RNT
¿Qué se hace con los resultados de evaluación de servicio (encuesta)?
a. Se prepara un informe
b. Se presumen las felicitaciones
c. Se revisan los resultados diariamente para detonar acciones de mejora
d. Nada, se tiene una encuesta porque es importante tenerla
c. Se revisan los resultados diariamente para detonar acciones de mejora
¿Cómo se relaciona la fábula del cerdito y la gallina con el servicio de mi Contacto?
En que queremos brindar experiencias extraordinarias con un equipo COMPROMETIDO, dispuesto a dar el extra para lograr la satisfacción de nuestros clientes
¿En qué vicepresidencia se ubica mi Contacto?
Talento y Experiencia
¿Por qué es importante desaprender para aprender?
Para dar espacio a lo nuevo, libre de prejuicios
Menciona uno de los medios de atención de mi Contacto (además del presencial)
Chat, teléfono, correo y whatsapp
¿Qué se debe capturar en RightNow?
a. Todo lo que haces en el día
b. Lo que genere valor a los públicos que servimos
c. Los servicios que das a tu anterior líder
d. Lo que está en el catálogo de servicios
b. Lo que genere valor a los públicos que servimos
Menciona una de las actividades que como experto en el servicio llevarás a cabo dentro de mi Contacto
Atender, resolver, asesorar, operar, gestionar necesidades de los líderes académicos, profesores y colaboradores
¿Quién es el líder nacional de todo mi Contacto?
Alejandro Castro
¿Por qué la empatía es importante como cualidad de un agente de servicio?
Porque ayuda a generar confianza y cercanía
La Institución ha decidido sustituir el uso de skype por TEAMS verdado o Falso
VERDADERO. Skype deja de funcionar dentro del portafolio de Microsoft y será remplazado por Teams que brinda mayores funcionalidades para tener equipos de trabajo virtuales
¿Cómo invito a mis clientes a evaluar el servicio?
a. Desde mi celular con el URL/Código QR
b. A través del URL/Código QR en mi correo
c. A través de la firma de RN cuando cierro una solicitud
d. Todas las anteriores
d. Todas las anteriores
Menciona una de las competencias del agente de atención y servicio
Proactividad, Orientación al cliente, Enfoque al detalle, Seguimiento puntual, Empatía, Comunicación efectiva, Escucha activa
¿Quién es el líder de mi Contacto región norte?
Guadalupe Godina
¿A qué competencia corresponde esta definición "Asegura de informar el progreso de las solicitudes de principio a fin"?
a. Empatía
b.Escucha activa
c. Seguimiento puntual
c. Seguimiento puntual
¿El incremento en herramientas de autogestión forma parte del modelo de experiencia de mi Contacto? Verdadero o Falso
VERDADERO, porque buscamos reducir la cantidad de intermediarios para que los profesores, colaboradores puedan obtener un buen servicio.
¿Por qué se escala una solicitud?
a. Transcurrieron 8 horas y no le brindado respuesta al caso, se encuentra en Sin Resolver
b. Transcurrieron 8 horas y no he documentado/actualizado el caso, se encuentra en Seguimiento
c. Transcurrieron 8 horas y se actualizó la referencia con una pregunta del profesor y no he revisado nuevamente el caso, se encuentra en Actualizado
d. Todas las anteriores
d. Todas las anteriores
¿Por qué es importante cuidar la imagen que brindamos ante nuestros clientes portando el uniforme?
Porque refleja la imagen de la Institución, da seguridad, identidad, confianza, seriedad.
Mi Contacto también integra el equipo de soporte TI y compras locales. Verdadero o Falso
VERDADERO
¿Qué es la resilencia y por qué es importante para tu rol?
Es la capacidad que tiene una persona para superar circunstancias difíciles, es importante para mantenerse motivadas y positivas ante los clientes
Menciona una de las recomendaciones para el mejor uso del celular asignado
Revisar que siempre tenga batería, traerlo consigo siempre, registrar el número en mi perfil, conectarse a una red inalámbrica para usar datos, monitorear el consumo
El número de la referencia inicia con
a. DDMMAA-XXXXXX
b. MMAADD-XXXXXX
c. AAMMDD-XXXXXX
c. AAMMDD-XXXXXX
¿Cuáles son los tres canales mediante los cuales las personas escuchamos y nos comunicamos?
El cuerpo, la palabra y la actitud
¿Por qué nace mi Contacto?
Nace con la intención de ser el único punto de atención para profesores, colaboradores y líderes académicos para que puedan enfocarse en las actividades que genera valor a los públicos a los que servimos
¿Qué significa tener una comunicación efectiva?
Transmitir mensajes claros y entendibles de manera verbal y no verbal
Menciona una de las recomendaciones para el cuidado del equipo de cómputo
No transportarlo abierto, usar candado