Richtig & Falsch
Ein Lächeln am Telefon hört man.
Richtig, die Stimme klingt freundlicher und offener.
Warum ist es wichtig, den Namen des Anrufers zu nennen oder zu notieren?
Es zeigt Aufmerksamkeit und erleichtert die weitere Kommunikation.
Eskalationsprävention
Maßnahmen, um Konflikte frühzeitig zu vermeiden.
Beim Weiterleiten eines Anrufs muss man keinen Grund nennen, solange es schnell geht.
Falsch, man sollte den Anrufer gegenüber Transparenz zeigen.
Wie reagiert man wenn der Anrufer sehr gestresst klingt?
Ruhig bleiben, zuhören und Verständnis zeigen.
Apatisch
Teilnahmslosigkeit oder gleichgültig wirkend.
Durch gezieltes Zusammenfassen am Ende des Telefonats lassen sich Fehler und Missverständnisse reduzieren.
Richtig, beide Seiten haben denselben Kenntnisstand.
Was kann man machen, wenn man mit dem Anliegen des Anrufers Überfordert ist?
Rückruf anbieten und in der Zwischenzeit intern den Ausbilder um Hilfe bitten.
Eloquenz
Fähigkeit, sich klar und gewandt auszudrücken.
In einem formellen Geschäftstelefonat ist es zulässig den Anrufer zu unterbrechen, wenn wichtige Infos sonst verloren gehen könnten.
Falsch, das wirkt unhöflich. Lieber Notizen machen.
Warum kann eine zu formelle Sprache am Telefon denselben negativen Effekt haben wie eine unhöfliche Sprache?
Sie wirkt distanziert und unnahbar.
Interpersonelle Sensitivität
Einfühlungsvermögen im Umgang mit anderen.
Fachbegriffe im Telefonat sollten immer vermieden werden.
Falsch, man kann Fachbegriffe benutzen mit Rücksicht darauf wer der Anrufer ist (z.B Bauleiter oder Kunde)
Wie kann man ein angespanntes Gespräch entladen?
Durch offene, sachliche Fragen ohne Vorwurf.
Ambiguitätstoleranz
Fähigkeit, mit Unsicherheit umzugehen.