A
Nenne jeweils 5 Bewältigungsstrategien gegen Stress
Sport treiben
Eigene Ziele realistisch setzen
Mehr schlafen
professionelle Hilfe
Entspannungstechniken
Benenne die 3 Eskalationsstufen beim KRG
1. Gespräch nach jeder Erkrankung
2. Gespräch bei Auffälligkeiten
3.Gespräch in schwierigen Fällen (begründeter Verdacht)
No GOs beim Kundenbesuch
1.Gespräche über Politik, Fußball, Religion, Streit…
2.Höflichkeit vergessen
3.Falschaussagen
4.Kunden allein lassen (z.B. in der Mittagspause)
5.Unterlagen von Fremdprojekten im Center
6.Nicht vorbereitet sein
7.Team ohne Briefing
8.Dresscode nicht beachtet
9.Austragen von Meinungsverschiedenheiten untereinander (Machtkämpfe)
10.Nicht Einhalten der Knigge Regeln bei Geschäftsessen
●
Gute Gründe für Teamrunden
•Ordnungsrahmen (Sauberkeit, Verhalten am Arbeitsplatz)
•Projekt &Kundeninfo `s
•die Firma betreffende Info` s
•Projektziele
•Projekt-IST- Stand
•Incentives
•positive Rückmeldungen
•Lob und Kritik
•Zertifikatvergabe
•Veränderungen in der Führungsriege
•Rückmeldungen Auftraggeber
•Organisatorisches (Überstunden, Urlaub, Umzug in ein anderes ComCenter)…
4 - Mat: Welche Typen kennen wir?
Was
Warum
Wie
Wozu gut
Was sind die zwei entscheidenden Kriterien beim situativen Führen
1. die angetroffene Situation
2. der Reifegrad des MA (können und wollen)
Was gehört zu unseren Ordnungsrahmen?
Betriebsordnung
Datenschutz
Ungeschriebene Gesetze
Iso Vorgaben
Vortrag:
Zu wieviel Prozent wirken Stimme, Inhalt, Körpersprache?
Stimme 38%
Inhalt 7 %
Körpersprache 55%
Was ist beim Planen einer Teamrunde zu beachten?
Nenne 5 Details
Teilnehmerliste ausdrucken
Zeitmanagement (Dauer)
Themen vorbereiten ( Agenda, Priorisierungen)
ZDF aktualisieren
Raum vorbereiten
Visualisierung
Ggf. Info an Auftraggeber
Vorabinfo an KBS
Selbstcheck
Ziele
...
Was haben David Kolb und Mc Carthy erfunden?
4 Mat Sytem
Wann war die erste Mondlandung?
1969
Wie heißt unser Bundespräsident?
Frank-Walter Steinmeier
Wer war Konrad Adenauer?
erste Bundeskanzler der BRD
126 x 6
756
Welche Bundesländer gibt es in der BRD?
SH
NDS
MV
HH
Bremen
BW
Bayern
Sachsen
Thüringen
Sachsen - Anhalt
Berlin
Brandenburg
Hessen
Rheinland-Pfalz
NRW
Saarland
To do´s vor dem Kundenmeeting (online)
Ruhiger Arbeitsplatz, nicht im Ein- oder Ausgangsbereich, etc.
• Geeignete Beleuchtung
• Equipment (Headset, WEB Cam), 2 Monitore
• Wenn Gastgeber, dann einen virtuellen Raum vorbereiten, Einladungen versenden
• Unterlagen / Dateien sichten und für die Präsentation vorbereiten (Rechtschreibfehler, nicht zu viele Informationen auf einmal bzw. pro Chart, etc.)
• „Aufgeräumter Desktop“
• Gesprächseinstieg überlegen
Checkliste am Tag des Kundenbesuches
1.Kontrolle der Vorbereitung (Checkliste)
2.Kunden betreuen (läuft alles gut beim Coaching? Stimmung rund um den Kunden? Eingreifen, wenn nötig)
3.Mentale Einstimmung der Mitarbeiter (kurze Teamrunde)
4.Tagesplanung mit dem Kunden durchgehen (ggf. Mittagszeit abstimmen)
5.Selbstkontrolle (Äußeres checken /Zahlen Daten Fakten parat)
Was gehört zur Betriebsordnung?
