Acknowledge issues
Sí el agente sigue una lógica de soporte completamente diferente a la que debía seguir, ¿en que pregunta se debería realizar la marcación al agente?
Preguntas, inquietudes o problemas no resueltos o indicaciones incompletas | Grave
¿En qué sección de SpotCheck se marcan los errores relacionados con la creación de outbounds?
Comunicación y seguimiento
Un agente no sustituye las palabras prohibidas por las permitidas para el país de Colombia en la respuesta guardada, ¿dónde se debería marcar a los agentes por este error?
Cumplimiento y normativas
Para que los agentes puedan abordar y resolver los problemas del usuario, necesitarán que la lógica de soporte sea clara y esté actualizada con los procesos y los reglamentos correspondientes.
Verdadero
Los errores relacionados con la abreviación incorrecta de días, ¿en qué pregunta de SpotCheck deben ser marcados?
Ortografía, estilo y gramática | Menor
Sí la lógica de soporte que utilizó el agente es la correcta, sin embargo, se equivocó en un paso de la misma, ¿en que pregunta se realiza esta marcación?
Indicaciones al cliente incorrectas | Grave
Un agente que pertenece al LOB que se está auditando, solo cambia el Contact Type por uno mismo del LOB y envía el caso como "Abierto", ¿esto se considera evasión intencional del agente en el contacto?
Sí y debe ser puntuado en "Derivación (grave) | Evasión intencional del agente"
El agente no agradece por el tiempo de espera solicitado al usuario, ¿dónde se realiza la marcación?
Espera | Menor
Si la lógica de soporte no contempla el escenario por el cual el usuario se está contactando, ¿hacia qué departamento se debe generar el feedback?
Políticas | Los gerentes de la Línea de negocio deben realizar cambios en los artículos de la lógica de soporte que sean relevantes para ese contacto.
El uso incorrecto de puntos en bullets o falta de consistencia, ¿debería ser considerado una marcación en "Ortografía, estilo y gramática | Moderado"
No, ya que el error relacionado con puntos en bullets son errores imperceptibles para los clientes o que pueden considerarse irrelevantes, por lo cual es un incidente Menor.
Sí un agente agrega un hipervínculo incorrecto del cual no depende toda la solución del usuario, ¿en que pregunta se penaliza por este error?
Indicaciones al cliente incorrectas | Menor
El agente al enviar la respuesta guardada coloca un hipervínculo que redirecciona a una lógica de soporte, ¿dónde se debería puntuar a los agentes por este error?
Confidencialidad
Casos menores y aislados por parte de los agentes en los que se ven perjudicados por la poca claridad al articular o al expresarse, ¿se debería puntuar en Claridad y articulación | Grave?
No, debido a que fue un incidente aislado, por lo cual debería considerarse un incidente Menor
¿Qué opción debemos seleccionar para brindar un feedback al departamento correspondiente sobre una respuesta guardada que puede ser mejorada (más clara, más empática, más educacional, más conciso y más profesional)?
Contenido | Se debe revisar el contenido disponible para los agentes sobre este tipo de problema.
La falta de consistencia en uso de tú/vos/usted, ¿en qué pregunta se penaliza en SpotCheck?
Ortografía, estilo y gramática | Moderado
Sí un agente coloca el estatus del contacto "Resuelto", realizando las acciones que demande la lógica de soporte pero no envía respuesta guardada al usuario, ¿esto se consideraría error? ¿por qué?
No enviar una respuesta guardada al usuario como lo indica la lógica de soporte debe penalizarse en "Preguntas, inquietudes o problemas no resueltos o indicaciones incompletas | Grave"
El agente se equivoca en un ancestro del Contact Type, ¿dónde se debería puntuar por este error?
Derivación | Menor (errores relacionados con la clasificación del contacto, escalación, derivación, etc.)
Son errores que manifiestan la clara ausencia de conocimientos lingüísticos porque los agentes demuestran una falta grave o vergonzosa de habilidades de comunicación en el contacto, ¿en que pregunta de SpotCheck se debería puntuar esta situación?
Ortografía, estilo y gramática | Grave
Si una respuesta guardada no se localiza en Bliss, ¿que opción debemos seleccionar para brindar el feedback al departamento correspondiente?
Políticas | Los gerentes de la Línea de negocio deben realizar cambios en los artículos de la lógica de soporte que sean relevantes para ese contacto.
Los errores relacionados con el formato incorrecto de moneda, ¿dónde se penalizan?
Ortografía, estilo y gramática | Menor
El agente solicita información que el usuario previamente había compartido en el contacto, ¿esto se considera una marcación?
Sí, ya que el agente podía continuar con la lógica de soporte sin ningun inconveniente a menos que la lógica de soporte solicite información adicional que el usuario no a compartido, por lo cual la marcación se realizaría en "Solicitud de información disponible (ya sea en el contacto o en las funciones internas)"
La lógica de soporte indica que el agente debe ajustar la tarifa, pero en lugar de ello el agente proporciona créditos Uber. ¿Dónde se penaliza a los agentes por este error?
Otorgamiento de créditos
¿Dónde deberíamos realizar una marcación cuando el agente que estamos auditando solicita información que un agente anterior solicitó, pero el cliente aún no ha respondido?
Profesionalismo y empatía | Grave
El comentario (insights o feedback) va a ser creado y necesita tener información clave para que sea clara y para que la idea sea captada. Es la fórmula para colocar el comentario y que este tenga la información correcta.
Problema + Repercusión + Propuesta o Recomendación = Solución
El agente cambia el nombre del usuario (pasajero) por el nombre del conductor en la respuesta guardada, ¿en qué pregunta de SpotCheck se debería puntuar esta situación?
Ortografía, estilo y gramática | Grave