Klienditeeninduse alused

Sotsiaalsed suhted ja sotsiaalsed grupid, meeskonnatöö
Konfliktid
Kuulamine
Suhtlemine
100
Millises riigis on kõige suurem teeninduse osatähtsus ?
USA-S ( 70%)
100
Mis on kõige oluline arengu suhetes ?
väline meeldivus ja muud nähtavad-kuuldavad-haistetavad tunnused .
100
Mis tähendab sõna Konflikt ?
On vastuolu.
100
Mida tähendab Kuulamine?
on isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus.
100
Millest koosneb suhtlemine ?
45% kuulamine 30%rääkimine 16%lugemine 9%kirjutamine
200
Mida tähendab teenindamine ?
tähendab eelkõige hoolivust , sallivust ja orienteeritust teiste inimeste vajaduste ning soovide mõistmisele ja rahuldamisele.
200
Mis tähendab sõna normid?
on sotsiaalselt õpitavad reeglid , mis kirjutavad ette ,mida inimesed tohivad või ei tohi teha teatud tüüpolukordades.
200
Kuna tekivad vastuolud?
Kui indiviidid ei aktsepteeri oma käitumises teise väärtusi , õigusi , vajadusi , eesmärke .
200
Mida nõuab kuulamine?
nõuab kuulajalt pingutusi.
200
Millest koosneb suhtlemisoskus komponend?
1.Suhtlemistehnikate valdamine 2.rollide paindlik valdamine, 3 oma isiksuse hea tundmine, 4 erinevate olukordade mitmekesisue tunnetamine ja neist aru saamine .
300
Millest jaguneb teenuse mõiste ?
Põhiteenus-mida pakutakse Teenindusteenus-kuidas pakutakse
300
Mida tähendab sõna Altruism ?
on kalduvus hoolida ja muretseda teiste inimeste pärast.
300
Millised on välised konfliktid ?
1. Avalikud 2.Varjutud 3.Näiv 4.Väärtuskonfliktid 5.Õiguste konfliktid 6 Vajaduste konfliktid 7.Eesmärgikonfliktid
300
Millised omadused on heal kuulajal ?
1.Hea silmside 2.Meetodid tähelepanu keskendamiseks 3 aktiivne ja julge kuulamine 4.lihtsad kehakeele sõnumid 5.mitteähvardavad küsimused
300
Milline on halb suhtleja ?
Haavab teisi , on suhtes külm ja distantsi hoidev, laseb end teistel sageli hirmutada .
400
Kes on klient ?
On iga inimene , kellega toimub väärtuste vahetamine.
400
Mida nimetatakse sotsiaalsete suhete vorminguks ?
Koostöö, Ühine tegevus mingi eesmärgi nimel .
400
Mida tähendab sisekonfliktid ?
on vastuolud inimese väärtuste , vajaduste , uskumuste ning tema reaalse või kujutletava käitumise vahel .
400
Mida annab kliendi kuulamine ?
1.Klientidele tunda ,et neist saadakse aru 2.Klientidega ei pea võitlema , vaid saab koos leida probleemile lahenduse 3.Aitab näha reaalset inimest , mitte päevast päeva üht ja sama probleemi .
400
Milline on hea suhtleja ?
Kasutab rääkimisel palju žeste , tajub , millal on tema kord rääkida , näitab välja huvitatust teise jutu vastu, kasutades sobivat miimikat .
500
Mis on õigus klienditeenindajal ?
Olla ärakuulatud
500
Milline võiks olla Liider ?
Demokraatlik Autokraatlik Minnalaskmise-tüüp-liider
500
Mida tähendab Väärtus ?
on baasiline uskumus , mis on tähtis ja mis ei ole tähtis .
500
Milline on eesmärk pseudokuulamisel ?
on rahuldada mingit teist vajadust, mitte kuulata.
500
Millised on suhtlemistehnikad ? Nimeta 4 võimalust.
1.Psühholoogilise kontakti saamine 2.Vestluse juhtimise tehnikad 3 Endast lähtuva vestluse juhtimise tehnikad Kehtestamistehnikad vt.enesekehtestamine
M
e
n
u