Resolution Info.
En la sección de: Reason for driver/rider action, ¿se debe de completar de forma detallada o puntual?
En esta sección, se debe colocar de forma detallada la razón de la desactivación de la parte acusada o la razón de la activación del mismo.
¿Cuándo se le debe reembolsar el valor del viaje al conductor?
Solamente cuando lo solicite explicitamente, mediante ticket o llamada.
¿Cuál es el tag que se le coloca al vehículo cuando hay robo de total de vehículo en Colombia?
car_blacklist
En el turno nocturno, ¿cómo se deben contar los intentos de contacto para des estimar la versión?
Puede contarse como un intento de contacto la macro: "momento para llamar turno nocturno" + un intento de llamada con la macro.
¿Cuál es el formato de la nota interna sugerida cuando se presenta un combo caso?
IRT | L3 | Combo caso: CTG | Rider/Driver accused | SAFEnumber/BLISSticketlink
Combo caso: IRT | L3 | CTG | Rider/Driver accused | SAFEnumber/BLISSticketlink
¿Se debe de modificar la sección: "Incident - Type" al momento de concluir la investigación?
Esta sección no es necesaria de modificar.
¿Es correcto crear un outbound ticket para enviar warning/desactivación al usuario cuando se trata de un menor de edad.?
No.
¿Cómo se llama la sección en donde se debe de registrar/verificar la denuncia del conductor por robo en Colombia?
SPOA.
¿Se puede llamar a la persona que realiza el reporte, si el reporte tiene 2 horas ó menos de haber sido recibido.?
Sí, se puede llamar.
¿Es importante colocar la Verificación de la identidad en el Jira?
Sí, debido a que de esta forma se respalda la acción realizada por Triage.
VERDADERO O FALSO: ¿Siempre se envía Warning al momento de concluir con la investigación a la parte afectada.?
Falso: Se envía Warning a la parte acusada si aplica.
VERDADERO - FALSO: El proceso de revisión de foto se debe hacer siempre antes del primer ticket de IRT enviado como SOLVED.
Verdadero.
VERDADERO - FALSO: ¿Si hubo robo del vehículo en Colombia, se debe de colocar el Jira en: IRF Pending y etiqueta a Arturo Soto y Bernardo Ruiz.
Verdadero.
¿Es una buena práctica tomar nota mientras habla y escucha?
Sí.
¿Es importante adjuntar la primera llamada que realiza al denunciante/denunciado en el nota interna?
Sí, Políticas y definiciones generales lo específica.
Si el reporte ingresa por: Greenlight, ¿cuál opción se elige?
Greenlight Hub.
¿Cuándo se trata de un robo offline, a cuál LOB se debe des escalar el caso?
Cuentas.
¿Si el robo es por terceros, qué resolución se debe de dar al momento de concluir la investigación en Investigadores?
Robo por terceros lo atienden Triage y ellos se encargan de la conclusión.
VERDADERO - FALSO: Sí se colocar la llamada en espera sin permiso cuando se realiza la búsqueda de lo necesitado.
Falso, cuando una llamada se coloca en espera sin permiso, es un hit en QA.
¿Se requiere excepción de un SME o TL cuando se procede a modificar una macro?
No, actualmente se puede modificar la macro sin eliminar el objetivo principal.
El Invalid Ticket aplica en los escenarios:
El informe no está relacionado con la aplicación y el titular de la cuenta o el invitado del titular de la cuenta ha falsificado o anulado el informe.
¿Cuándo se debe de aplicar el bloqueo de futuros viajes?
Siempre que existe una mala experiencia entre driver y rider.
¿Siempre se deben de bloquear los futuros viajes en robo?
Sí, siempre.
En el siguiente ejemplo de llamada, ¿qué puntos importantes hacen falta?
Conductor: Me hicieron una multa.
CSR: Aja, ¿porque motivo se le hizo la multa?
Conductor: Por llevar a un usuario de Uber.
CSR: Aja, ¿Estaba detenido o en movimiento?
Conductor: Detenido, dejando al usuario.
CSR: Aja, ¿Me podría indicar la hora que le realizarón la multa?
Conductor: 10:45 de la mañana.
CSR: Finaliza la llamada.
1. Verificación de identidad.
2. No utilizar la muletilla: "Aja."
3. Brindar apoyo correspondiente.
¿Qué hacer si los dispositivos de un perfil no aparecen?
1. Dejar activa la cuenta.
2. Realizar lockdown a la cuenta del afectado(s).
3. Dejar una nota en el perfil utilizando este formato: IRT -Theft - Driver/Rider- El dispositivo robado X no se refleja, favor banear -SAFEnumber ó BLISS ticket).