Relasjonsmarkedsføring
Hva handler kundeoppfølging om?
Å bevare relasjoner til eksisterende kunder og skape relasjoner til nye kunder
Hva står forkortelsen CRM for?
Customer Relationship Management (kunderelasjonshåndtering på norsk).
Hva er hensikten med at en kunde oppretter profil på Min side?
Bedriften kan samle inn relevant informasjon og samtykke. Kunden får oversikt over kjøp og enklere bestillingsprosess neste gang.
Hva er mersalg?
Når kundene kjøper noe mer enn planlagt.
Hva er ettersalgsaktiviteter?
Aktiviteter som gir kunden verdi etter at salget er gjennomført, for å opprettholde relasjonen og skape gjensalg.
Hva betyr det at hver enkelt kunde betraktes som et eget segment?
At markedsføringen er persontilpasset med egne tiltak og salgsaktiviteter for hver enkelt kunde.
Nevn tre elementer et system for kundeoppfølging må inneholde.
Informasjon om kunden, en kundedatabase og verktøy for kundeoppfølging (f.eks. telefon, e-post, reklamemateriell).
Hva er forskjellen på et lojalitetsprogram og et fordelsprogram?
Lojalitetsprogram belønner eksisterende kunder for regelmessige kjøp. Fordelsprogram tar sikte på å tiltrekke nye kunder eller få eksisterende til å kjøpe mer.
Hva er gjensalg?
Når bedriften får kundene til å komme tilbake og kjøpe igjen.
Nevn tre eksempler på ettersalgsaktiviteter.
Ringe kunden etter salg for produktopplæring, sende SMS med personlige tilbud, sende håndskrevet takk, e-post for å måle tilfredshet, rabattkuponger.
Nevn tre eksempler på relasjonsmarkedsføring
Tilpasse kommunikasjon, tilpasse produkt og tilpasse pris mot hver enkelt kunde.
Hva hjelper et CRM-system bedriften med?
Å komme raskt i kontakt med kunder, føre historikk over kundeforholdet, ta ut rapporter og dele informasjon på tvers av avdelinger.
Hva er Æ, og hvilken kjede tilhører det?
Æ er Rema 1000 sitt fordelsprogram, tilgjengelig som app. Kundene får bl.a. 10 prosent priskutt på frukt og grønt og personlige priskutt.
Nevn fire måter å oppnå mersalg på.
Foreslå tilleggsprodukter, tilby produkter kunden har behov for, foreslå substitutter, foreslå en oppgradering.
Hva måler kundetilfredsheten?
Om bedriften er i stand til å møte kundenes forventninger.
Hva er målet med relasjonsmarkedsføring?
Å bygge langsiktige relasjoner med kundene, øke kundetilfredshet og få lojale kunder som snakker positivt om bedriften.
Hvilket gratis verktøy for e-postmarkedsføring nevnes i fagartikkelen, og hva er abonnentgrensen for gratisversjonen?
Mailchimp. Grensen er 2 000 abonnenter.
Hvilken informasjon bør bedriften samle inn ved påmelding til nyhetsbrev?
Navn og e-postadresse
Hva er hensikten med mersalg? Hva skal det IKKE brukes til?
Mersalg skal bedre kundens opplevelse av hovedproduktet. Det skal IKKE brukes til å tyne kunden for mer penger.
Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Et verktøy som måler kundenes lojalitet og tilfredshet, vanligvis ved å be kunder vurdere sannsynligheten for at de vil anbefale bedriften til en venn eller kollega.
Hva er kundens ønsker i et relasjonsmarkedsføringsperspektiv?
Å bli ivaretatt og sitte igjen med en følelse av å være fornøyd.
Hvordan kan et CRM-system håndtere potensielle kunder som ikke er registrert fra før?
Systemet kan fange opp kontakt fra ukjente (f.eks. via chat), opprette en aktivitet til salgsavdelingen, som deretter kan ringe med et persontilpasset tilbud.
Hva er en landingsside, og hvordan brukes den i kundeoppfølging?
En landingsside er en nettside med spørreskjema for påmelding til nyhetsbrev eller konkurranse. Lenken publiseres i sosiale medier eller på bedriftens nettside for å samle inn kundeinformasjon.
Hva er den viktigste egenskapen for å skape gjensalg, og hva kalles kunder som kommer tilbake jevnlig?
Evnen til å bygge gode relasjoner med kundene. Kunder som kommer tilbake jevnlig kalles stamkunder eller stamgjester.
Nevn fire tiltak for å øke kundetilfredsheten.
Sende personlig hilsen med pakken, gi personlig oppfølging, utvikle produktet, opprette FAQ-side, bli bedre på kundeservice, lære ansatte om klage- og reklamasjonshåndtering.