Creación y desarrollo de servicios
Diseño de sistemas de entrega de servicio
Administración de la demanda y capacidad
Jeopardy backwards de los 3 temas
Random de la clase
100
Tipo de servicio que responde a la necesidad del cliente de un beneficio básico
Servicio esencial
100
Menciona 3 de los proceso suplementarios que pueden realizarse de manera electrónica
Información Pago Facturación Pedidos Consultas
100
Regla básica en la mayoría de los sistemas de filas
El primero en llegar es el primero en salir (FIFO)
100
Consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones
¿Cuáles son los servicios suplementarios que aumentan el valor del servicio para los clientes?
100
¿Cómo se llama la Maestra?
Claudia Escoto
200
¿A qué se refiere el "segundo acto"?
A la prestación del servicio esencial
200
Es un lugar que permite la creación de valor para el cliente, dándoles la oportunidad de que "pruebe" la experiencia del servicio antes de su compra y consumo.
Salas de experiencia
200
Menciona 2 estrategias aplicadas a la capacidad de servicio no vendida
1. Captación de clientes a través de pruebas gratuitas 2. Recompensas a los empleados 3. Muestras a los intermediarios 4. Intercambio de la capacidad con otros proveedores
200
1.El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado 2.Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más 3.largas que las que se producen dentro del mismo 4.La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas 5.Las esperas inciertas son más largas que las conocidas 6.Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas 7.Las filas injustas son más largas que las equitativas 8.Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado 9. Las esperas incómodas parecen más largas que las cómodas 10.Las esperas no familiares parecen más largas que las familiares
Menciona los 10 principios sobre la psicología de las filas de espera
200
Restaurante favorito de alitas de JAVIER NAVARRO?
Buffalo Wild Wings
300
Menciona 4 de las 8 categorías de servicios suplementarios (Flor de servicio)
Información Toma de Pedidos Facturación Pagos Consulta Hospitalidad Cuidado Excepciones
300
Menciona los diferentes tipos de contacto entre cliente y proveedor (Naturaleza del contacto entre clientes y proveedor)
1.El cliente va al proveedor 2.El proveedor va al cliente 3.Cliente y proveedor realizan la transacción de forma remota (Comunicación física o electrónica)
300
Situaciones en las que puede encontrarse un servicio con capacidad fija (Menciona mínimo 3 de las 4)
Exceso de demanda La demanda excede a la capacidad óptima La demanda y la oferta están equilibradas al nivel de capacidad óptima Exceso de capacidad
300
Presión económica, Cambios en la legislación, Incentivo económico de optimizar el uso de los activos, Disponibilidad de empleados para trabajar durante horas "no sociales" e Instalaciones automatizadas de autoservicio
¿Cuáles son los factores que recomiendan la ampliación del horario de atención al público?
300
Little Caesar, Subway, Burger King, KFC y Dairy Queen son ejemplos de...
Franquicias
400
Menciona 3 de las 7 categorías de nuevos servicios
Innovaciones importantes de servicios Innovaciones importantes de procesos Extensión de líneas de servicios Extensiones de líneas de procesos Innovaciones de servicios suplementarios Mejoras de servicios Cambios de estilo
400
Menciona las diferentes formas de efectuar un proceso (Naturaleza del proceso)
1. Los clientes son atendidos en grupo 2. Los clientes son atendidos individualmente 3. Los clientes se sirven a sí mismos (autoservicio).
400
Menciona 3 estrategias para modelar la demanda
1. Manipulación del precio y otros costos del usuario 2. Cambios en elementos del servicio 3. Modificación del lugar y el tiempo de la entrega del servicio 4. Promoción y educación
400
Elementos físicos, Elementos intangibles, Tecnología, Colocación del cliente e Involucramiento del cliente
5 dimensiones que deben considerarse para el diseño de las salas de experiencia
400
Estrategia que aplican en los supermercados si el número de personas presentes en el local aconseja que éstas realicen sus compras con cierta velocidad para seguir admitiendo clientes sin sobrecargar la sala
Programar música ambiental de ritmo acelerado
500
Menciona los 3 factores que contribuyen al éxito en el desarrollo de nuevos servicios
1.Sinergia de mercado 2.Factores de organización 3.Factores de investigación de mercado
500
Menciona 3 de las distintas formas de prestación de servicio
1. Delegación de elementos específicos del servicio 2. Franquicias 3. Prescriptores 4. Licencias y acuerdos de distribución.
500
Menciona las 5 aproximaciones básicas a la administración de la demanda
1. No iniciar ninguna acción 2. Reducir la demanda 3. Aumentar la demanda 4. Almacenar la demanda con un sistema de reservaciones 5. Almacenar la demanda con un sistema formalizado de filas
500
Urgencia del trabajo, Duración de la transacción del servicio, Pago de un sobreprecio e Importancia del cliente
Aspectos a considerar en el diseño de un sistema de filas.
500
Menciona los 8 componentes de la administración integral de servicios
1. Elementos del servicio esencial 2. Lugar 3. Proceso 4. Productividad y calidad 5. Personal 6. Promoción y educación 7. Precio y otros costos para el cliente 8. Evidencia física
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