La fidélisation CHAP 1
Qu'est ce qu'un fichier client ?
Un fichier client est une base de données, recensant les informations relatives aux clients de l'entreprise.
A quoi sert un fichier client ?
Connaître son client
Faire prospérer la relation client
Citer 3 actions de fidélisation communes
Une remise sur une famille de produit
Un cadeau offert pour un montant d'achat
Une offre anniversaire
Citer 4 catégories de données personnelles
Les données d'identification
Les données démographiques
Les données de contact
Les données comportementales
Le nombre de personnes qui vivent dans le foyer est une donnée
une donnée démographique
Citez 3 catégories de clients fidèles
Les VIP
Les clients réguliers
Les chasseurs d'opportunités
Que veut dire RGPD
Règlement général de la protection des données
Qu'est-ce que la politique commerciale d’une entreprise ?
C'est l'ensemble des décisions prises pour attirer des clients, vendre des produits et se démarquer de la concurrence
Le numéro de compte fidélité est une donnée
une donnée d'identification
L'adresse email et le numéro de téléphone sont des données
des données de contact
En fonction de quels critères je peux classer mes clients dans ma base de données
En fonction du CA généré
En fonction du PM
En fonction de la date de la dernière visite
En fonction de l'âge...
Pourquoi une entreprise doit-elle fidéliser ses clients?
Cela coûte 6 fois plus cher de recruter de nouveaux clients que de fidéliser un client existant
Le panier moyen est plus important
Amélioration de l'image de marque
Citer 3 actions de fidélisation différenciantes
Une invitation pour un atelier
Une soirée VIP
Un concours
Le genre est une donnée
Donnée d'identification
L'âge ou la date de naissance est une donnée
une donnée d'identification
Quelles sont les 4 étapes du RGPD
Constituer le registre
Collecter seulement les données nécessaires
Respecter le droit des personnes
Sécuriser les données
Qu'est ce qu'un CRM ?
C'est un logiciel de gestion de la relation client
Quelles sont les étapes pour créer une action de fidélisation ?
•Choisir un objectif (IV, recrutement, expérience différenciante...)
•Choisir la cible client
•Choisir la forme (opé spéciale, remise de kdo, parrainage...) en fonction de l'objectif
•Choisir la durée de l'action
•Choisir le mode de communication
L'historique d'achat est une donnée
Donnée comportementale
L'adresse postale est une donnée
une donnée de contact
Qu'est ce que le SIC ?
Le système d'information commercial
Qu'est ce que le taux d'attrition ?
Le taux de perte de clients fidèles
A quoi correspond la politique d'entreprise ?
De quoi parle-t-on ?
Produits/services
Prix : Bas, élevé, luxe
Le mode de distribution des produits et services
Style du magasin/site marchand, l'agencement des rayons, l'éclairage, la décoration, facteur d'ambiance etc.
Accueil et prise en charge des clients : Le service client, les conseils des vendeurs, les programmes de fidélité, etc.
Le mode de communication : Les publicités, les réseaux sociaux, les événements organisés, etc.
L'historique de navigation est une donnée
Une donnée comportementale
Le nombre d'articles et la fréquence des visites sont des données
des données comportementales