QUE HARIAS SI?
Un cliente llama porque el/ella no pueden hacer un pago por estar desempleado.
Que es demostrar empatia?
Mi nombre completo es Mary Rodriguez.
Que es ME PUEDE DAR SU NOMBRE COMPLETO, POR FAVOR?
Se refiere a la velocidad en la cual hablamos?
Que es RITMO?
Este banco/compania no sirve. He estado intentando procesar una transaccion y no he podido.
Que es un cliente irritado?
Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona.
Que es EMPATIA?
Un cliente llama porque no le han solucionado una situacion.
Que es verificar las notas de las llamadas anteriores?
Mi numero de tarjeta de debito/credito es .........
Que es ME PERMITE EL NUMERO DE SU TARJETA DE DEBITO/CREDITO, POR FAVOR?
Tono de voz agradable
Ritmo
Palabras y frases adecuadas.
Profesionalismo
Como debemos tratar a los clientes cuando esten al telefono?
Habla rapido
Es grocero y tiene un tono de voz desagradable
NO se le escucha una sonrisa
NOT esta orientado a detalles
Que es el COMPORTAMIENTO DE UN CLIENTE IRRITADO?
Sentimiento, generalmente instintivo, de afecto o inclinación hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca encontrar agradable su presencia, desear que las cosas le salgan bien, etc.
Que es SIMPATIA?
Un cliente no entiende el desglose de su cuenta/estado de cuenta que se le fue dado por un agente hace algunos dias.
Que es revisar la cuenta/estado de cuenta cuidadosamente con el cliente?
Autenticacion adicional
Que es .....?
Hablar alto y claro
Hablar con una sonrida y buen tono
Ser positivo y energetico
estar relajado y divertirse al hablar con un cliente
Que es tener TONO AGRADABLE DE VOZ?
Minimizar las distracciones externas
Minimizar las distracciones internas
Enfoquese en el cliente
Haga preguntas precisas
Responda adecuadamente
Que son las habilidades de escucha activa?
Aceptar
Honestidad
Empatia
Que es ESCUCHAR ACTIVAMENTE?
Un cliente llama porque hubo un fallecimiento en la familia que no le ha permitido hacer el pago.
Que es demostrar simpatia?
Mi numero de cuenta es 2136985213,
que es ME PODRIA DAR SU NUMERO DE CUENTA, POR FAVOR?
Se refiere a los modales, y la manera de hacer las cosas.
Que son ESTILOS DE COMPORTAMIENTO?
Entiendo!
Entiendo porque se siente asi.
Dejeme encontrar una solucion apropiada para su problema.
Estoy aqui para ayudarte.
Que son FRASES CLAVES para ayudar a un cliente irritado?
Evaluar los sentimientos de los clients, NO solo sus palabras.
Que es enfoque hacia el cliente?
Un cliente no esta satisfecho con la manera que fue tratado por un agente, y pide hablar con un supervisor.
Que es tratar de reducir la intensidad de la llamada?
El proceso o accion de verificar la identidad de un usuario.
Que es AUTENTICACION?
Disposición de una persona a hacer bien las cosas.
Que es BUENA VOLUNTAD?
Mientras mas entendemos y acomodamos los diferentes estilos de cada uno, es mas probable que nos comuniquemos con mas efectividad.
Que es COMUNICACION EFECTIVA?
Me ha llegado una cuenta de $1,000.00, y no se el porque. Me podria decir lo que tengo que hacer para solucionar este dilemma?
Que es DEBO VERIFICAR LA CUENTA DEL CLIENTE Y EXPLICARLE LO QUE SUCEDIO?