Definiciones y Conceptos del Servicio al Cliente
Defina Servicio al Cliente
Proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente
Mencione los 3 elementos del Servicio al Cliente
Elementos de Pretransaccion
Elementos de Transaccion
Elementos de Postransaccion
¿Como esta compuesto el Tiempo del Ciclo del Pedido?
Compuesto por:
Tiempo de transmisión.
Tiempo de procesamiento de pedido.
Tiempo del ensamblado del pedido.
Disponibilidad del inventario.
Tiempo de producción.
Tiempo de entrega.
Mencione los factores que se pueden medir en el Servicio de la Cadena de Suministros
Ingreso del Pedido
Precision de la Documentacion
Transporte
Disponibilidad de Producto e Inventario
Daño del Producto
¿Que es Estrategia?
La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores.
¿Que incluye el proceso de Servicio al Cliente?
Este proceso incluye la recepción del pedido, administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de productos.
Mencione los elementos CLAVE del Servicio al Cliente
Entrega a tiempo.
Rapidez de atención a un pedido.
Condición del producto.
Documentación precisa.
¿En que consiste la Transmision del Pedido?
Consiste en:
a) Consolidacion del pedido y
b) Transmision de los pedidos al almacen
Mencione algunos KPIs del Servicio de Transporte
% de entregas a tiempo.
% de pedidos entregados en la fecha establecida.
Reclamos de daños y pérdidas.
Mencione 5 estrategias especificas para el Servicio al Cliente.
Estrategias de Atraccion
Estrategias de Retencion
Estrategias de Recuperacion
Estrategias de Mantenimiento
Estrategias de Fidelizacion
Desde una perspectiva logistica, defina el Servicio al Cliente.
Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros.
Defina los 3 elementos del Servicio al Cliente
ELEMENTOS DE PRETRANSACCIÓN
Establecen el ambiente adecuado para la entrega de un buen servicio.
Entre otros: declaración escrita de la política de servicio al cliente, el procedimiento para
manejar devoluciones y órdenes atrasadas, los métodos de envío, planes de contingencia,
estructura organizacional, capacitación y manuales de los servicios técnicos para clientes.
ELEMENTOS DE TRANSACCIÓN
Dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.
Entre otros: establecimiento de niveles de inventario, formas de transporte y procesamiento de
pedidos.
Estos a su vez afectan: tiempos de entrega, precisión de cumplimiento del pedidos, condición de
los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
ELEMENTOS DE POSTRANSACCIÓN
Representan al conjunto de servicios necesarios para mantener los productos vigentes y
activos. Entre otros: instalación, garantías, atención de reclamos y quejas de clientes,
empacado, reemplazo durante reparaciones y manejo de devoluciones (material retornable).
Mencione los efectos de las politicas de servicio en el Tiempo del Ciclo del pedido
Prioridades del procesamiento de pedidos.
(Estas o la falta de ellas afectan el procesamiento)
Estándares de la condición del pedido.
(Empaque, devoluciones y calidad)
Restricciones del pedido.
(Un tamaño de pedido mínimo y una programación precisa de los desplazamientos del producto derivan en menor costo de transporte y más rapidez de entrega)
Mencione algunos KPIs de Disponibilidad de Producto e Inventario
% de falta de inventario.
% de pedidos cumplidos en su totalidad.
Tasa de cumplimiento de pedidos
% promedio de artículos de pedido con retraso.
Tasa de cumplimiento de artículos.
¿Por que es importante tener mucha informacion de los clientes?
Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.
¿Que es el tiempo del Ciclo del Pedido?
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
Explique y de ejemplos de cada elemento y como se aplican en su lugar de trabajo.
ELEMENTOS DE PRETRANSACCIÓN
Establecen el ambiente adecuado para la entrega de un buen servicio.
Entre otros: declaración escrita de la política de servicio al cliente, el procedimiento para
manejar devoluciones y órdenes atrasadas, los métodos de envío, planes de contingencia,
estructura organizacional, capacitación y manuales de los servicios técnicos para clientes.
ELEMENTOS DE TRANSACCIÓN
Dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.
Entre otros: establecimiento de niveles de inventario, formas de transporte y procesamiento de
pedidos.
Estos a su vez afectan: tiempos de entrega, precisión de cumplimiento del pedidos, condición de
los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
ELEMENTOS DE POSTRANSACCIÓN
Representan al conjunto de servicios necesarios para mantener los productos vigentes y
activos. Entre otros: instalación, garantías, atención de reclamos y quejas de clientes,
empacado, reemplazo durante reparaciones y manejo de devoluciones (material retornable).
Describa el ciclo de pedido en su lugar de trabajo.
Respuesta abierta que debe involucrar las distintas fases del ciclo.
Explique por que es relevante tener mediciones en el servicio y mencione la manera en la que este se mide en su lugar de trabajo.
Respuesta abierta
Defina cada una de las 5 estrategias especificas
Estrategias de Atraccion:
Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.
Estrategias de Retencion:
Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.
Estrategias de Recuperacion:
Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado.
Estrategias de Mantenimiento:
Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.
Estrategias de Fidelizacion:
Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes que se desea fidelizar.