Process 1
En que momento debemos confirmar el nombre del cliente?
Antes del primer minuto de la llamada.
N.A : si el cliente menciona su nombre
Cual es el siguiente paso al obtener el AWB/Ref# del cliente?
Confirmar la informacion del cliente; direccion, numero de telefono y detalles del envio.
Cuantas veces debemos mencionar el nombre del cliente?
Minimo 2 veces durante la llamada
Cliente llama para saber sobre la ubicacion del paquete pero no realizamos ningun cambio, nosotros...
Debemos documentar como un FTR con la informacion de la llamada
Ya brindada la informacion sobre el envio y el cliente queda satisfecho nosotros...
Ofrecemos asistencia adicional para terminar la llamada
Generamos una recolecta para el dia de hoy y le brindaremos el numero de confirmacion al cliente. Ademas nosotros debemos...
Recordarle al cliente que una vez recolectado el envio puede monitorearlo en la pagina logistics.dhl.com
El paquete esta en transito asi que el cliente debe esperar a que el envio llegue, nosotros debemos....
Ofrecer que lo siga monitoreando en Logistics.dhl.com
Como debe ser una presentacion apropiada a la hora de recibir una llamada?
Identificarme "hello, my name is..."
y ofrecer asistencia "How can I help you today?"
Que debemos hacer para demostrar una escucha activa?
Hacer que el cliente se sienta escuchado con frases como; I see, ok, yes.. Y permitir que el cliente termine de hablar antes de interrumpi
El cliente tuvo un inconveniente o demora con el paquete, nosotros debemos...
Ofrecer nuestras diculpas del caso aunque no haya sido culpa de DHL
Que servicio opcional siempre esta disponible para ofrecerlo durante la llamada?
Shipment Value Protection (SVP)
Que informacion se requiere del paquete para agendar una recolecta?
Cuidad/codigo postal del destino, contenido, piezas, peso y valor
Que se requiere hacer si vamos a poner al cliente en espera?
Preguntar al cliente si lo podemos poner en espera, indicarle cuanto tiempo va a durar y el motivo. Agradecer a la hora de regresar.
A que nos referimos con demostrar el Right at the first time..?
Darle la informacion al cliente suficiente para que no tenga que llamar de nuevo.
Una forma de terminar la llamada ya brindada la informacion al cliente es..
Ofrecer asistencia adicional; preguntar si hay algo mas en que le pueda asistir antes de despedirse
En que tiempo debemos agendar una recolecta?
En la que coordinemos con el cliente siempre y cuando no sea antes de las 2:00pm
Cliente llama para obtener una cotizacion, que informacion inicial se requiere?
Nombre del cliente y preguntar si tiene un numero de cuenta de DHL
Que debemos evitar durante la llamada por mas de 30 seg.?
Mantenernos en silencio (Dead air)
Como demostramos nuestros "Questioning Skills" ?
Al poder comprender de manera rapida y no hacer que el cliente vuelva a repetir la informacion y poder realizar preguntas para poder aclarar el escenario
Demostramos ser empaticos a traves de..
Demostrar preocupacion por lo sucedido y usar el lenguaje empatico: "I am aware that the shipment is urgent, I can imagine it was very difficult.."
Generamos un Trace para el cliente lo cual requerimos informacion adicional como...
Numero de telefono, correo electronico y que medio desea ser contactado; llamada, correo o SMS
Una vez generado el trace, que informacion se le da al cliente de como se procede?
Se informó al cliente que Backline le devolverá la llamada en un plazo de 2 horas para confirmar la solicitud y dar actualizaciones.
La forma de terminar una llamada es diciendo..
Agradeciendo al cliente; Gracias por llamar a DHL
Responder con confianza y eficacia significa...
La informacion se transmite con confianza y de una manera que el cliente pudo entender fácilmente. Ademas del uso de palabras/expresiones persuasivas o convincentes ( definitely" , "absolutely"...)
Maneras en demostrar que reconocemos o indentificamos la consulta e inquietud del cliente:
1. Parafraseando las necesidades o requisitos del cliente ( Just to confirm, your shipment needs..)
2. Explicando las acciones clave ( What we are going to do is..)
3. Asegurando que se tomarán acciones ( "Please don't worry…")