Distinción BB
¿Qué es importante para Distinción BanBajío?
a) Atender rápido sin importar si la experiencia del cliente es buena o mala, lo importante es la eficiencia.
b) Brindar un servicio excepcional, cálido y diferenciado que haga que los clientes nos elijan y recomienden.
c) Saludar con entusiasmo, pero solo si el cliente parece de buen humor.
b) Brindar un servicio excepcional, cálido y diferenciado que haga que los clientes nos elijan y recomienden.
¿Qué prácticas ayudan a identificar correctamente las necesidades de un cliente?
a) Escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, validar la información con el cliente, observar su comportamiento y mantener una comunicación constante.
b) Asumir lo que el cliente necesita con base en experiencias previas y ofrecerle una solución sin preguntarle demasiado.
c) Esperar a que el cliente diga exactamente lo que quiere sin intervenir ni hacer preguntas, para no presionarlo.
(a) Escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, validar la información con el cliente, observar su comportamiento y mantener una comunicación
¿Cuál es la mejor forma de iniciar una conversación con un cliente?
a) ¡Qué gusto verte!
b) ¿Qué trámite va a realizar?
c) Bienvenido(a) a BanBajío...
c) Bienvenido(a) a BanBajío, siendo amable, sonriendo y teniendo contacto visual con el cliente
Para construir confianza con un cliente, es importante…
a) Saludarlo siempre con amabilidad y escuchar mostrando un interés genuino.
b) Sorprenderlo con información que no pidió.
c) Contarle secretos internos del banco para ganar su confianza.
a) Saludarlo siempre con amabilidad y escuchar mostrando un interés genuino.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: ¿Cuál es la Promesa de Servicio de Distinción BanBajío?
a) Conectamos con el cliente de manera asertiva
b) El cliente es el centro de nuestras decisiones
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
c) Escuchamos tus necesidades con empatía y cumplimos con soluciones oportunas
¿Qué debemos tomar en cuenta al momento de tomar decisiones que afecten al cliente?
a) Consultar con varias personas hasta que alguien decida, así evitamos la responsabilidad de tomar la decisión nosotros.
b) Analizar la situación desde su perspectiva, evaluar el impacto a corto y largo plazo, asegurarnos de cumplir con políticas internas y normativas, y comunicarle con transparencia cualquier limitación o alternativa disponible.
c) Aplicar las políticas sin explicaciones, porque lo importante es seguir las reglas sin cuestionarlas.
b) Analizar la situación desde su perspectiva, evaluar el impacto a corto y largo plazo, asegurarnos de cumplir con políticas internas y normativas, y comunicarle con transparencia cualquier limitación o alternativa disponible.
En las interacciones digitales (email, Teams, WhatsApp) con clientes y compañeros, la claridad y profesionalismo son clave, por lo que usar emojis y abreviaciones hace la comunicación más cercana y humana
a) Cierto. Los emojis y abreviaciones siempre hacen que los mensajes sean más amigables y efectivos, sin importar el contexto o el destinatario.
b) Depende del estado de ánimo del receptor. Si el cliente o compañero está de buen humor, los emojis ayudan; si está enojado, mejor evitarlos.
c) Falso. En un entorno profesional, es mejor escribir de manera clara y sin abreviaciones, ya que los emojis pueden malinterpretarse y afectar la seriedad del mensaje.
b) Falso, el lenguaje debe ser profesional y claro, evitando informalidades cómo emojis.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Una forma efectiva de demostrar confiabilidad es…
a) Sonreír mucho, aunque no respondas a sus preguntas.
b) Usar tecnicismos para que el cliente vea que soy experto en el tema.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
c) Cumplir con lo que prometes en tiempo y forma.
¿Cuál es la clave para lograr la Distinción BanBajío?
a) Ofrecer una experiencia única basada en un servicio cálido, confiable y efectivo que haga sentir especial al cliente.
b) Atender a todos por igual, son un número más.
c) Usar un lenguaje financiero sofisticado para que los clientes valoren nuestro conocimiento.
a) Ofrecer una experiencia única basada en un servicio cálido, confiable y efectivo que haga sentir especial al cliente.
