Les 1 - Dienst vs. Service
1 van de kenmerken van zowel een dienst als een service is dat het ontastbaar is. Leg met behulp van een voorbeeld uit wat hiermee wordt bedoeld.
Je kan een dienst of service niet aanraken zoals je bij een product wel kan.
Noem minimaal twee voordelen van insourcing
Betere controle
Kortere levertijd
Creëert banen
Betere bescherming intellectueel eigendom
Minder risico
Uit hoeveel personen bestaat het ideale team?
8-10
Waarvoor staat de afkorting FMIS?
Facility management information system
Geef een omschrijving van een frontoffice en van een backoffice
De Frontoffice is de plek waar klanten terecht kunnen met hun KWIS-Meldingen.
De backoffice is het operationele oftewel uitvoerende deel van de dienstverlening.
Een service kan je op drie niveaus aanbieden. Basis service is het eerste niveau. Wat zijn de andere twee niveaus?
Toegevoegde waarde service
After sale service
Noem minimaal twee dingen die je kan overwegen bij het kiezen tussen insourcing of outsourcing.
- Complexiteit van de vraag
- Omvang van de vraag
- Regelmaat van de vraag
- Kosten die verbonden zijn aan de uitvoering
- Gevolgen van de verandering
Zeg groepsvorming in de juiste volgorde.
Stormfase - Vormfase - Prestatiefase - Normfase - Afscheidsfase
Stormfase
Normfase
Prestatiefase
Afscheidsfase
In een FMIS kan je meldingen zetten. Er bestaat een afkorting voor de vier soorten meldingen die je in een FMIS kan plaatsen. Wat is de afkorting en waarvoor staan de letters?
KWIS
Klacht, wens, informatie, storing
Noem twee functies die je kan uitvoeren als je werkzaam bent als frontofficemedewerker en twee functies die je kan uitvoeren als je werkzaam bent als backofficemedewerker.
Frontoffice:
- bezoekers ontvangen
- Telefoon aannemen
- Klachten oplossen
- etc.
Backoffice:
- Verhuizingen
- Materialen klaarzetten
- Catering
- etc.
Wat is een heel belangrijke voorwaarde bij het aanbieden van een service?
Je moet een service alleen aanbieden als je dit ook daadwerkelijk waar kan/gaat maken.
Een goede service hangt samen met o.a. consistentie. Leg dit uit.
Consistent betekent de service die je verleent altijd gelijk is en overeenkomt met hetgeen je zegt te gaan doen. Je kan dus niet zeggen dat je iedere dag de hotelkamers schoonmaakt terwijl je het in werkelijkheid soms maar om de dag doet.
Iedereen is hoe dan ook onderdeel van een aantal groepen, zelfs wanneer je hier zelf niet bewust van bent. Hoe zit dit?
Je wordt op basis van uiterlijke kenmerken, kennis, hobby's etc. automatisch tot een groep toebedeeld.
Noem iets waarover een FMIS een rapportage kan maken.
- SLA
- Prestaties leveranciers
- Piekbelasting
- Interne doorbelasting
etc.
Wat is de relatie tussen de frontoffice en de backoffice?
De frontoffice is de schakel tussen de backoffice en de klanten. Zij kunnen coördineren en aansturen adhv het contact wat zij moet gasten of klanten hebben.