse el diagnóstico
c) Evitar recopilar datos
d) Reducir el tiempo probando soluciones innecesarias
✅ Reducir el tiempo probando soluciones innecesarias
¿Cómo ayuda la IA en la generación de respuestas por correo electrónico?
a) Borra correos no deseados.
b) Responde automáticamente sin revisión.
c) Redacta respuestas sugeridas para agilizar comunicación.
d) Elimina tickets duplicados.
✅ Redacta respuestas sugeridas para agilizar comunicación.
¿Cuáles son las tres secciones principales de accesibilidad en Windows 11?
a) Seguridad, Productividad y Red
b) Visión, Audición e Interacción
c) Texto, Sonido y Control
d) Pantalla, Teclado y Ratón
Visión, Audición e Interacción
¿Qué herramienta amplía partes específicas de la pantalla sin modificar la resolución?
a) Narrador
b) Filtros de color
c) Lupa
d) Teclado en pantalla
Lupa
¿Cuáles son funciones principales de un servicio de asistencia (help desk)?
a) Resolver incidencias técnicas.
b) Procesar facturas.
c) Gestionar la nómina.
d) Brindar soporte a usuarios.
e) Escalar problemas complejos.
f) Vender licencias de software.
✅ Resolver incidencias técnicas.
✅ Brindar soporte a usuarios.
✅ Escalar problemas complejos.
¿Qué prácticas son recomendadas para multitarea?
a) Trabajar sin pausas.
b) Usar paneles de control.
c) Atender al azar.
d) Priorizar incidencias críticas.
e) Dejar tickets incompletos.
f) Agrupar tickets similares.
✅ Usar paneles de control.
✅ Agrupar tickets similares.
✅ Priorizar incidencias críticas.
¿Qué funciones tiene la IA en sistemas de tickets?
a) Categorización automática.
b) Priorización de solicitudes.
c) Respuestas automatizadas.
d) Eliminar SLA.
e) Ignorar escalaciones.
f) Cerrar tickets sin revisión.
✅ Categorización automática.
✅ Priorización de solicitudes.
✅ Respuestas automatizadas.
¿Cuál es una función de accesibilidad de destreza y movilidad?
a) Narrador
b) Gestos táctiles
c) Subtítulos
d) Filtros de color
Gestos táctiles
¿Qué función ofrece una alternativa al teclado físico?
a) Narrador
b) Teclado numérico
c) Panel de escritura
d) Teclado en pantalla
Teclado en pantalla
¿Qué elementos garantizan la calidad en el soporte?
a) Comunicación efectiva.
b) Ignorar métricas.
c) Cerrar tickets sin resolver.
d) Documentación clara.
e) Priorizar solo tickets fáciles.
f) Cumplimiento de SLA.
✅ Comunicación efectiva.
✅ Documentación clara.
✅ Cumplimiento de SLA.
¿Qué beneficios aportan los KPI en soporte?
a) Aumentar carga administrativa.
b) Ignorar prioridades.
c) Monitorear cumplimiento de SLA.
d) Medir eficiencia del servicio.
e) Eliminar tickets pendientes.
f) Identificar áreas de mejora.
✅ Medir eficiencia del servicio.
✅ Identificar áreas de mejora.
✅ Monitorear cumplimiento de SLA.
¿Qué tareas específicas cubre la IA?
a) Generar respuestas sugeridas.
b) Controlar hardware.
c) Instalar software.
d) Revisar redes sociales.
e) Analizar patrones de tickets.
f) Optimizar tiempos de resolución.
✅ Generar respuestas sugeridas.
✅ Analizar patrones de tickets.
✅ Optimizar tiempos de resolución.
¿Cuál es una amenaza común que provoca pérdida de datos?
a) Clima
b) Juegos instalados
c) Fallos de hardware
d) Batería baja
Fallos de hardware
¿Qué solución integrada ofrece Windows para copias de seguridad en la nube?
a) Google Drive
b) Dropbox
c) OneDrive
d) iCloud
OneDrive