Часть I.
Что, по мнению Джона Дейвиса, дает возможность опередить конкурентов?
1)Активное использование цифровых технологий для продвижения
2)Понимание желаний клиентов и выполнение того, что их вдохновляет
3)Агрессивная рекламная кампания и скидки
2)Понимание желаний клиентов и выполнение того, что их вдохновляет
Какое влияние на клиента может оказать искреннее выражение благодарности за его жалобу?
а) клиент может почувствовать, что его мнение имеет значение, что укрепляет его лояльность к компании и способствует более положительному отношению.
б) клиент может прекратить взаимодействие с компанией и найти другую.
в) клиент может почувствовать, что его мнение имеет значение и начнет дальше выпрашивать компенсацию.
а) клиент может почувствовать, что его мнение имеет значение, что укрепляет его лояльность к компании и способствует более положительному отношению.
Как можно дистанцироваться от ситуации при получении неприятной критики?
A) Защищаться и аргументировать свою позицию
B) Напомнить себе, что вы заинтересованы в личном совершенствовании
C) Подвергать сомнению критику
B) Напомнить себе, что вы заинтересованы в личном совершенствовании
Какое влияние недовольные клиенты могут оказать на банк?
1)Недовольные клиенты становятся лояльными, если им предложить финансовую компенсацию.
2)Каждый недовольный клиент увеличивает риск ухудшения репутации и, в конечном итоге, финансового положения банка.
3)Недовольные клиенты имеют минимальное влияние на общую деятельность банка, если количество жалоб небольшое.
2)Каждый недовольный клиент увеличивает риск ухудшения репутации и, в конечном итоге, финансового положения банка.
Как правильно ответить на высказывание : «Ну и ну ! Ваши цены здорово подскочили по сравнению с прошлого года» ?
а) «Большое спасибо за вопрос о ценах. Если здесь вам дорого, то в Costco я видел подешевле».
б) «Большое спасибо за вопрос о ценах. Вы можете приобрести данный товар в другом магазине по доступной цене».
в) «Большое спасибо за вопрос о ценах. Покупая, данный продукт вы приобретаете качество и гарантия долгой службы».
в) «Большое спасибо за вопрос о ценах. Покупая, данный продукт вы приобретаете качество и гарантия долгой службы».
Клиент выражает недовольство качеством вашей работы. Что вы делаете?
1)Вы перекладываете ответственность на коллег или внешние обстоятельства.
2)Вы внимательно выслушиваете клиента, предлагаете решение проблемы и берете на себя обязательство исправить ситуацию.
3)Вы извиняетесь, но не верите, что можете что-то исправить.
2)Вы внимательно выслушиваете клиента, предлагаете решение проблемы и берете на себя обязательство исправить ситуацию.
Что может помочь компании снизить негативное влияние «разгневанных» клиентов?
1)Игнорировать их жалобы, так как они все равно распространяют негатив
2)Активно спрашивать обратную связь и решать проблемы до того, как клиенты покинут компанию
3)Уменьшить контакты с клиентами для предотвращения недовольства
2)Активно спрашивать обратную связь и решать проблемы до того, как клиенты покинут компанию
Какой из следующих методов является наиболее эффективным для проверки удовлетворенности клиента после решения проблемы?
а) персонализированный контакт, например, телефонный звонок или индивидуальное сообщение, чтобы уточнить, удовлетворен ли клиент результатом.
б) отправка автоматизированного сообщения с просьбой оценить удовлетворенность.
в) отправить сообщение без возможности обратной связи.
а) персонализированный контакт, например, телефонный звонок или индивидуальное сообщение, чтобы уточнить, удовлетворен ли клиент результатом.
Какое поведение клиента способствует сохранению низкого уровня обслуживания?
1)Предоставление конструктивной обратной связи с предложениями по улучшению.
2)Поиск помощи у менеджера для решения проблемы на месте.
3) Молчаливое согласие с неудовлетворительным сервисом и продолжение сотрудничества.
3) Молчаливое согласие с неудовлетворительным сервисом и продолжение сотрудничества.
Что необходимо изменить в политике компании для того, чтобы сотрудники охотнее передавали жалобы руководству?
1)Ввести систему вознаграждений за передачу информации о жалобах клиентов.
2)Увеличить количество тренингов по взаимодействию с клиентами и работе с претензиями.
3)Изменить корпоративную культуру, сделать так, чтобы руководство воспринимало жалобы не как критику, а как возможность улучшения.
3)Изменить корпоративную культуру, сделать так, чтобы руководство воспринимало жалобы не как критику, а как возможность улучшения.
Сопоставьте рекомендации автора с их описаниями:
А. Признание проблемы
Б. Предложение решения
В. Извинение
Ключевой момент для демонстрации готовности решать вопрос.
Важный шаг, чтобы создать доверие и смягчить негатив.
Способ, позволяющий показать, что вы слышите и понимаете жалобу.
а) А-1; Б-3; В-2 б) А-3; Б-1; В-2 в) А-2; Б- 1; В-3
б) А-3; Б-1; В-2
Что является ключом к успешной работе с жалобами клиентов?
1)Использование автоматизированных систем для обработки жалоб
2)Изменение сознания сотрудников и поддержка руководства
3)Минимизация контактов с недовольными клиентами
2)Изменение сознания сотрудников и поддержка руководства
Как компания может усилить сигнал клиентам о том, что их жалобы важны?
1)Обеспечить контроль на каждом этапе процесса рассмотрения жалоб и активно информировать клиентов о прогрессе.
2)Повысить квалификацию сотрудников, чтобы они могли быстрее обрабатывать запросы клиентов.
3)Ввести жесткие требования к срокам рассмотрения жалоб, чтобы не допускать длительных задержек.
1)Обеспечить контроль на каждом этапе процесса рассмотрения жалоб и активно информировать клиентов о прогрессе.
Что, согласно книге, является важным аспектом восприятия критики?
а) Умение отделять личные чувства от содержания критики.
б) Эмоциональная реакция на слова критика.
в) Стремление отвечать критике мгновенно и эмоционально.
а) Умение отделять личные чувства от содержания критики.
Что произойдет с организациями, которые не улучшат работу с жалобами клиентов?