Acknowledge Needs
En términos simples, ¿qué significa hacer acknowledge needs en un caso?
Confirmar con el cliente la solicitud o request a trabajar, parafraseando o usando tus propias palabras.
¿Qué es empathy?
Es comprender/entender, la situación o emoción de otra persona.
Ponerse en los zapatos de otra persona.
¿Qué topic abrirías si el cliente quiere confirmar el precio de su reserva?
Request information
Si el guideline indica "Done", ¿en qué estado debemos dejar el ticket?
Cerrado
¿Cuál es la fórmula de la empatía para Booking.com?
Acknowledge the emotion + Paraphrase their concern to show understanding
(Reconocer la emoción + parafrasear el problema o situación del cliente)
¿De qué sirve hacer acknowledge needs en una llamada?
Ayuda a crear un ambiente de confianza con el cliente, haciéndole entender que comprendimos su solicitud y que vamos a trabajar para ayudarlo
Menciona 2 frases de empathy.
Lamento mucho.
Siento mucho.
Me alegra saber.
Booking Disruption
Para realizar una modificación de una reserva NR necesitamos una aprobación por escrito de parte de la propiedad.
Cierto o Falso
Falso, solo es necesario tener una confirmación por llamada.
Nombre y puesto de quien lo aprueba.
El cliente llama para informar que llego al alojamiento y no pueden encontrar su reserva.
Elabora una frase de empatía con la fórmula de Booking.com
Lamento mucho que el alojamiento no pueda encontrar su reserva.
Practicamente todos.
¿En que casos podemos usar empathy?
En todos.
Si al momento de finalizar mi interacción, solamente cierro mi pestaña en PEGA.
¿Cuenta como un fail en PEGA Guideline?
Si, debido a que necesitamos hacer el wrap-up, siempre que terminamos de trabajar un caso en PEGA
Si el cliente tiene una reserva con prepayment y cancela gratuitamente, mientras que el pago es by accommodation, ¿Debemos solicitar el reembolso mediante el ticket de Cancellation by guest?
No, debemos usar el ticket de Request Refund of cancellation fee or prepayment.
“Déjeme revisar la información, voy a tratar de comunicarme con ellos para ver qué podemos hacer”
Esta frase es aplicable como acknowledgement.
Cierto o falso
Falso, debemos realizar una recapitulación o paráfrasis de su inconveniente.
¿En que casos no es necesario hacer acknowledge needs?
Solo en los casos de messaging
La frase "lamentablemente", cuenta como una frase de empathy.
Cierto o Falso
Falso, lamentablemente no cuenta como empathy.
Hay un proceso no disponible en PEGA, eg. Special Request.
¿Para realizar el cambio a TED, solamente debo abrir la reserva en TED directamente en una nueva pestaña?
Cierto o Falso.
Falso, debemos realizar el cambio a TED utilizando la opcion de "Switch to TED" ubicada en el customer 360 y poniendo la razón del porqué del cambio.
¿Por qué motivos es válido dejar un ticket abierto?
Porque tiene un automation, hay un reminder en la reserva o realizamos un change language.
“Lamento mucho escuchar que el aire acondicionado de su habitación no está funcionando correctamente”
Esta frase es aplicable como acknowledgement.
Cierto o Falso
Cierto, es una frase de empatía con la formula de Booking.com e incluye una frase de acknowledgement.
Simula un caso en donde tengas que usar acknowledge needs para una llamada de una cancelación, modificación y reubicación.
Ejemplos:
Cancelacion: Entiendo, entonces lo que usted requiere es cancelar su reserva, ¿es correcto?
Modificacion: Usted desea realizar un cambio en su reserva, ¿qué cambio le gustaría realizar?.
Reubicacion: Lamento los inconvenientes generados debido a que el alojamiento no puede honrar su reserva.
¿Qué le hace falta?, ¿qué se podría agregar?
Sí, pero siempre es necesario agregar el sentimiento de la situación eg. “Entiendo como te sientes, también estaría frustrado”
Si al momento de manejar un caso en PEGA, por error realizamos Withdraw al caso, ¿es necesario cambiarnos a TED?
No, podemos cerrar el caso y abrir una nueva task en PEGA con el mismo topic que el anterior.
Incorrect charge.
El cliente te dice que necesita añadir una habitación adicional, ya que se van a añadir 2 personas más a su reserva porque es un viaje familiar anual.
Elabora una frase de empatía positiva para esta situación.
Eg-.
Es un gusto poder apoyarle con su modificación y agregar más personas a su reserva.