UMX
Quel est l'objectif ultime de UMX ?
La fidélisation
Vrai ou faux : Il faut traiter les clients comme on aimerait être traité soi-même.
Faux (il faut les traiter comme ILS aiment être traités).
La première étape pour fidéliser la clientèle est...
Le premier rendez-vous.
Le volant d'une voiture de Formule 1 peut coûter...
Entre 50 000 et 100 000 $ (principalement en raison de toute la technologie qu'il renferme).
Vrai ou faux : Le guide contient des listes de contrôle pour les 8 étapes du service.
Vrai
Le facteur n° 1 de la fidélité client est…
Ce que le client RESSENT à propos d’une expérience.
Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut faire grimper les bénéfices de...
25 % à 95 %
Vrai ou faux : Les arrêts au stand sont plus rapides que le temps qu'il faut pour attacher sa ceinture de sécurité.
Vrai (on peut changer un jeu de 4 pneus en quelques secondes).
Vrai ou faux : la résolution des problèmes fait partie du guide UMX.
Vrai
Le facteur le plus important pour la satisfaction client est…
La commodité / Le temps.
Quel pourcentage de clients referont appel à vous si leur problème est résolu à leur satisfaction ?
70 % (90 % s'il est résolu immédiatement).
Vrai ou faux : Une voiture de F1 peut rouler à l'envers.
Vrai (la force d'appui est si intense à grande vitesse qu'en théorie, elle pourrait coller au plafond).
85 % des causes d'échec dans un système d'entreprise sont liées à...
Les processus (et non les personnes).
Les deux étapes les plus importantes du parcours client sont…
Le début et la fin.
Le LTR (Probabilité de recommander) mesure…
La fidélité
Les équipes de stand suivent un programme d'entraînement physique similaire à celui...
Des sprinteurs olympiques et des joueurs de football professionnels.
Les mesures de résultats sont importantes, mais on doit aussi mesurer ________ ?
Les comportements (ou les actions qui influencent les résultats).
Vrai ou faux : le FRFT (réparé correctement la 1 ère fois) augmente la satisfaction client.
Faux (c'est une attente de base).
La fonction la plus importante du responsable dans la résolution des problèmes est…
L'analyse des tendances.
Vrai ou faux : L'air invisible peut faire la différence entre gagner et perdre une course.
Vrai (un minuscule changement de carrosserie peut affecter l'aérodynamique et faire une énorme différence en termes de vitesse).