Capítulo 1
Tiene un tiempo de vida muy corto pues se consume al instante, no se puede revender.
¿Qué es un servicio perecedero?
Se refiere a la brecha existente entre el servicio esperado contra el servicio percibido.
¿Qué es el GAP del consumidor?
Es la actitud general sobre el significado de un "excelente servicio" y la conducta apropiada de quienes lo prestan.
¿Qué es la filosofía personal del servicio?
Es la falla en la entrega de un producto o servicio donde el empleado requiere dar una respuesta o solución a las quejas del cliente.
¿Qué es la Recuperación?
Se define como la travesía de un cliente potencial en su interacción con un producto, marca o puntos de referencia (touchpoints) de una compañía.
¿Qué es el Customer Journey?
Un servicio es una historia, un proceso. No habrá dos servicios idénticos, existe el factor de la variabilidad.
¿Qué es un servicio heterogéneo?
Se refiere a la falla en la comunicación de gerentes-clientes, gerente empleados.
¿Qué es la falta de comunicación vertical?
Referencia a exposiciones previas relacionadas al servicio, por ejemplo cuando visitas un lugar muchas veces.
¿Qué son las experiencias previas?
Confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.
¿Qué son las Dimensiones de la Calidad?
Son parte de un proceso: conciencia, información, búsqueda, consideración.
¿Qué es la pre-compra?
¿Qué es el Physical Evidence?
¿Qué es la recuperación del servicio inadecuada?
Es el espacio que se encuentra entre la expectativa ideal (servicio deseado) y la mínima expectativa (servicio adecuado)
¿Qué es la Zona de Tolerancia?
Características del producto y servicio, Emociones del Consumidor, Atributos para el éxito o falla del servicio, Percepción de equidad y justicia
¿Qué son las Determinantes de la Satisfacción del Consumidor?
Acciones como el CRM, encuestas, proceso de facturación, programa de referidos son parte de este proceso.
¿Qué es la post-compra?
Son procesos intangibles que son consumidos generalmente al momento.
¿Qué son los servicios?
Se refiere a la falla en los picos y cuestas de la demanda, exceso de confianza al fijar precios.
¿Qué es la falla al empatar la oferta y la demanda?
Puede variar según el punto de referencia que tenga el cliente.
¿Qué es el Nivel de Expectativa?
Es la evaluación del consumidor de un producto o servicio en términos de haber alcanzado las expectativas y necesidades del mismo consumidor.
¿Qué es la Satisfacción del Consumidor?
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.
¿Qué es el modelo SERVQUAL?
Se refiere al marketing mix de los empleados, reclutamiento, entrenamiento, motivación, etc.
¿Qué son las personas?
Se refiere a la tendencia a ver la comunicación como forma independiente, no incluir un marketing interactivo en el plan de comunicacion.
¿Qué es la falta de servicios de comunicación y marketing integrados?
¿Qué es la Expectativa del Consumidor?
¿Qué es la Adaptabilidad?
Momentos clave en que la marca hace acto de presencia durante el camino del usuario.
¿Qué son los touchpoints?