Calidad
satisfacción de la necesidades y expectativas de un cliente o un usuario sobre un producto o servicio
"es la existencia de una carencia de algo susceptible de ser satisfecho con un determinado (s) producto (s) o servicio (s)" a esto se refiere a:
necesidad
Según Kano, ¿ cuales son los tres tipos de expectativas?.
inesperadas
expresadas
esperadas
¿Cual es la mejor opción para identificar las necesidades y expectativas?
preguntar directamente al receptor del servicio o usuario del producto
¿De qué depende la calidad de un producto?
de realizar un buen análisis de las necesidades y expectativas del cliente
¿Cuáles son los tres tipos de necesidad?
Real
percibida
expresada
es la expectativa superficial
expectativa expresada
¿Cuales son los dos tipos de investigación?
Cualitativa y cuantitativa
Di tres sinónimos de cliente
-Paciente
-Usuario
-Receptor
¿es la primera necesidad que el cliente busca satisfacer?
necesidad percibida
Expectativa inesperada es:
entonces que el cliente preferiría que ocurriese, lo ideal, una aspiración o deseo que no se espera normalmente que se haga realidad.
Las tres técnicas de investigación cualitativa mas estructuradas y útiles son:
-la entrevista en profundidad
-los informadores clave
-los grupos focales
Cuales son los dos tipos de clientes?
Cliente interno y cliente externo
es la necesidad que se considera como tacita, y que es en función de lo que cree el personal de salud
necesidad real
aquellas características del servicio que se dan por supuestas, que deben ser u ocurrir:
son expectativas esperadas
Cuales son las dos perspectivas de la investigación
holística y parcial
¿Qué es un cliente?
"todos aquellos a quienes repercuten los procesos o servicios que estemos considerando"
¿a que se refiere el termino crear una necesidad?
a que necesidades no sentidas, pasen a parecer como necesidades percibida y provoque una demanda de un servicio
¿Cuál es la definición conceptual de "expectativa"?
Es lo que la gente cree que va a encontrar al consumir el producto o servicio. Son de naturaleza cognitiva, intensamente en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.
¿la formulación de una hipótesis se hace mediante a que tipo de investigación?
investigación cualitativa