Conceptos
es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses
Son aquello sobre lo que se negocia.
¿Qué son las propuestas?
Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo.
¿Qué es el cierre por concesión?
La preparación, la discusión, las señales, la propuesta, el intercambio, el cierre y el acuerdo
¿Cuáles son los pasos de la negociación?
Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa
¿Qué es el intercambio?
Mire al cliente a los ojos
Asiente
No cruce los brazos sobre su pecho
Cuide el tono de su voz
Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para pelear
¿Cuales son los consejos para manejar bien su comunicación no verbal en esos casos “especiales”?
En esta fase hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.
Cierre por concesión
Cierre con resumen
La comunicación en el servicio al cliente
¿Como se llama la unidad?
En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses
Enfocarse en el problema
Asumir la responsabilidad
Ofrecer soluciones o alternativas
Agradecer la queja
Evitar ponerse a la defensiva
Buscar ayuda si es necesario
¿Cuales son los pasos para atender las quejas?
la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. En cualquier caso y al igual que en la venta
¿Cual es la finalidad del cierre?
Es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe.
¿Qué es la señal?
Esta estrategia consiste en intentar llegar a un acuerdo que resulte beneficioso para todas las partes implicadas
¿Que es la estrategia GANAR- GANAR?
Servicio al cliente
¿Como se llama el curso?