•Magnetkarte sichtbar tragen
•Private Besuche am Empfang anmelden (dürfen nicht mit in Großraumbüros)
•Pausenregelung und Ruhepausen (ab einer AZ von mehr als 6 h, 0,5 h Ruhepause)
•kein Essen am Arbeitsplatz, kein Alkohol, keine Drogen
•mit Arbeitsmitteln sorgfältig umgehen
•passende Kleidung (keine Jogginghose, etc.)
•Arbeitsplatz sauber halten
•Keine private Nutzung des PCs
•Rauchverbot im Gebäude
•Arbeitsmaterialien bleiben im Unternehmen
•Private Telefonate müssen angefragt werden
•…
Was fällt unter den Datenschutz?
•Empfindliche Daten unter Verschluss
•Keine Kundendaten notieren
•Datenschutzbeauftragter
•Beim Verlassen des Arbeitsplatzes Bildschirm sperren
•Zugangsberechtigung nur für best. Bereiche
•keine Fotos
•keine private Nutzung des Internets
•Dokumente nicht offen liegen lassen (z.B. Coachingbögen)
•Passwörter dürfen nicht gespeichert werden
•
Was fällt unter die ISO Vorgaben?
•Aushänge mit ZDF – keine Mitarbeiter namentlich benennen
•Zertifizierungen
•Erhalt der Schulungsunterlagen bestätigen
•Dokumentenpflege
•Vorlagen unter Alfresco
•Handeln nach dem Projekthandbuch
•Protokollieren von wichtigen MA Gesprächen
•Prozessabläufe einhalten
•Datenschutzbeauftragter
Welche Rollen nimmst du bei den FS S1 - S4 ein?
Lotse
Coach
Berater
Koordinator
Nenne drei Situationen, in denen das 4 - Mat Modell Sinn macht
Teamrunden vorbereiten
Präsentationen
Meetings
...
Feedback geben:
Nenne pro Phase 2 to do´s:
- Vorbereitung
- Gesprächsführung
- Nachbereitung
Vorbereitung: Ist-Analyse, konkrete Beispiele, Zeitrahmen planen, Lösungen nach SMART parat haben
Gesprächsführung: positiv in das Gespräch starten, objektiv (beschreiben, nicht bewerten), persönlichen Eindruck mit Ich-Botschaften, kein Gang durchs Museum...
Nachbereitung: Dokumentation, Feedback an PL/SOL, Folgetermin vereinbaren, Kontrolle...
Wie ist der Ablaufplan beim KRG (GLF)?
1. Begrüßung
2. Fürsorge, Ablauf und Ziel
3. Aufklärung zum Schutz der Daten
4. Bezug zur letzten Erkrankung
5. Frage über möglichen Zshg. zur Arbeit
6. Hilfestellungen anbieten, Lösungen besprechen
7. Verabschiedung, Philosophie der offenen Tür
Bestimme den Reifegrad und die erforderliche Führung:
·Noch mangelnde fachliche Kompetenz, Neueinsteiger
·Möchte Aufgaben alleine lösen, auch wenn Kompetenz noch fehlt
·Lernfähig, lernbereit
·Motiviert die Dinge selbst in die Hand zu nehmen
Der Neue ist seit etwa 2 Monaten in deinem Team. In den Kundengesprächen kommt es schon mal zu Falschaussagen (Gefahr Stornierungen).
Die Gesprächsführung ist zwar freundlich, aber die Gesprächsdauer und auch die Nachbereitungen sind viel zu lang.
R2
Kann nicht / will
S2: Konstruktives Feedback (Lob, Motivation: was klappt schon gut / was kann noch zusätzlich getan werden / was muss zwingend unterlassen werden)
• Leistungsspektrum schrittweise erweitern
• Gezielte Weiterentwicklung durch Trainings, Coachings