Categoría 1: El ADN del Servicio (Características Fundamentales)
Es una actividad económica que una parte ofrece a otra, sin que haya transferencia de propiedad al final.
¿Qué es un Servicio?
Dimensión de la calidad que consiste en cumplir tu promesa, como entregar un paquete el día exacto acordado.
¿Qué es la Confiabilidad?
A nuestros propios empleados se les conoce con este término, ya que también debemos mantenerlos felices.
¿Qué es el Cliente Interno?
Las sillas cómodas, el diploma en la pared del médico y el aroma a limpio del consultorio son ejemplos de...
¿Qué es la Evidencia Física?
Característica que hace que no puedas meter una asesoría legal en una caja y llevártela a tu casa.
¿Qué es la Intangibilidad?
Dimensión que se nota cuando el personal de soporte técnico atiende tu llamada al instante y te ayuda rápido.
¿Qué es la Capacidad de Respuesta?
El mesero, la recepcionista o el cajero son la cara visible de la empresa y se les llama así.
¿Qué es el Personal de Contacto?
Los mecanismos, pasos y el flujo operativo mediante los cuales se atiende al consumidor final.
¿Qué son los Procesos?
El ingreso de un asiento de avión vacío se pierde para siempre debido a esta característica.
¿Qué es la Caducidad?
Tratar al consumidor de manera individualizada, poniéndote en sus zapatos y comprendiendo su problema.
¿Qué es la Empatía?
Una de las letras añadidas a la mezcla de mercadotecnia que abarca a todos los actores humanos en la entrega del servicio.
¿Qué son las Personas?
Es el modelo extendido de la mezcla de mercadotecnia, vital para comercializar algo intangible.
¿Qué son las 7 P's?
Es el motivo por el cual la calidad depende de quién, cuándo y dónde se preste la atención médica.
¿Qué es la Heterogeneidad?
Son el Wi-Fi o el valet parking. No son la razón principal por la que vas a un restaurante, pero le agregan valor.
¿Qué son los Servicios Suplementarios?
Darle autoridad y libertad al empleado de mostrador para que resuelva una queja sin pedirle permiso al gerente.
¿Qué es el Empowerment?
El mapa que divide con una "línea de visibilidad" las acciones que el usuario ve de las que ocurren "tras bambalinas".
¿Qué es el Blueprint?
Es el término técnico francés que se utiliza para describir el proceso de "fabricación" o producción de la experiencia.
¿Qué es la Servucción?
Es el modelo visual que ilustra el producto básico en el centro, rodeado de elementos facilitadores y mejoradores como pétalos.
¿Qué es la Flor de Servicio?
Lo que debe aplicar un gerente (disculparse, compensar) cuando ocurre un error grave, para evitar que el consumidor se vaya furioso.
¿Qué es la Recuperación de Servicios?
Estrategia tarifaria (común en aerolíneas) de cobrar diferente según la demanda para maximizar la ganancia de una capacidad fija.
¿Qué es el Revenue Management?