ZOOM (Schůzky)
Jaké dva druhy schůzek plánujeme?
Obchodní a servisní
Jakým způsobem si můžeme vyhledat klienta při hovoru?
RČ, ID, číslo účtu, email/tel.č., jméno a příjmení, datum narození
Co je KB+ a kde se dá sjednat? Uveďte všechny možnosti.
Aplikace s náhledem na účet v PC nebo v chytrém zařízení (mobil, tablet, ipad..)
stažením aplikace v obchodu telefonu i neklientem
Pobočka
Jaké máme bezpečnostní metody pro přihlášení do KB+ na PC?
KB klíč, bezpečnostní heslo
Volá klient a z hovoru vyplyne, že ho musíme přepojit na linku PK. Jak dlouho s klientem budu čekat na lince a co musí před přepojením zaznít?
Čekáme 30 vteřin a musíme nastavit správné očekávání. Klient musí vědět, že spojení může trvat déle a případně ať dotaz zopakuje. Klientovi můžeme předat tel. číslo.
Co musí zaznít v hovoru při plánování schůzky?
Rekapitulace, závaznost, notifikace a další přání
Jak poznáte, že se klient sám ověřil v hlasovém systému a co musí zaznít v úvodu hovoru?
Na vyskakovací tabulce musí být zobrazeny dvě zelené fajfky a napsáno KB klíč.
Musíme klienta oslovit.
Kde klient najde v KB+ své KB ID vydané KB. Uveďte všechny možnosti.
1. v profilu klienta - dokumenty a stáhne rámcovou smlouvu
2. profil klienta, osobní a kontaktní údaje a úplně dole
Kde si klienti mohou odblokovat bezpečnostní metody k přihlašování do KB+ ?
Klient A má: jen KB klíč
Klient B má: bezpečnostní heslo i KB klíč
Klient A: Bankomat a pobočka
Klient B: Pobočka
Klient je v obci Lipová u Šluknova a potřebuje vložit peníze na pokladně. Která pobočka je pro něho nejblíže?
Varnsdorf
Klient volá na Infolinku s žádostí zrušení schůzky. Nemá u sebe teď diář a neví nový termín, ale chce, aby mu BaPo zavolal zpět. Jak budu v ZOOMu postupovat a co nesmím klientovi zapomenout říct?
Naplánuji úkol ze schůzky a klientovi nastavím očekávání, že se mu BaPo ozve do 2 dnů. Poté schůzku zruším (do ukončovací tabulky můžu napsat důvod zrušení - nemusím, protože jsem naplánoval úkol).
Jak ověříte klienta, který volá z registrovaného telefonního čísla?
Celé jméno, čísla za lomítkem z RČ + trvalá adresa
nebo ověřím KB klíčem
Klient si potřebuje ověřit jak vysoký limit pro převod má nastavený. Kde informace najde klient a kde limity najdeme my?
1. Klient si ověří informace v KB+ v profilu klienta v nastavení, limity plateb
2. Na infolince limity nevidíme, jsou spojené s bezpečnostní metodou, tu ověříme v CAAS
Naveď klienta jak si vymění aplikaci KB klíč do nového zařízení.
Pokud má k dispozici původní telefon, může vyměnit přes nastavení - výměna zařízení.
Pokud starý telefon nemá. Může znovu nastavit přes bankomat nebo pobočku.
Jaké nastavíme očekávání a jak dlouho čekáme na spojení s PS. Co dělat ve chvíli kdy PS hovor ve stanoveném čase nevezmou?
S PS jde vždy o konzultaci, proto je potřeba nastavit očekávání před spojením, tak aby klient vyčkal, buď se k němu vrátíme nebo ho na kolegy přepojíme po sdělení infa. Čekáme max. 4 min., pokud nevezmou bereme si klienta zpět a dotaz zadáme JITem pro zpětný kontakt.
Na jak dlouho plánuji teleschůzku a videoschůzku ? Co k tomu musí klient mít?
Teleschůzka 30 minut, videoschůzka 60 minut a potřebuje KB klíč
Klient volá ze služebního telefonu který není registrovaný v KB a chce řešit výpis z běžného účtu. Jak byste klienta ověřili v hovoru?
RČ, celé jméno, KB klíč nebo adresa + čísla z PK/ID
Klient má nový telefon a potřebuje převést KB+ do nového telefonu. Starý má stále k dispozici. Naveď klienta podle možností, které má.
1. pokud má jen KB+, můžeme přihlásit do KB můjprofil přes KB klíč v aplikaci a přenést zařízení.
2. aktivaci provede přes staré zařízení, kde ve správě zařízení klikne na možnost přidat nové zařízení
(3. v Caas ověříme zda má opravdu jen KB+ nebo je i smlouva pro KB klíč - KB klíč znovu aktivovat přes ATM/původní zařízení a pak už si jen stáhne KB+ a obnoví KB klíčem)
Naveď klienta jak si aktivuje bezpečnostní heslo po návštěvě z pobočky.
Úspěšné navedení klienta na aktivaci bezpečnostního heslo.
Co musíme udělat pokud se vám dovolá klient, muž identifikovaný KB klíčem, ale rovnou s vámi hovoří jeho manželka?
Zeptám se zda je manžel přítomen a zda se ověřil sám. Pokud manželka sdělí, že účet je na manžela, ale vše používá ona, nahlásíme nestandardní situaci, zablokujeme KB klíč a nestandard zadáme přes Webbalouna.
Co vše musím zjistit a udělat při plánování schůzky pro klienta, který spadá do KB na dálku?
1. Ověřím co chce na schůzce klient řešit, zda nejde o něco co KB na dálku neřeší - např. hypotéku.
2. Ověřím, zda klient využívá KB klíč aby mohl podepsat smlouvy na dálku.
3. V kalendáři kliknu na datum a čas, který klientovi vyhovuje a vyberu video nebo teleschůzku, po kliku na pokračovat se zobrazí jméno kolegy z KB na dálku, který má v tento čas volno. Pak už řeším jako standardní schůzku.
Volá 14 letý klient, potřebuje ověřit zůstatek na svém účtu, protože má rozbitý telefon, jak si klienta ověříte?
sdělovat informace je možné klientům od 15 let, proto si nebudu ověřovat ani sdělovat informace a doporučím aby nás kontaktoval zákonný zástupce
Klient NÉ potřebuje v KB+ zadat platbu 11 000 000,- Kč na nákup nemovitosti, aplikace mu ale zobrazuje hlášku, že platbu není možné zadat. Klient v době, kdy byl ve starém světě byl zvyklý na jednorázové navýšení limitu, nechápe proč mu platba nejde provést. (Klient vidí limit 10 000 000,-Kč)
řešte hovorem s klientem
Klient prošel převodem služeb s kb klíčem online. Má automaticky nastavený limit plateb na 10 000 000 Kč. Limit není možné jednorázově přenastavit. Jediná možnost je návštěva pobočky a zadaní platby s bapo nebo zadat ve dvou platbách.
Dovolal se Vám klient s tím, že mu nefunguje bankovní identita. Vyjmenuj alespoň 2 ze 3 možností proč mu nemusí fungovat.
Klient je cizinec, má sníženou úroveň bezpečnostní metody, má bankovní identitu vypnutou.
Jak zadáte statistiku hovoru? Volá klient se zájmem o hypoteční úvěr. Jak budete v hovoru postupovat a jak zadáte statistiku?
Klienta ověřím a přepojím na Infolinku - nový svět. Statistiku zadám jako hypoteční úvěr a přepojeno v rámci KC.