ILEAD
Что означает буква «I» в аббревиатуре ILEAD?
I - Identify (Определить существует ли проблема)
Гость подошёл на стойку с жалобой о том, что в номере не оказалось зубной щётки. Наши действия?
Выслушать, принести извинения, сообщить службе HSKP, чтобы принесли в номер или выдать лично гостю
Какой компании принадлежит подход "ILEAD" по решению проблем?
IHG
Возможно ли заселить Гостя, если у него полностью оплаченное бронирование и ранее он уже проживал, однако, в этот раз на руках у Гостя только военный билет?
Нет, так как по Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" заселение в отель по военному билету не допускается.
В каких номерах есть диван?
Улучшенные номера и в номерах люкс
Что означает буква «L» в аббревиатуре ILEAD?
L - Listen (Активно выслушать проблему)
Гость в ресторане не притрагивается к еде на протяжении 10-ти минут, после подачи. Какой инструмент (пункт) из системы ILEAD вы примените?
I - Identify; Для начала необходимо определить существует ли проблема.
Каковы два золотых правила общения с гостями?
1.Гость всегда прав.
2.Гость прав, даже когда Гость не прав.
Ночью приехала семья с маленькими детьми; они на взводе, так как позднее время, однако, у них на руках только загран. паспорта; Заселим?
Нет, так как заселение по загран. паспорту РФ возможно, если у гостя есть справка о постоянном месте проживании за территорией РФ согласно Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
Какой номер предназначен для людей с ограниченными возможностями?
118
Что означает буква «E» в аббревиатуре ILEAD?
E - Empathize (Проявляйте сочувствие к гостю; это покажет вашу заботу)
Гость пожаловался, что уже третий день в номере не работает TV. В какую службу необходимо обратиться?
Тех. отдел, а после в IT
Какой процент гостей вернется, если решение их проблемы будет найдено менее чем за час?
95% гостей к нам вернется; Именно поэтому это так важно!
Гость по ошибке забронировал номер с раздельными кроватями, а хочет с одной кроватью и просит заменить. Как мы поступим?
Мы всегда стараемся идти на встречу гостям, если загрузка отеля позволяет - ему будет предоставлена номер с 1 кроватью
Что раньше находилось в зале «Куприн»?
Боулинг
Что означает буква «А» в аббревиатуре ILEAD?
A: Apologize (Принесите извинения за неудобства)
Вы по ошибке заселили гостя в уже жилой номер и он вернулся к вам в гневе. Ваш порядок действий
Выслушать, принести извинения, заселить в другой чистый номер и предложить комплемент ( завтрак, фруктовую тарелку, поздний выезд или upgrade)
Можно ли проблему считать подарком, если знаешь, что с ней делать?
Да, это наш повод показать себя и поднять наш показатель!
До какого возраста ребенок может питаться бесплатно по детскому меню?
До 5 лет (включительно)
Как сейчас называется зал "Пастернак"?
Караоке
Что означает буква «D» в аббревиатуре ILEAD?
D: Deliver (Предоставьте решение проблемы)
Когда нам лучше всего получать жалобы гостей?
[A] В социальных сетях после их выезда.
[B] Никогда.
[C] Во время их пребывания.
С - Во время их пребывания; У нас есть шанс решить проблему гостя до получений негативных отзывов и впечатлений у гостя!
Какой отчёт отправляется на ежедневной основе с обращениями гостей о проблемах?
Complaints Tracker
Какой таргет по метрике Problem Resolution у нас в 2024 году?
55
В каком году было открытие "Holiday Inn Vinogradovo" ?
1998 год