Percepción y necesidades
¿Cuáles son los tres elementos del servicio?
a) Producto o servicio, Entorno, Talento humano
b) Llamada telefónica, script y las personas
a) Producto o servicio, Entorno, Talento humano
Es una persona tranquilizante y agradable, co-equipero, consejero y equilibrado
Estable, color verde
La comunicación asertiva se da cuando no sabemos expresar nuestros deseos y necesidades de una manera consciente, congruente, amable, franca, abierta, directa, equilibrada y adecuada logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás.
a) Cierto
b) Falso
b) Falso
Da un ejemplo de una pregunta cerrada
La respuesta lleva a un si o un no
Es el deseo, interés y buena disposición de servir a los demás y hacerlo con alegría
a) Voluntad
b) Actitud de servicio
b) Actitud de servicio
Es la personalidad que se enfoca en los datos-números, es técnico, lógico y muy analítico
Concienzudo o azul
Es la comunicación que no considera la opinión ni los sentimientos del otro, se lleva a cabo con gritos, pleitos y sin escucha activa
a) asertiva
b) pasiva
c) agresiva
c) agresiva
Da un ejemplo de pregunta abierta
Vocación de servicio es: actitud (yo quiero), aptitud (yo puedo), conocimientos y habilidades (yo sé)
a) cierto
b) falso
Es la persona persuasiva, amiguera y optimista. Le gusta el riesgo y el cambio y puede a veces perder el foco
Influyente o amarillo
Es el estilo de comunicación abierto a las opiniones de la otra persona, escucha y respeta los diferentes puntos de vista, ayuda a evitar los conflictos.
a) agresiva
b) pasiva
c) asertiva
c) asertiva
Da un ejemplo de una pregunta reflexiva
Ayudan a que el interlocutor revise si tiene alguna duda
El ciclo de servicio consta de 7 pasos, ¿Cuáles son?
a) observar, interrogar, oír, responder y pedir apoyo del supervisor
b) observar, preguntar, escuchar, analizar, actuar, solucionar, dar seguimiento
b) observar, preguntar, escuchar, analizar, actuar, solucionar, dar seguimiento
Son las personas con ritmo rápido, muy directo, franco y enfocado a los objetivos y el resultado final
Dominantes o rojas
Esta comunicación prefiere no decir nada por miedo a ser rechazado o por temor, no valoran sus propias ideas, pues creen que no son importantes.
a) pasiva
b) agresiva
c) asertiva
a) pasiva
Al menos dos opciones para poder elegir
El mapa de empatía es una herramienta muy útil que nos ayuda a entender lo que el cliente realmente necesita
a) Falso
b) Cierto
b) Cierto
Todas las personalidades son igualmente importantes y necesarias y todos tenemos las cuatro personalidades
a) Falso
b) Cierto
b) Cierto
Role play con comunicación asertiva
Menciona al menos 2 beneficios que tiene hacer tres preguntas a los clientes
1. saber qué es lo que quiere el cliente
2. verificar si tiene dudas