🎁 Elige a otro equipo que deberá contestar la pregunta. Si responde bien ambos equipos sumarán los puntos, si responde mal, ambos equipos restarán puntos: Si un cliente o compañero pregunta por un trámite o información que no conoces, la mejor opción es:
a) Inventar una respuesta segura para no quedar mal.
b) Buscar la información correcta y proporcionarla.
c) Enviarlo con alguien más sin explicarle nada.
(b) Buscar la información correcta para brindarle una respuesta correcta.
‼️Esta pregunta vale el doble‼️: Si no podemos resolver la solicitud de un cliente o compañero, lo ideal es:
a) Le decimos que lo sentimos mucho, pero que no podemos hacer nada y esperamos que encuentre una solución por su cuenta.
b) Le explicamos con claridad que no podemos resolverlo, pero le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada.
c) Le sugerimos que pruebe en otro momento, porque quizá más adelante la situación cambie.
b) Le explicamos con claridad que no podemos resolverlo, pero le damos opciones o lo canalizamos con la persona indicada
Si un cliente adulto mayor tiene dudas sobre un trámite, lo mejor es:
a) Explicarle rápido para no hacerle perder tiempo.
b) Volverle a explicar y si no entiende dejarlo así, ya con la práctica lo comprenderá-
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de explicarle hasta resolver todas sus dudas.
c) Mostrar empatía y buscar la mejor forma de explicarle hasta resolver todas sus dudas.
¿Quién es un cliente interno en BanBajío?
a) Un compañero de trabajo o un área dentro del banco que depende de tu servicio para realizar sus funciones.
b) Cualquier persona que entra a la sucursal, aunque solo esté preguntando por el baño.
c) El sistema bancario, porque todos dependemos de la tecnología.
a) Un compañero de trabajo o un área dentro del banco que depende de tu servicio para realizar sus funciones.
Si un cliente te dice que otro banco ofrece una mejor tasa de interés, tú debes:
a) Preguntarle dónde para ir a cambiar tu nómina también.
b) Escuchar su preocupación y explicarle los beneficios de BanBajío.
c) Fingir que no lo oíste y hablar del clima.
(b) Explicar los beneficios de BanBajío y buscar una solución para el cliente.
¿Cuál de estas frases NO es asertiva?
a) "Le explico con mucho gusto los pasos a seguir."
b) "Eso no es mi problema."
c) "Voy a revisar la información para asegurarnos de que sea correcta."
(b) "Eso no es mi problema."
¿Cuál es la mejor forma de atender la queja o molestia de un cliente?
a) Minimizar el problema.
b) Lo mejor es no hacer nada y pedirle al gerente que lo atienda.
c) Validar su molestia y demostrar un interés genuino por resolver la situación.
c) Validar su molestia y demostrar un interés genuino por resolver la situación.
🎁 Elige a otro equipo que deberá contestar la pregunta. Si responde bien ambos equipos sumarán los puntos, si responde mal, ambos equipos restarán puntos: ¿Quién es un cliente externo en BanBajío?
a) Cualquier persona que camina cerca de la sucursal, porque en el futuro podría ser cliente.
b) El equipo de TI del banco, ya que nos ayudan a resolver problemas con el sistema.
c) Una persona o empresa que acude al banco para recibir un producto o servicio financiero.
c) Una persona o empresa que acude al banco para recibir un producto o servicio financiero.
Si un cliente está enojado y grita, lo mejor es:
a) Gritarle más fuerte.
b) Llamar a seguridad inmediatamente.
c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
(c) Mantener la calma y resolver su problema con empatía.
Cuando un cliente se expresa con palabras confusas o no es claro en su requerimiento, tú debes:
a) Responderle con un trabalenguas.
b) Sonreír y asentir sin entender nada.
c) Pedirle que explique con más detalles para asegurarte de entender su solicitud.
(c) Pedirle que explique con más detalles, puedo parafrasear o repetir lo que dijo para validar el entendimiento de su necesidad.
🎁 Elige a otro equipo que deberá contestar la pregunta. Si responde bien ambos equipos sumarán los puntos, si responde mal, ambos equipos restarán puntos: Cuando un cliente pregunta sobre algo que no puedes resolver de inmediato, tú…
a) Le dices que vuelva otro día a ver si ya está resuelto.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta.
c) Le sugieres que busque la respuesta en contact center.
b) Le explicas el proceso y el tiempo estimado de respuesta. Te aseguras de que se sienta acompañado durante el proceso.